Новый сайт Билайн, интервью Прянишникова Gazeta.Ru. Dixis и новая политика в области сервисных центров

Несколько событий заставили меня прервать намеченный ритм публикаций, и сегодня мы поговорим о немного иных вещах, нежели планировалось ранее. Первая новость связана с редизайном сайта Билайн. Рекомендую всем посетить его по адресу http://www.beelinegsm.ru, на мой взгляд, получилось довольно симпатично. Второе событие, связанное с Билайн - это интервью Николая Прянишникова (первый вице-президент) на Gazeta.Ru. Рекомендую почитать, есть интересные вопросы, да и ответы позволяют судить о ходе мыслей руководства компании.

Но перейдем к основной теме выпуска. Сегодня мы поговорим о сервисных центрах, благо есть прекрасный повод. 24 июля, то есть вчера, компания Dixis объявила об открытии двух сервисных центров по обслуживанию сотовых телефонов. Вы вправе задать вопрос, чем интересна такая новость, ведь торговая сеть Dixis отнюдь не самая крупная, хотя и присутствует на рынке уже около 6 лет. А интерес в том, что впервые в России торговая сеть озаботилась запуском не просто отдельных сервисных центров, а предложила программу по созданию целого ряда подобных центров по стране. Видимо, побудительным мотивом для этого стала возрастающая конкуренция в сфере продаж, и относительная тишина в нише сервисного обслуживания. В качестве основной бизнес-модели был выбран франчайзинг, т.е. Dixis предлагает использовать свою торговую марку для новых СЦ, а также предоставляет все необходимые технологии и помогает пройти авторизацию у компаний-производителей. Для компании это, несомненно, выгодное предприятие: станет, возможна относительно безболезненная экспансия в регионы, продвижение торговой марки. Но на этом пути есть и множество подводных камней. Об этом поговорим чуть позже, а сейчас взглянем, что Dixis имеет сегодня.

Было объявлено об открытии двух СЦ в Москве и Санкт-Петербурге, в пресс-материалах они называются элитными. Оба центра построены по одной схеме - это большие помещения с рядами рабочих мест. Изначально заложены очень большие мощности по ремонту. Для Москвы это 18000 обращений в месяц, для Санкт-Петербурга - 12000. Естественно, что эти мощности на момент запуска не реализованы, когда проектная мощность будет достигнута (и будет ли), не известно. Ведь если оценить рынок абонентов в России, то на июль мы можем получить цифру в 11 миллионов человек (округлим в большую сторону). Из этих 11 миллионов больше половины приходится на регионы, т.е. в двух столицах абонентов меньше. Теперь же проведем нехитрые расчеты по количеству гарантийных ремонтов. Допустим, что в среднем ломается около 5 процентов телефонов любого производителя (число варьируется от 3 до 20 процентов в зависимости от производителя). Теперь посчитаем, сколько телефонов сломается в двух городах, грубо получаем число в 300000 в год или 25000 аппаратов в месяц. Цифра приличная - именно на нее, судя по всему, ориентировались в Dixis при запуске проекта. А теперь вычитаем из этого числа количество “серых” аппаратов, их новые СЦ обсуживать не будут. Намекну, что в последние годы рынок “серых” аппаратов стал меньше в больших городах, но отнюдь не исчез. По разным оценкам доля таких телефонов составляет от 20 до 40 процентов от общего числа. Далее, нужно будет убрать аппараты тех производителей, которые не сертифицировали новые сервис-центры, получим еще меньшее число ремонтов в месяц. Ну и нельзя забывать про те сертифицированные СЦ, которые уже есть, они всегда будут оттягивать часть потока на себя. Именно поэтому говорить, что заявленная мощность этих СЦ будет достигнута в ближайшее время, преждевременно. Вот, кстати, как выглядит сам СЦ, обратите внимание, что на задних стойках еще нет оборудования.

Работа СЦ организованна достаточно интересно. Они открыты 7 дней в неделю с 10 утра до 9 вечера, сдать телефон на ремонт можно как в сам СЦ, так и в любой салон связи Dixis. В последнем случае получить телефон можно будет там же. Салоны Dixis в этом случае получают дополнительные посещения потенциальными клиентами - правильный маркетинговый ход. На время ремонта пользователю будет выдаваться аппарат из подменного фонда. К сожалению, представители компании не смогли назвать точное число телефонов на подмену, отметив лишь, что это будут бюджетные модели. Срок ремонта будет составлять около трех дней в большинстве случаев, что должно облегчить ситуацию с подменным фондом.

В ходе пресс-конференции было отмечено, что специально для СЦ был разработан программный комплекс на основе решений от 1С, который позволит проследить весь ремонт, с начала поступления заказа до окончания работы по нему.

Любопытно, что большинство кадров в новых московских СЦ - это люди, работавшие вместе с теперешним генеральным директором Брусникиным М.В. (ООО “Диксис-Сервис”) в МСС-Спектре. Здесь все очевидно - рынок ремонта сотовых телефонов в нашей стране еще не развит, нет достаточного количества специалистов. Становится ясно, что избыточные мощности могут применяться для обучения региональных специалистов, это выглядит логичным.

Если говорит о регионах, то проект здесь натолкнется на традиционные трудности, которые характерны для любого СЦ, например, по обслуживанию ПК. При отсутствии должного контроля со стороны родительской компании (а тут у нас вообще франчайзинг), СЦ имеет возможность осуществлять большое количество ремонтов не по гарантии. В регионах это наверняка будут ремонты “серых” аппаратов, ведь там их доля очень велика. Не имея финансовых рычагов для давления, компании придется либо смириться с таким положением вещей, либо устроить публичную порку провинившимся СЦ, чтобы другим было неповадно. Как показывает опыт, самостоятельность к региональным СЦ приходит уже через 2-3 месяца после открытия, и объем "левых" ремонтов начинает постепенно превышать гарантийные.

Другой вопрос, который будет сложно реализуем - это авторизация региональных СЦ производителями. Ведь должен быть соблюден ряд условий, а выполнить их одновременно в Москве и Новосибирске весьма сложно. Так мы приходим к мысли, что, несмотря на франчайзинг, сертификация каждого СЦ будет проходить отдельно. Хотя на презентации и говорилось, что процесс сертификации будет запускаться одновременно (это возможно для Москвы и Санкт-Петербурга).

Вопросов, которые потребуют решения, действительно очень много. Не всегда ясно, с какой стороны они будут решаться, но при этом сами намерения Dixis похвальны. Быть может, благодаря этому начинанию в нашей стране начнет формироваться цивилизованный рынок ремонтных услуг в регионах. Дело это действительно нужное и полезное, со своей стороны попытаемся информировать вас обо всех новостях, связанных с этим проектом.

До завтра, в следующем выпуске мы поговорим о перспективах третьего поколения и немного про Японию. Ваш Эльдар.

Ссылки по теме:

• Вопросы и ответы с пресс-конференции, аудиозаписи. http://www.rbc.ru/pressconf2/

Эльдар Муртазин (eldar@mobile-review.com)
Опубликовано - 27 августа 2002 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

18:56, 24 мая:LG LS860 Cayennе — QWERTY-слайдер для Sprint

18:26, 24 мая:Новый iPad и месяц бесплатного Интернет – в салонах Розничной сети МТС

13:17, 24 мая:QIWI открывает россиянам доступ к оплате покупок на AliExpress.com

10:08, 24 мая:Tele2 объединяет Twitter и SMS

22:38, 23 мая:Yota запустила LTE в Самаре

22:15, 23 мая:Samsung Galaxy Appeal – недорогой Android смартфон с выдвижной QWERTY клавиатурой

18:28, 23 мая:Абоненты life:) могут пополнять счет еще легче с услугой Регулярный платеж

17:43, 23 мая:Абонентам «Билайн» Бизнес стала доступна оплата услуг мобильной связи через мобильный телефон

14:41, 23 мая:МегаФон: состоялся первый в мире радиоэфир из метро

10:00, 23 мая:Более 5000 подписчиков на нашем канале в твиттере!