МТС, Билайн: Билинг я люблю, даже очень. Но не пользуюсь взаимностью

Билинговые проблемы – притча во языцех. В свое время МТС даже сделали бесплатную детализацию на своих prepaid-тарифах (Джинс). Не из альтруизма – где вы видели альтруизм у операторов? – исключительно ради искоренения возникшего в те времена лозунга "МТС варуить!!!". Бесплатная деталька прижилась и вроде бы успешно успокаивает даже самых мнительных, но происхождение некоторых цифр объяснить не всегда удается. С Билайном – свои заморочки: двухцентовый "барабашка" в онлайновых платежах ежемесячно грозится заблокировать телефон.

Новый онлайновый билинг МТС – проблемы подросткового периода?

Специального Билинг-тестирования не затевал. Хотя, судя по результатам мини-теста, не помешало бы. Абонент предъявляет финансовые претензии оператору на основании получаемых детализаций. А если в детализации ошибки? Общее мнение – "этого не может быть, потому что не может быть никогда" и глупо искать ошибки там, где их быть не может. Оказывается, может. Не будем употреблять слово "ошибки", сформулируем нейтрально: присутствуют некоторые трудно объяснимые расхождения в цифрах.

Необходимость перехода на новый online-билинг многим была и остается неочевидной, вроде как и старый особо ничем не провинился. В действительности переходить надо было бы еще до появления в продаже первых prepaid-коробочек. Старый МТС-билинг (CBOSS) вызывал немало справедливых нареканий: задержки в списании денег (до нескольких часов) – вещь недопустимая для тарифов с предоплатой (Джинс). Плохо всем, и абоненту и оператору. Неприятно вечером проверить баланс, а утром вдруг обнаружить себя "в долговой яме" и с заблокированным телефоном. Оператору тоже невесело, из-за отставания тарификации многие абоненты уходят в минус. Если умышленно и на 60-80 долларов (пара-тройка звонков в другой город) – судебный иск, однако многие оказываются в должниках случайно и всего на несколько долларов. В этом случае оформление и отправка бумаг "злостному неплательщику" сопоставима с суммой долга и возиться с таким абонентом особого смысла нет, остается уповать на его порядочность. Потребителя тоже винить трудно: человек вносит определенную предоплату и просит услуг ровно на эти деньги, предполагая контролировать свои расходы. Именно в этом суть популярности prepaid-тарифов во всем мире и поэтому перевод тарифов МТС Джинс на online-платформу был абсолютно необходим.

Случайный эксперимент

Хорошая знакомая периодически жаловалась на непонятное поведение баланса телефона, (МТС "Джинс-007", посекундная тарификация с первой секунды). Обычная история – мы часто забываем о собственных звонках. Однако попытки рассказать о возможных задержках списания привели к неожиданному выводу "я так и знала, что здесь что-то нечисто!", требовались более весомые аргументы. Наконец телефонный номер благополучно переехал на Foris, пора было раз и навсегда расставить все точки над "i" и убедить человека в корректности списаний. Посадил номер телефона в Mobile Balance (запрос состояния баланса несколько раз в сутки) и по истечении месяца заказал детализированный отчет. Результат озадачил: похоже, что реальный баланс счета и цифры детализированного отчета живут своей жизнью и далеко не всегда совпадают! Первое, что бросилось в глаза – "Остаток на 21.03.2005: 5.0992" (в детализированном отчете). При том, что фактический остаток на счете с 20.03.2005 по 22.03.2005 колебался в пределах 0.0082 до 3.5812 и на 21 марта реально составлял 3.5812, как ни трактуй фразу из детализации "Остаток на 21.03.2005". Схема расчета детализации на первый взгляд проста и очевидна: билинг суммирует все платежи за расчетный период, вычитает сумму расходов + НДС за этот же период, прибавляет сумму остатка на счете на начало периода и генерирует итоговую сумму остатка. Которая почему-то не совпадает с фактическим остатком денег на счете. Интересно, в какие математические "ямы" провалились 5.0992-3.5812=1.518? Цифра небольшая, но с другой стороны это 13% от общей суммы расходов за месяц.

Ладно, оставим в покое математику, логичное объяснение этому феномену скорее всего существует. Займемся физикой. К примеру, 20 марта было замечено 2 списания со счета (0.0039 и 0,0071). Однако, если верить детализированному отчету, именно в этот день никаких звонков не совершалось вообще, а 19 марта был один платный звонок стоимостью 0.0017. Т.е. по законам физики должно было состояться одно списание суммы 0.0017 + 18% = 0.0020, но никак не два на общую сумму 0.011 (в пять раз больше). Задержка в списании денег за звонок, сделанный 2 дня назад? Теоретически возможно, но маловероятно: новый "горячий" билинг не имеет права тормозить даже на минуты, не говоря уже о двух сутках. Разумеется, абонент зону действия домашней сети не покидал и никаких роуминговых задержек не было. Списался "забытый" НДС за какой-нибудь звонок недельной давности? Фантазировать о происхождении загадочной операции можно сколько угодно, но попробуйте-ка объяснить сам факт списания этого проклятого цента человеку, который в течение суток не пользовался телефоном вообще.

Ни в коем случае не пытаюсь кого-то в чем-то уличить, да и замеченные нестыковки в прямом смысле слова копеечные. Интересен сам факт наличия расхождений. Допускаю, что где-то "внутри" системы происходят некие глубинные процессы пересчетов/корректировок, может быть ИССА время от времени ошибается. Ситуация с параллельным контролем счета по данным ИССА и детализированному отчету явно нетривиальна и вряд ли кто-то станет скрупулезно отслеживать баланс телефона таким образом. Познавательно, но уж очень трудоемкий процесс.

Неистребимые два цента Билайна

Эта история тянется уже много месяцев. Модернизации и ребрендинги благополучно проходят, а мифические два цента недоплаты по прежнему "живее всех живых".

В Биофисе предусмотрена удобная возможность оплачивать выставленный счет не вставая из-за стола, достаточно один раз зарегистрировать кредитную карту. Дальше все легко и просто: заходим в систему, помечаем галочкой номера выставленных счетов, жмем кнопку оплатить. Все. Система сама списывает выставленную к оплате сумму с кредитки и закрывает счет, никаких хождений в Сбербанк, выяснений курса доллара и возни с калькулятором. Все было бы замечательно, если б только не эти два цента… Проблема в том, что билинг из месяца в месяц упорно "недобирает" с карты два (иногда четыре) цента и справиться с этим феноменом не удается. Месяца три назад обещали "в ближайшем будущем", но, похоже, на проблему просто плюнули в силу ее малозначительности. Но так ли безобидны два цента?

Не до конца оплаченный счет остается висеть в виде задолженности со всеми вытекающими последствиями. В том числе грозными предупреждениями "Во избежание отключения Ваших телефонов просим СРОЧНО оплатить задолженность!". И таки ведь отключат, систему наверняка не волнует размер долга. Хоть два цента, хоть двадцать долларов – процедура борьбы со злостными неплательщиками скорее всего едина и полностью автоматизирована. На оплату счета дается 25 дней (с даты выставления счета), начиная с 31 дня на сумму долга начинают начислять пени, с 37 дня возможна блокировка телефона. Надо сказать, что начислить пени на задолженность в размере 2 цента системе не удалось, перед этой сверхзадачей могучий билинг спасовал. А экспериментировать с блокировкой номера я сам не рискнул, очень не хотелось оставаться без связи.

Неравная борьба с билингом

На самом деле есть простой способ усмирения взбесившихся двух центов – бонусная программа VISA Beebonus. В рамках этой программы за каждый платеж начисляются "бонусы" в размере 3% от оплаченной суммы, и в начале следующего месяца эти бонусы можно перебрасывать себе на основной счет. Что я с успехом и делал в течение нескольких месяцев, действуя по схеме "оплатил счет – закрыл двухцентовый минус бонусами". И билинг сыт, и номер цел. К сожалению, примерно с начала марта билинг перестал переваривать бонусы в качестве средства оплаты: при попытке активировать накопленный капитал система радостно рапортует о перечислении бонусов в счет оплаты, но тут же присылает SMS с предложением попробовать повторить операцию позднее.

Один раз попытался перехитрить коварный билинг и оплатить через Биофис выставленный счет на 4 цента – не получилось. Система округлила сумму до одного рубля, платеж провела, но в итоге операцию все-таки аннулировала. Зато узнал много интересного: оказывается, в Мобайл-центре готовы принять оплату по любому счету, в том числе и по счету на 56 копеек. Более того, даже соглашались снять эту сумму с кредитки. В следующий раз обязательно попробую, интересно будет посмотреть на выражение лица кассира.

Тем временем подоспел очередной счет, попробуем еще разок. Есть прогресс, есть! "Недоснятая" сумма возросла до 5 центов – долговая яма постепенно становится глубже. Не иначе последствия ребрендинга. Перечисление бонусов на счет по прежнему не работает (уже два месяца как), хотя сами бонусы исправно накапливаются и складируются где-то в недрах умной системы. Абонентская служба смотрит в будущее с оптимизмом, говорит что с федеральными номерами уже все в порядке и собирается праздновать День окончательной победы над билингом где-то в середине мая. Поживем - увидим. Что касается "замороженных" бонусов, то хочется предложить идею: основать Фонд Помощи Программистам Билайн и перечислить туда все бесполезные бонусы – вдруг поможет?

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 25 апреля 2005 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com