Бесплатный автоинформатор на 09 (МГТС): теперь ровно в 100 раз больше номеров

Системы IVR (интерактивный речевой автоответчик) достаточно широко используются во всем мире. Как правило, в крупных справочных системах аэропортов, в муниципальных службах, для автоматической маршрутизации звонков в крупных корпорациях и т.п. Несмотря на практически повсеместное наличие тонового набора в современных телефонных сетях, интерактивные системы с распознаванием ключевых слов не утратили своего значения. Прежде всего благодаря дополнительной "дружелюбности", интуитивной понятности и простоте использования. "Нажмите 1 для входа в основное меню, 2 – для получения справки о…" работает четко, однако общаться с системой голосом намного приятнее и "человечнее". В условиях московской городской телефонной сети голосовой интерактив может оказаться единственным разумным решением – просто в силу технологической специфики оборудования. Хорошо, что это осознало руководство МГТС, за что ему отдельное спасибо. Не очень хорошо то, что в работе системы "имеет место быть" определенная "кривизна", но важно сделать первый шаг – ошибки/недостатки можно и нужно исправлять. Много легче ничего не делать и… однако, не будем скатываться на пережевывание прописных истин.

Терминология

"IVR (Interactive Voice Response) - интерактивный речевой ответ, интерактивное речевое взаимодействие, телефонная система автоматического ответа, предоставляющая пользователю либо речевое меню, либо ввод номера пункта меню с клавиатуры. В IVR-системах роль клавиатуры компьютера играет номеронабиратель телефона, позволяя звонящему запрашивать информацию. Ответ поступает к пользователю в виде синтезированного голосового сообщения. В ряде систем используются также технологии распознавания речи. Широко применяется в центрах обработки телефонных вызовов".

Простыми словами – "механический голос" на номере 09 предлагает озвучить выбор того или иного пункта меню, распознает произнесенное ключевое слово и соответствующим образом реагирует, предоставляя запрошенную информацию. В какой-то мере создавая иллюзию интеллектуального общения с позвонившим. В городской сети МГТС программно-аппаратный комплекс реализует одновременно две возможности: выбор номера соответствующего пункта меню кнопкой тастатуры (тоновый набор), либо произнесение ключевого слова.

Очень "нелирическое" отступление

Так называемый "социальный фактор" неизбежно висит дамокловым мечом над любой российской сетью фиксированной связи. Обеспечить "часовую пешеходную доступность" телефона-автомата требует закон, а "овёс нынче дорог". С нынешними темпами "мобилизации" населения установка таксофона в спальном районе окупится в середине 22 века, если окупится вообще. Уж если приспичило позвонить, то позвонят с мобильного, а не побегут на улицу искать ближайший телефон-автомат. Однако таксофоны устанавливают и обслуживают, как минимум ради гарантированного обеспечения доступа к аварийным службам. Бесплатные справочные сервисы тоже должны функционировать круглосуточно, но финансовая целесообразность содержания штата операторов в режиме 24H очень сомнительна. Логичное решение – автоинформатор, тупо диктующий ключевые телефонные номера: "В случае пожара наберите 01…". Скудно и малоинформативно, однако до последнего времени было именно так: после 19:30 рассчитывать на мало-мальски внятную справку по социально-значимым телефонным номерам не приходилось. Автоинформатор 09 работал просто и бесхитростно: в течение четырех минут задиктовывался звуковой ролик с телефонными номерами основных аварийных служб в количестве 20 штук. Необходимость модернизации была очевидна, напрашивающееся простое решение – справочное меню с активацией нужных пунктов нажатием соответствующих кнопок. Но как быть с десятками тысяч пенсионеров и телефонами с дисковыми номеронабирателями? А с древними московскими АТС, которые проще отправить на свалку, чем дополнительными блоками обеспечить тоновый набор? Внедрение недешевой системы IVR – вынужденная мера, своего рода не выход, а "выезд" из положения. Чего не сделаешь ради копеечной экономии на оборудовании! Уж если не постеснялись поставить всех "на уши" и разбить Москву на две номеро-зоны, лишь бы не тратить деньги на замену четырех десятков допотопных АТС, не способных воспринимать больше семи знаков в телефонном номере.

Официоз

Цитата из официального пресс-релиза МГТС:

"Московская городская телефонная сеть" модернизировала автоматический оператор на номере 09. Современные технологии распознавания речи позволяют абонентам оперативно получить любой из 2 тысяч социально важных телефонных номеров. Программно-аппаратный комплекс "Автоматический оператор 09" работает с 21:00 до 8:00 в будни, а также круглосуточно в выходные и праздничные дни. Автооператор отвечает на звонок и предлагает абоненту выбрать способ получения информации: нажатием клавиш тонового набора или произнесением ключевых слов. Справки в системе разделены на несколько категорий: "Экстренная помощь", "Городские органы власти", "Информация МГТС", "Транспорт", "Аварийные службы" и "Медицина", но этот перечень можно расширять без ограничений. <…> Объем активного словаря автооператора составляет на текущий момент 5 тысяч слов. <…> Программный комплекс способен одновременно обрабатывать <…> до 210 телефонных каналов.

Как это работает и работает ли?

В целом – да, функционирует. И даже интерактивно (не побоюсь этого импортного слова). Действительно распознает проговоренные пункты меню и подгружает соответствующие подразделы. Хотя не без шероховатостей. Например, заставить систему распознать словосочетание "Городские органы власти" так и не удалось – пробовали втроем разными голосами и с разных телефонных аппаратов. Есть подозрение, что данный пункт меню просто остался незадействованным – подальше от греха, мало ли на что человек собрался пожаловаться "городским органам власти"? Зато с аварийными службами, экстренной помощью и "Медициной" все очень даже неплохо: ключевые слова распознаются, подразделы подгружаются и правильная информация выдается. Не совсем понятно, из каких соображений были исключены порядковые числительные: слова "один", "два" система распознает прекрасно, а "первый", "второй" и т.п. – ни в какую. Хотя девять из десяти позвонивших наверняка скажут "Первая городская больница", а не "Городская больница номер один". Неужели в словарной базе на 5000 слов не нашлось для этого трех-пяти десятков свободных ячеек? Система идеально работает в режиме "кнопочного" выбора (тоновый набор), объем предоставляемой бесплатной информации вырос ровно на два порядка – декларируется две тысячи телефонных номеров в базе данных. Но не будем забывать о социальной направленности услуги: больше всех нуждаются в этой информации именно те, кому иные современные каналы доступа к информации недоступны.

В процессе "общения" система напоминает о намного более богатых возможностях платной информационной службы 009, но эта сравнительно скромная реклама вполне простительна, надо же хоть на чем-то зарабатывать реальные деньги. В качестве примера общения с IVR-МГТС можно загрузить и прослушать звуковой файл (~600 Кб mp3), а можно просто позвонить 09 и попробовать добраться до нужного телефонного номера. В целом впечатления вполне благоприятные, успешно внедренный комплекс действительно представляет собой немаленький шаг навстречу социальным нуждам москвичей. И, что немаловажно: система должна реально помочь разгрузить дорогостоящие "живые" каналы общения с операторами МГТС в дневное время.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 09 ноября 2005 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com