МТС: "Чертова дюжина" и "пятилетка качества"

Начнем с поздравлений: 28 октября компания МТС отметила 13 лет своей деятельности в России. И, надо признать, что несмотря на некоторые шероховатости, успешно сохранила имидж оператора, предоставляющего качественную и стабильную связь. Что в условиях работы на массовом рынке совсем не просто. Наши поздравления с "Чертовой дюжиной" годков, а также искренние пожелания дальнейшего процветания на радость миллионам абонентов.

В России уже становится традицией раздавать на годовщину компании подарки клиентам (особенно потенциальным), классический вариант – "Нам 6 лет, вам – 6% скидки!" и т.п. В этом смысле "13" – непростая цифра. Раздать всем по 13 минут трафика? Не факт, что билинг это умеет, не начислять же чуть ли не вручную разное количество центов на номера с разными тарифными планами. Положить всем на счет по 13 центов – смеху не оберешься, по 13 долларов – чересчур щедро. В итоге закупили мобильный контент и на 4 дня открыли к нему бесплатный доступ для всех абонентов МТС. Осталось выяснить место дислокации игр, картинок и мелодий: если на Wap-сайте МТС, то тарификация Wap-трафика может слегка омрачить праздник бесплатной раздачи полифонических "Бумеров". Цитата из пресс-релиза:

В честь Дня рождения компании, всем абонентам МТС предоставляется возможность с 28 по 31 октября бесплатно воспользоваться коллекциями лучшего контента. Доступ к разнообразным развлечениям, а также интересной и актуальной информации абонент сможет получить на специальных разделах WEB и WAP сайтов МТС.

Любой абонент МТС сможет в рамках праздничной акции бесплатно скачать качественные и интересные игры для мобильных телефонов в наиболее популярных форматах. Кроме того, абоненты смогут выбрать полифонические мелодии, эксклюзивные реалтоны, лучшее видео от ведущих мировых провайдеров и ролики из знаменитых фильмов.

Уникальные продукты, предлагаемые в качестве подарков, взяты из таких WAP-ресурсов МТС как:

Живой Звук – сервис, предоставляющий mp3 формат музыки: полифония, реалтоны.
Магазин игрушек – собрание наиболее интересных мобильных игр.
Видео-клуб – видео-портал с коллекцией видео от ведущих мировых провайдеров и роликами из знаменитых российских фильмов.

Качество превыше всего

По заверениям Президента МТС Леонида Меламеда начало целенаправленной борьбы за повышение качества обслуживания отнюдь не вызвано деградацией сервиса. "При любой стратегии развития качеством заниматься необходимо. Конкуренция на рынке сильна и ослабляться явно не будет. Качество – один из основных инструментов конкурентной борьбы". Как мы видим из слайда презентации, 71% корпоративных клиентов МТС готовы рекомендовать этого оператора своим партнерам и коллегам по бизнесу.

Ситуация на массовом рынке выглядит менее оптимистично. Лояльность оценивается по схеме NPS (Net Promoter Score), где NPS-процент получается при вычитании процента "критиков" из процента "промоутеров". Точных цифр нам не показали, однако заявлено про "почти половину" готовых рекомендовать МТС друзьям и знакомым и "высокий уровень удовлетворенности" у 73% опрошенных. Несмотря на некоторую расплывчатость формулировки (любую цифру больше 45% можно смело трактовать как "почти половину"), можно считать, что активных сторонников в 1,8 раза больше, чем критиков.

Впервые за время существования компании борьба за повышение качества обслуживания поставлена, так сказать, "на промышленные рельсы". Цитируя Президента МТС: "То, чего не было и что мы создали – это система управления качеством". Действительно, в "Комитет по качеству" МТС вошли топ-менеджеры разных подразделений, а для технического и административного обеспечения работы Комитета создан специальный "Департамент качества Группы МТС".

Слайд приводим ради исчерпывающей формулировки про качество, как степень соответствия потребностям и ожиданиям. Несмотря на все существующие объективные показатели, понятие "качество" достаточно субъективно, многое зависит от высоты планки. К примеру, два-три раза подряд "network busy" при попытке позвонить может комментироваться как "сеть стала работать отвратительно" в силу того, что многие не ожидают от МТС даже мелких и случайных сбоев.

Непростой путь прохождения претензий и предложений. Как видим, запрос попадает в специальный "Отдел сохранения абонентов" и неудивительно, что время ответа порой растягивается на неделю и более. Кстати, даже многие контракты при добровольном расторжении закрываются не сразу, а блокируются предварительно с возможностью последующего восстановления. Затем бывшему абоненту могут позвонить с вопросом о причинах расторжения и попытаться уговорить остаться в МТС. Что вполне логично, так как в случае успеха экономятся затраты на привлечение нового клиента.

2007 год: мероприятия по развитию качества

КАЧЕСТВО СЕТИ
Инициативы на 2007 год по развитию качества сети

№ п/п	Мероприятие
1.	Расширение зоны покрытия сети МТС (строительство новых базовых станций (BSC) в более чем 85 регионах РФ)
2.	Проекты по оптимизации сети (собственные службы эксплуатации МТС + внешние подрядчики)
3.	Оптимизация ключевых процессов эксплуатации сети (сокращение общего времени сбоев на 15-20%, повышение скорости устранения сбоев)
4.	Внедрение комплексной системы мониторинга показателей качества сети, показателей эффективности процессов эксплуатации сети.

КАЧЕСТВО «VAS» УСЛУГ
Инициативы на 2007 год по развитию качества VAS услуг

№ п/п	Мероприятие
1.	Ужесточение требований к поставщикам VAS услуг. Включение в соглашения с поставщиками показателей, связанных с качеством VAS услуг (скорость, доступность, точность).
2.	Пересмотр правил отбора поставщиков VAS услуг. В течение 2007 года поставщики VAS должны будут обеспечить доказательства наличия у них системы контроля качества.
3.	Внедрение программы аудитов систем менеджмента качества провайдеров VAS услуг со стороны МТС.
4.	Внедрение комплексной системы мониторинга показателей качества VAS услуг.

КАЧЕСТВО БИЛЛИНГА
Инициативы на 2007 год по развитию качества биллинга

№ п/п	Мероприятие
1.	Ужесточение требований к компаниям-аутсорсерам, отвечающих за эксплуатацию систем биллинга и систем приема платежей. Включение в соглашения с поставщиками показателей, связанных с качеством биллинга (скорость, доступность, точность).
2.	Развитие системы мониторинга показателей качества биллинга (расширение перечня контролируемых показателей, мониторинг уровня удовлетворенности абонентов точностью и скоростью расчетов).
3.	Оптимизация ключевых процессов эксплуатации биллинга (сокращение общего времени сбоев и сокращение количества обращений абонентов, связанных с биллингом на 30%)

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Инициативы на 2007 год по развитию качества обслуживания

№ п/п	Мероприятие
1.	Реализация программы «Голос клиента». Развитие каналов обратной связи с абонентами МТС для оценки степени их удовлетворенности качеством обслуживания.
2.	Реализация программы «Система мониторинга эффективности процессов обслуживания». (необходима для реализации программы Six-sigma)
3.	Реализация программы «Six-sigma» в МТС. Реализация более 30-40 проектов по повышение скорости и эффективности практически всех ключевых процессов обслуживания абонентов. Планируемый результат реализации проектов Six-sigma - радикальное повышение скорости и качества обслуживания абонентов МТС.

Как видим, отдельным блоком выделены мероприятия по "развитию качества биллинга". И это не случайно, здесь безусловно есть что развивать. В данном случае пословица про ложку дегтя и бочку меда очень справедлива, так как с точки зрения имиджа компании необъяснимое исчезновение пары центов со счета могут свести на нет все усилия специалистов по обеспечению качества. А с биллингом временами творятся странные вещи. Например, на лицевом счете одной мирно лежащей в ящике стола SIM-карты меньше чем за три недели было замечено несколько необъяснимых "сюрпризов":

Списание абонплаты за услуги "оптом" за 2 дня - 1 раз, "оптом" за три (!) дня 2 раза. Вроде ничего страшного, но по этой причине может создаваться впечатление "воровства" денег со счета.
Ошибочное списание $0.53 (по словам девушки из абонслужбы у всех абонентов RED). Через несколько дней злополучные полдоллара всем на счет вернули, но попавшим в финансовую блокировку не повезло: нынче на восстановление работоспособности номера после пополнения счета уходят один-два дня.

Четыре сбоя биллинговой системы на одном номере за 18 дней – невеселая статистика. Причем период специально не выбирался, приведены данные за последние дни. Пожалуй, тут не "развивать качество" нужно, а что-то всерьез начинать делать с непокорным Форисом.

Отдельная тема – недоступность баланса по номеру 088011. Как выяснилось на встрече с Леонидом Меламедом, многие испытывают трудности с осуществлением этой нехитрой операции. Проблема в том, что всех старых абонентов массово переводят на новый биллинг, где для запроса баланса вместо 088011 следует набирать 0022210. Но люди-то об этом понятия не имеют и по прежнему набирают привычную комбинацию 088011. И в одно прекрасное утро вместо суммы на счете слышат "Введите 10 цифр мобильного телефона начиная с трехзначного кода". Вводят эти самые 10 цифр и в ответ слышат "Пожалуйста, введите команду или сеанс будет завершен. Благодарим за пользование нашими услугами, до свидания". Интересно, сколько сотен тысяч человек обратились по этому поводу в контактный центр или офис МТС? Причем эта "глобальная проблема" существует не первый месяц. Если заменить фразу "Введите 10 цифр.." на "С сегодняшнего дня набирайте 0022210" настолько сложно, то в программе повышения качества на 2007 год следовало бы предусмотреть отдельный пункт "Развитие качества работы автоответчика".

Сергей Потресов ([email protected])
Опубликовано — 30 октября 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G