Мега-анатомия: коллективный осмотр внутренних органов

Чего стоило московскому МегаФону пропустить через себя 1200 посетителей за один рабочий день известно только самому МегаФону. С утра до восьми вечера приветливо улыбаться и терпеливо отвечать на одни и те же вопросы… "Кому это надо и кто это выдержит?" Однако выдержали. Ниже – короткий репортаж о тех, КОМУ и ответ на вопрос ЗАЧЕМ это было надо. Знакомимся с работой абонентской службы компании МегаФон-Москва.

Заглянуть вовнутрь интересно. Поэтому всяческие "дни открытых дверей" всегда собирают толпы желающих. По той же причине телевизионные реалити-шоу пользуются неизменной популярностью, даже несмотря на очевидную срежисованность и отрепетированность действа. Особенно интересно заглянуть туда, куда простых смертных обычно не пускают. Или пускают, но очень редко.

Для участия в набеге на центр клиентского обслуживания необходимо было пройти многоступенчатую процедуру регистрации: оформить заявку на сайте, получить подтверждение и дождаться личного приглашения. Все это делалось не для глумления над будущими посетителями, а исключительно ради организации хотя бы более-менее предсказуемого процесса. Приглашения "выписывались" на строго фиксированное время и таким образом формировались группы из определенного количества людей, а собственно в день открытых дверей группы одна за другой проводились по всей цепочке мероприятий/демонстраций с минимально возможным интервалом. Всего на "просмотр" записалось около двух тысяч человек, после предварительного отбора осталось 1200. К часу дня больше 200 человек прошли процедуру, т.е. всё шло по плану и скорее всего вся тысяча с лишним народа была благополучно пропущена через эту Мега-карусель. Надо было брать хотя бы рублей по пять за вход и на вырученные средства закупить молоко для экскурсоводов и "обозреваемых" – бедные девушки целый день провели на виду у публики, при этом продолжая отвечать на звонки.

Только факты

Многие абоненты за годы пользования мобильной связью так ни разу и не обратились в абонентскую службу оператора, а некоторые даже не подозревают о ее существовании. Однако большинство из нас рано или поздно сталкивается с проблемой, для решения которой требуется квалифицированная помощь. Сидящий за компьютером оператор получает свою зарплату именно за такую помощь, он же (она) – лицо компании для миллионов позвонивших абонентов. Даже если самого лица мы не видим, а слышим только голос в телефонной трубке. И этих голосов немало, на сегодняшний день больше 500 человек в абонентской службе МегаФон-Москва ежедневно обрабатывают порядка 100 тысяч телефонных звонков. Огромное большинство сотрудников – с высшим образованием, студентов стараются не брать из-за сложностей с соблюдением рабочего графика.

Call-центр организован в виде секций по 18 рабочих мест, каждая секция в отдельном помещении. Всего таких помещений 14, т.е. на сегодняшний день предусмотрено 250 рабочих мест. Максимальное количество одновременно работающих операторов – порядка 200.

График работы не фиксированный, разные смены начинают работать в разное время. Предусмотрен часовой перерыв на обед плюс 45 минут личного времени, которым операторы распоряжаются по своему усмотрению, это время можно тратить сразу оптом или кусочками в розницу. Питание – во вполне уютной столовой, любители домашних бутербродов могут пользоваться услугами микроволновки. Медпункт тоже есть, но это заведение особой популярностью не пользуется. Интересно, что вместо привычной таблички с часами работы и временем перерывов на двери медпункта обнаружился список мобильных телефонов, по которым можно связаться с медработником.

Прием на работу – строго на конкурсной основе, начальная конкуренция достигает 10 человек на вакантное место. Еще какое-то количество кандидатов отсеивается на первых этапах обучения. Само обучение длится шесть недель, но уже после двух недель теоретической подготовки будущего оператора начинают "обкатывать" на реальных звонках. Сначала понемногу и под присмотром, потом все чаще и дольше. Совсем без помощи оператор не остается: в каждой секции присутствует начальник смены плюс несколько человек постоянно дежурят в качестве технической и общей "скорой помощи" – для особенно заморочных проблем или очень "трудных" клиентов. Хотя трудностей бытового плана немного, большинство звонков приходят в центр по делу и от вменяемых абонентов. Звонки от психически неуравновешенных и утомленных алкоголем составляют доли процента. Кстати, переговоры клиентов с операторами записываются и могут впоследствии выборочно прослушиваться.

Среднее время ожидания ответа оператора составляет 40 секунд, однако 90% операций осуществляют сами абоненты с помощью Сервис-гида. Общий принцип работы службы остался прежним: каждый специалист должен быть в состоянии решить любую проблему. Тренинги проходят в специально оборудованных классах, курс обучения завершается теоретическим и практическим экзаменом. Помимо 500 человек в службе по работе с клиентами не будем забывать и о 350 сотрудниках центров обслуживания, работающих с абонентами "вживую". К моему вопросу о среднестатистическом стаже работы оператора Элла Арнольдовна Локшина (Директор по обслуживанию абонентов) оказалась не готова: сотрудники мигрируют из call-центра в центры обслуживания и обратно, переходят на работу в другие подразделения компании и т.п. Центр по работе с клиентами – своеобразная "кузница кадров" для всех отделов МегаФона. Но есть сотрудники, пришедшие с первых дней появления МегаФона в Москве и продолжающие здесь работать. Есть (к счастью) категория людей, получающих удовольствие от процесса помощи своему ближнему.

Стены коридоров и рабочих помещений увешаны самодельными плакатами с графическими иллюстрациями к тарифам, пакетам услуг и т.п. Рассматривали с большим удовольствием, что подтверждает действенность такой формы наглядного обучения: сам автор наверняка на всю жизнь запомнит все параметры "живописуемого" объекта, да и у зрителей тоже в головах застрянет что-то полезное для работы.

Напоследок – интересный вопрос: зачем МегаФону потребовалось организовывать это весьма трудоемкое для своих работников мероприятие? Рекламная отдача – мизерная, а хлопот на целый день. Да и рабочее время руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами стоит вполне конкретных денег. Интерес оператора в данном случае заключается в расширении базы потенциальных работников, в увеличении количества сотен кандидатов, из которых можно будет выбрать десятки подходящих. Тех, кто после двух месяцев обучения сможет грамотно решать наши с вами проблемы.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 27 июня 2005 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com