podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Мега-анатомия: коллективный осмотр внутренних органов

Чего стоило московскому МегаФону пропустить через себя 1200 посетителей за один рабочий день известно только самому МегаФону. С утра до восьми вечера приветливо улыбаться и терпеливо отвечать на одни и те же вопросы… "Кому это надо и кто это выдержит?" Однако выдержали. Ниже – короткий репортаж о тех, КОМУ и ответ на вопрос ЗАЧЕМ это было надо. Знакомимся с работой абонентской службы компании МегаФон-Москва.

Заглянуть вовнутрь интересно. Поэтому всяческие "дни открытых дверей" всегда собирают толпы желающих. По той же причине телевизионные реалити-шоу пользуются неизменной популярностью, даже несмотря на очевидную срежисованность и отрепетированность действа. Особенно интересно заглянуть туда, куда простых смертных обычно не пускают. Или пускают, но очень редко.

Для участия в набеге на центр клиентского обслуживания необходимо было пройти многоступенчатую процедуру регистрации: оформить заявку на сайте, получить подтверждение и дождаться личного приглашения. Все это делалось не для глумления над будущими посетителями, а исключительно ради организации хотя бы более-менее предсказуемого процесса. Приглашения "выписывались" на строго фиксированное время и таким образом формировались группы из определенного количества людей, а собственно в день открытых дверей группы одна за другой проводились по всей цепочке мероприятий/демонстраций с минимально возможным интервалом. Всего на "просмотр" записалось около двух тысяч человек, после предварительного отбора осталось 1200. К часу дня больше 200 человек прошли процедуру, т.е. всё шло по плану и скорее всего вся тысяча с лишним народа была благополучно пропущена через эту Мега-карусель. Надо было брать хотя бы рублей по пять за вход и на вырученные средства закупить молоко для экскурсоводов и "обозреваемых" – бедные девушки целый день провели на виду у публики, при этом продолжая отвечать на звонки.

Только факты

Многие абоненты за годы пользования мобильной связью так ни разу и не обратились в абонентскую службу оператора, а некоторые даже не подозревают о ее существовании. Однако большинство из нас рано или поздно сталкивается с проблемой, для решения которой требуется квалифицированная помощь. Сидящий за компьютером оператор получает свою зарплату именно за такую помощь, он же (она) – лицо компании для миллионов позвонивших абонентов. Даже если самого лица мы не видим, а слышим только голос в телефонной трубке. И этих голосов немало, на сегодняшний день больше 500 человек в абонентской службе МегаФон-Москва ежедневно обрабатывают порядка 100 тысяч телефонных звонков. Огромное большинство сотрудников – с высшим образованием, студентов стараются не брать из-за сложностей с соблюдением рабочего графика.

Call-центр организован в виде секций по 18 рабочих мест, каждая секция в отдельном помещении. Всего таких помещений 14, т.е. на сегодняшний день предусмотрено 250 рабочих мест. Максимальное количество одновременно работающих операторов – порядка 200.

График работы не фиксированный, разные смены начинают работать в разное время. Предусмотрен часовой перерыв на обед плюс 45 минут личного времени, которым операторы распоряжаются по своему усмотрению, это время можно тратить сразу оптом или кусочками в розницу. Питание – во вполне уютной столовой, любители домашних бутербродов могут пользоваться услугами микроволновки. Медпункт тоже есть, но это заведение особой популярностью не пользуется. Интересно, что вместо привычной таблички с часами работы и временем перерывов на двери медпункта обнаружился список мобильных телефонов, по которым можно связаться с медработником.

Прием на работу – строго на конкурсной основе, начальная конкуренция достигает 10 человек на вакантное место. Еще какое-то количество кандидатов отсеивается на первых этапах обучения. Само обучение длится шесть недель, но уже после двух недель теоретической подготовки будущего оператора начинают "обкатывать" на реальных звонках. Сначала понемногу и под присмотром, потом все чаще и дольше. Совсем без помощи оператор не остается: в каждой секции присутствует начальник смены плюс несколько человек постоянно дежурят в качестве технической и общей "скорой помощи" – для особенно заморочных проблем или очень "трудных" клиентов. Хотя трудностей бытового плана немного, большинство звонков приходят в центр по делу и от вменяемых абонентов. Звонки от психически неуравновешенных и утомленных алкоголем составляют доли процента. Кстати, переговоры клиентов с операторами записываются и могут впоследствии выборочно прослушиваться.

Среднее время ожидания ответа оператора составляет 40 секунд, однако 90% операций осуществляют сами абоненты с помощью Сервис-гида. Общий принцип работы службы остался прежним: каждый специалист должен быть в состоянии решить любую проблему. Тренинги проходят в специально оборудованных классах, курс обучения завершается теоретическим и практическим экзаменом. Помимо 500 человек в службе по работе с клиентами не будем забывать и о 350 сотрудниках центров обслуживания, работающих с абонентами "вживую". К моему вопросу о среднестатистическом стаже работы оператора Элла Арнольдовна Локшина (Директор по обслуживанию абонентов) оказалась не готова: сотрудники мигрируют из call-центра в центры обслуживания и обратно, переходят на работу в другие подразделения компании и т.п. Центр по работе с клиентами – своеобразная "кузница кадров" для всех отделов МегаФона. Но есть сотрудники, пришедшие с первых дней появления МегаФона в Москве и продолжающие здесь работать. Есть (к счастью) категория людей, получающих удовольствие от процесса помощи своему ближнему.

Стены коридоров и рабочих помещений увешаны самодельными плакатами с графическими иллюстрациями к тарифам, пакетам услуг и т.п. Рассматривали с большим удовольствием, что подтверждает действенность такой формы наглядного обучения: сам автор наверняка на всю жизнь запомнит все параметры "живописуемого" объекта, да и у зрителей тоже в головах застрянет что-то полезное для работы.

Напоследок – интересный вопрос: зачем МегаФону потребовалось организовывать это весьма трудоемкое для своих работников мероприятие? Рекламная отдача – мизерная, а хлопот на целый день. Да и рабочее время руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами стоит вполне конкретных денег. Интерес оператора в данном случае заключается в расширении базы потенциальных работников, в увеличении количества сотен кандидатов, из которых можно будет выбрать десятки подходящих. Тех, кто после двух месяцев обучения сможет грамотно решать наши с вами проблемы.

 

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 27 июня 2005 г.

 

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

22.02.2018 Видео на канале: Мысли №1 Продукты наших соотечественников

Hit

22.02.2018 Видео на канале: Android лучше iOS Причина №30 Установка приложений не из "магазина"

22.02.2018 PENTAX K-1 Mark II – обновлённый флагман полнокадровых зеркальных камер серии К

22.02.2018 Тим Кук: Apple разрабатывает продукты, которые еще долго не появятся на рынке

22.02.2018 Новые 5G чипсеты от Qualcomm будут производиться на новых производственных линиях Samsung

22.02.2018 Подробности дизайна Huawei P20 на фото

22.02.2018 Samsung возобновил обновление до Android Oreo

22.02.2018 Военным выдали отечественные защищённые телефоны за 115 тысяч рублей

22.02.2018 Qualcomm представила первый в отрасли чип для смартфонов поддерживающий стандарт 802.11ax

22.02.2018 Билайн отчитался за четвёртый квартал 2017 года

22.02.2018 LG представила обновлённую линейку смартфонов среднего уровня LG K8 и K10

Hit

21.02.2018 Видео на канале: Блиц №15 Наушники Plantronics Backbeat 500

Hit

21.02.2018 Видео на канале: Android лучше iOS Причина №29 Родительский контроль или другой пользователь

21.02.2018 Spotify займется созданием «умной» колонки?

21.02.2018 Опубликованы характеристики Sony Xperia XZ2 и XZ2 Compact

21.02.2018 Xiaomi выпустит игровой смартфон Blackshark

21.02.2018 Nokia уйдет с рынка гаджетов для здоровья

21.02.2018 Qualcomm готова купить NXP на 7 миллиардов дороже

21.02.2018 Meizu X2 действительно существует

21.02.2018 TP-Link представила новый доступный смартфон Neffos Y5s с поддержкой 4G/LTE сетей

21.02.2018 Экс-гендиректор Yota Devices продал свою долю в компании её китайским акционерам

21.02.2018 Яндекс запустил в Москве собственный сервис каршеринга

21.02.2018 «Ростелеком» может стать единственным поставщиком отечественного ПО для госорганов

21.02.2018 Android P будет закрывать работающие в фоне приложения, которые запросят доступ к камере

Hit

20.02.2018 Видео на канале: Блиц №14 Колонка Sony SRS-XB20

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.