Мобильный этикет в исполнении Билайн

Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет уверенное "Да", сформулируем второй вопрос: "Разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди?". Даже беглый поиск в Интернете вывалит целый ворох ссылок на тему мобильного этикета, проблема актуальна во всех странах. А в свете стремительного "омобиливания" населения становится актуальнее с каждым днем. Инициатива Билайн по созданию и продвижению своеобразного кодекса мобильного поведения, безусловно, заслуживает внимания и одобрения. В том числе и потому, что финансовой заинтересованности оператора в этом благом начинании при всем желании не просматривается.

Информационный повод для статьи – "Хартия Мобильного этикета" компании Билайн, а дополнительным толчком послужил телефонный звонок во втором часу ночи: "Алло, Саш, сколько можно тебя ждать?" – "Извините, но это не Саша" – "Опять придуриваешься, дебил? А то я тебя не узнала! Не хочешь – не надо, и можешь мне больше не звонить!". Может, неправильно набранный номер и порушил чьё-то счастье, но перезванивать и объяснять почему-то не захотелось.

Проект "Мобильный этикет"

Правила общения по мобильному телефону в общественных местах, в деловой среде и частной жизни будут опубликованы на Интернет-сайте Билайн, на WAP-портале оператора и в справочнике абонента. Билайн начал работу над проектом "Мобильный этикет" в ноябре 2005 года в Санкт-Петербурге, обратившись к общественности и СМИ с вопросом о необходимости  распространения культуры мобильного общения в России. В мае 2006 года были получены результаты исследования, проведенного в 21 городе России, которые показали, что 89% опрошенных приветствуют пропаганду правил мобильного этикета в обществе.

Следующим этапом развития проекта стали круглые столы, в которых приняли участие представители общественности, культуры и искусства, политики, бизнеса, а также представители тех отраслей, в которых использование сотовой связи напрямую связано с вопросами безопасности.

Рекомендации сформулированы на основе результатов исследования "Правила мобильного этикета", которое проводилось среди российских пользователей сотовой связи, а также благодаря "Хартии Мобильного этикета", сформулированной и принятой представителями общественности в рамках круглых столов, проведенных в 11 регионах России.

Короткий список рекомендаций вроде не содержит великих откровений, большинство пунктов продиктованы элементарным здравым смыслом. К сожалению, простые правила очевидны не для всех.

• Мы не пользуемся телефоном в самолетах, медицинских учреждениях и везде, где видим сигнал "Пожалуйста, отключите телефон".
• Ведя машину, мы стараемся не отвлекаться на звонки, что делает дорогу безопаснее.
• В театрах, музеях, на выставках мы наслаждаемся впечатлениями, а наш телефон не нарушает тишину внезапным сигналом вызова.
• Нам не сложно установить минимальную громкость звонка там, где мы отдыхаем вместе с другими людьми –  например, в ресторане или кафе, в театре или на выставке.
• Мы выбираем рингтоны, которые приятны нам и в то же время не тревожат окружающих.
• Пользоваться чужим телефоном или сообщать его номер без разрешения владельца – не в наших правилах.

Удивляет отсутствие даже упоминания о правилах использования встроенной в телефон камеры, хотя этот вопрос – отдельная "больная" тема. Основная беда в том, что технологии здесь сильно опередили устоявшиеся нормы и правила, а качество снимков современных телефонов можно назвать приемлемым. Снимок офисного документа уже можно загонять в "распознавалку" и получать неплохой результат: в специально адаптированном для такой работы FineReader 8.0 имеем всего полтора-два десятка ошибок. Но рано или поздно все существующие ограничения на использование видеокамер и фотоаппаратов автоматически перенесут на телефоны с камерами. Другое дело, что фотоаппарат всегда настораживает, а к мобильной трубке в руках все давно привыкли.

Учимся разговаривать правильно

Подробное обсуждение правил мобильно-телефонного общения опубликовано в журнале "HL Сити", полезные советы и рекомендации заботливо рассортированы по категориям телефонных переговоров. С удовольствием приводим некоторые выдержки из публикации, полный текст публикации можно почитать здесь (pdf-файл 300 Кб).

Правила деловых переговоров

• Звонок в будни на домашний или мобильный те­лефон раньше 8.00 и позже 22.00 счита­ется дурным тоном. При этом количество гудков не должно быть более пяти. Если инициатором звонка являетесь вы, не ре­комендуется звонить в первую половину дня понедельника; во вторую половину дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв, если таковой существует.
• В среднем деловой разговор длится от трех до семи минут. Все, что выходит за его рамки, – уже не деловое общение. Важно за короткий срок суметь не толь­ко правильно сформулировать мысль, но и постараться несколько раз обра­титься к собеседнику по имени. В начале каждого разговора необходимо предста­виться. По славянской традиции сначала называют имя, а потом фамилию.
• Во время разговора собеседник не должен долго молчать, выслушивая мо­нолог говорящего на другом конце про­вода. Время от времени не возбраняется поддакивать, реагировать на диалог, что-то уточнять по ходу разговора. Гово­рят, улыбка "слышна" по телефону. Убе­дитесь в этом сами. Секретарям, продав­цам рекомендуют, разговаривая с клиен­тами по телефону, улыбаться.
• По правилам этикета пере­званивает и первым заканчивает разговор тот, кто был инициато­ром звонка. Когда вы звоните по делу, уместно перед началом разговора поинтересоваться, сколько у человека есть времени на беседу. Лучше, если вы дожде­тесь, когда ваш собеседник пер­вым положит трубку на другом конце провода. Обычно этому придают мало значения, но та­ким образом вы не допустите ощущения "обрыва" разговора.
• Не забывайте в конце разго­вора поблагодарить собеседника за беседу и полученную инфор­мацию.

Повседневное общение

• "Основное правило светского этикета – не причинять неудобств собеседникам. Общаясь, будьте внимательным слушате­лем, не перебивайте, ведите разговор в форме диалога, давая собеседнику воз­можность высказаться», – комментирует бизнес-тренер центра "Совершенная личность" Ирина Сырцева.
• Когда вы звоните, помните, что ваш партнер по общению может быть в данный момент занят. Поэтому после приветствия не мешает поинтересоваться, располагает ли ваш собеседник временем и удобно ли ему сейчас говорить.
• Если связь неожиданно прервалась, пе­резванивает инициатор звонка.
• Мы не видим на­шего собеседника, а значит, нам следует быть внимательными, чуткими и улавли­вать в его голосе малейшие колебания. Именно от умения правильно восприни­мать информацию, передаваемую силой, тембром голоса, паузами и другими не­вербальными сигналами, зависит эф­фективность общения. Поднимая трубку, покажите свое расположение и доброже­лательность.
• Большинство ошибок совершается в ре­зультате несоблюдения элементарных норм вежливости. Забывают поздоро­ваться или представиться в начале раз­говора; часто вместо этого можно услы­шать: "Ты меня узнаешь?", не благода­рят за звонок.

Как это видят "они"

Подробные правила мобильного поведения можно найти на сайте NoPhones, приводим сокращенный перевод этого "кодекса мобильной чести".

• Изучите особенности вашего телефона. В некоторых телефонах предусмотрен звуковой сигнал в функциях "календарь" или "будильник" даже в беззвучном режиме. На некоторых моделях сигнал срабатывает даже при отключенном телефоне, некоторые модели позволяют набирать номер службы спасения даже при заблокированной клавиатуре. Научитесь регулировать громкость звонка, устанавливать вибро-режим и отправлять SMS-сообщения.
• Соблюдайте запреты и правила. Если требуется выключить телефон – выключите его. В больницах и самолетах телефон может нарушать работу оборудования. В церквях, театрах, библиотеках и т.п. эти правила введены тоже не просто так. Нужно срочно позвонить – покиньте запретную зону. Руководствуйтесь здравым смыслом, а если сомневаетесь, то лучше воздержитесь от звонков.
• Отключив мобильный телефон, убедитесь в том, что он выключен. Вы всегда сможете прослушать  голосовую почту или прочитать SMS-сообщение позднее.
• Говорите тихо. Вам не нужно кричать, чтобы быть услышанным. Мобильные телефоны в большинстве своем имеют чувствительные микрофоны, а на телефоне вашего собеседника есть регулятор громкости.
• Не разговаривайте рядом с другими людьми. У каждого человека есть свое личное пространство, уважайте его. Постарайтесь отойти хотя бы на 5 метров от ближайшего человека. В случае, если это невозможно, перезвоните собеседнику позднее. Переполненные комнаты, туннели и переходы – не место для ведения разговора по мобильному телефону. Если в закрытом помещении вам необходимо ответить на звонок, примите звонок, но не начинайте говорить, пока не выйдете из комнаты. Ничто так не раздражает окружающих, как звонящий телефон, на который вы не отвечаете.
• Не делайте содержание своего разговора достоянием окружающих. Не добавляйте стресса другим людям. Окружающих не интересуют ваши личные проблемы и конфликты, они не хотят слышать ваш разгневанный голос. А обсуждая конфиденциальные деловые вопросы в присутствии посторонних, вы ставите под угрозу бизнес собственной компании.
• Не заставляйте других ждать. Другие люди ценят собственное время не меньше, чем вы свое. Не заставляйте других ждать окончания своего разговора.
• Не прерывайте разговор ради ответа на звонок. Если во время беседы раздался звонок, переведите его на голосовую почту или автоответчик.
• Выбирайте место для разговора. Не звоните из шумных мест или мест с плохим покрытием. Если сеть не обеспечивает качественное покрытие, смените оператора.
• Выбирайте время и правильно оценивайте важность разговора. При "дальних" звонках учитывайте разницу во времени (часовые пояса). Дело, которое вам кажется срочным, совсем не обязательно является таковым для вашего собеседника.
• Не делайте несколько дел одновременно. Попытка "реализовать многозадачность" может оказаться неэффективной, грубой и даже опасной. Человек, с которым вы разговариваете, заслуживает вашего полного внимания.
• Уважайте  частную жизнь. Не используйте встроенную камеру в тех местах, где не принято пользоваться фотоаппаратом. Например, в раздевалках, туалетах, картинных галереях и т.п. Перед фотографированием человека необходимо спросить у него разрешение.

Немного цифр и статистики

Vodafone в Ирландии впервые включил в справочники абонентов раздел "Этикет общения" в 2004 году.

Сеульский департамент образования Южной Кореи инициировал включение в учебный план школьников младших классов курса по этикету мобильного общения в 2005 году.

Во многих кинотеатрах Украины с 2005 года транслируются аудио- и видеоролики с напоминанием о необходимости перевести телефон в режим "без звука".

Интересная статистика опубликована в газете The Guardian. По результатам социологического опроса, большинство английских мужчин называют SMS-переписку и телефонные разговоры своей дамы во время свидания "обескураживающими", а многие даже указывают такую мобильную активность в числе основных причин охлаждения к "объекту". При том что первому свиданию у 20% англичан предшествуют в среднем 16 телефонных звонков и/или SMS-сообщений, 68% опрошенных очень не любят, когда партнер отвлекается на телефонные звонки. Еще один парадокс: 56% опрошенных мужчин и женщин уверены в праве человека не всегда отвечать на звонки, но при этом 78% (!) испытывают раздражение (35% – приступы подозрительности), когда партнер во время свидания не отвечает на звонок. Вывод очевиден: если свидание не деловое, то зазвеневший телефон повредит в любом случае и единственное верное решение – беззвучный режим или кнопка off.

Резюме

Кому-то прочитанное может показаться пустым и длинным нравоучением. Однако есть смысл не просто прочитать вроде бы очевидные рекомендации, а сравнить их с собственным стилем общения. Пожалевшие о потерянном на чтение времени могут взглянуть на это с точки зрения экономии денег: к примеру, компания "Инновационный кадровый центр" за свои тренинги "Этикет телефонного общения" берет от $150 до $200 в час (!).

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано — 07 ноября 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

23:17, 10 февраля:МегаФон подарит два месяца Интернета покупателям смартфонов Samsung

21:40, 10 февраля:МТС в 2011 году втрое увеличила темпы строительства сетей 3G

18:35, 10 февраля:МТС-Украина начала продавать модемы со встроенным браузером Opera

08:10, 10 февраля:"Мой Tele2": личный кабинет для абонентов оператора

22:04, 09 февраля:life:) обновляет условия действия тарифов «Свободный life:) максимум без пополнений» и «Просто дешевле:)»

19:35, 08 февраля:МТС объявил количество абонентов на конец декабря 2011 года

19:00, 08 февраля:Huawei представила решение для передачи HD видео через мобильные сети 3G/WiFi/WiMax

16:15, 08 февраля:МТС запускает услугу для управления SMS-перепиской

12:53, 08 февраля:Билайн и Российская государственная детская библиотека создадут сервис детских веб-ресурсов

15:38, 07 февраля:Оператор Tele2 Россия подвел итоги 2011 года