podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

AddThis Social Bookmark Button
Версия для печати

МТС: "Чертова дюжина" и "пятилетка качества"

Начнем с поздравлений: 28 октября компания МТС отметила 13 лет своей деятельности в России. И, надо признать, что несмотря на некоторые шероховатости, успешно сохранила имидж оператора, предоставляющего качественную и стабильную связь. Что в условиях работы на массовом рынке совсем не просто. Наши поздравления с "Чертовой дюжиной" годков, а также искренние пожелания дальнейшего процветания на радость миллионам абонентов.

В России уже становится традицией раздавать на годовщину компании подарки клиентам (особенно потенциальным), классический вариант – "Нам 6 лет, вам – 6% скидки!" и т.п. В этом смысле "13" – непростая цифра. Раздать всем по 13 минут трафика? Не факт, что билинг это умеет, не начислять же чуть ли не вручную разное количество центов на номера с разными тарифными планами. Положить всем на счет по 13 центов – смеху не оберешься, по 13 долларов – чересчур щедро. В итоге закупили мобильный контент и на 4 дня открыли к нему бесплатный доступ для всех абонентов МТС. Осталось выяснить место дислокации игр, картинок и мелодий: если на Wap-сайте МТС, то тарификация Wap-трафика может слегка омрачить праздник бесплатной раздачи полифонических "Бумеров". Цитата из пресс-релиза:

В честь Дня рождения компании, всем абонентам МТС предоставляется возможность с 28 по 31 октября бесплатно воспользоваться коллекциями лучшего контента. Доступ к разнообразным развлечениям, а также интересной и актуальной информации абонент сможет получить на специальных разделах WEB и WAP сайтов МТС.

Любой абонент МТС сможет в рамках праздничной акции бесплатно скачать качественные и интересные игры для мобильных телефонов в наиболее популярных форматах. Кроме того, абоненты смогут выбрать полифонические мелодии, эксклюзивные реалтоны, лучшее видео от ведущих мировых провайдеров и ролики из знаменитых фильмов.

Уникальные продукты, предлагаемые в качестве подарков, взяты из таких WAP-ресурсов МТС как: 

  • Живой Звук – сервис, предоставляющий mp3 формат музыки: полифония, реалтоны.
  • Магазин игрушек –  собрание наиболее интересных мобильных игр.
  • Видео-клуб – видео-портал с коллекцией видео от ведущих мировых провайдеров и роликами из знаменитых российских фильмов.

Качество превыше всего

По заверениям Президента МТС Леонида Меламеда начало целенаправленной борьбы за повышение качества обслуживания отнюдь не вызвано деградацией сервиса. "При любой стратегии развития качеством заниматься необходимо. Конкуренция на рынке сильна и ослабляться явно не будет. Качество – один из основных инструментов конкурентной борьбы". Как мы видим из слайда презентации, 71% корпоративных клиентов МТС готовы рекомендовать этого оператора своим партнерам и коллегам по бизнесу.

Ситуация на массовом рынке выглядит менее оптимистично. Лояльность оценивается по схеме NPS (Net Promoter Score), где NPS-процент получается при вычитании процента "критиков" из процента "промоутеров". Точных цифр нам не показали, однако заявлено про "почти половину" готовых рекомендовать МТС друзьям и знакомым и "высокий уровень удовлетворенности" у 73% опрошенных. Несмотря на некоторую расплывчатость формулировки (любую цифру больше 45% можно смело трактовать как "почти половину"), можно считать, что активных сторонников в 1,8 раза больше, чем критиков.

Впервые за время существования компании борьба за повышение качества обслуживания поставлена, так сказать, "на промышленные рельсы". Цитируя Президента МТС: "То, чего не было и что мы создали – это система управления качеством". Действительно, в "Комитет по качеству" МТС вошли топ-менеджеры разных подразделений, а для технического и административного обеспечения работы Комитета создан специальный "Департамент качества Группы МТС".

Слайд приводим ради исчерпывающей формулировки про качество, как степень соответствия потребностям и ожиданиям. Несмотря на все существующие объективные показатели, понятие "качество" достаточно субъективно, многое зависит от высоты планки. К примеру, два-три раза подряд "network busy" при попытке позвонить может комментироваться как "сеть стала работать отвратительно" в силу того, что многие не ожидают от МТС даже мелких и случайных сбоев.

Непростой путь прохождения претензий и предложений. Как видим, запрос попадает в специальный "Отдел сохранения абонентов" и неудивительно, что время ответа порой растягивается на неделю и более. Кстати, даже многие контракты при добровольном расторжении закрываются не сразу, а блокируются предварительно с возможностью последующего восстановления. Затем бывшему абоненту могут позвонить с вопросом о причинах расторжения и попытаться уговорить остаться в МТС. Что вполне логично, так как в случае успеха экономятся затраты на привлечение нового клиента.

2007 год: мероприятия по развитию качества

КАЧЕСТВО   СЕТИ
Инициативы на 2007 год по развитию качества сети

№ п/п

Мероприятие

1.

Расширение зоны покрытия сети МТС (строительство новых базовых станций (BSC) в более чем 85 регионах РФ)

2.

Проекты по оптимизации сети (собственные службы эксплуатации МТС + внешние подрядчики)

3.

Оптимизация ключевых процессов эксплуатации сети (сокращение общего времени сбоев на 15-20%, повышение скорости устранения сбоев)

4.

Внедрение комплексной системы мониторинга показателей качества сети, показателей эффективности процессов эксплуатации сети.

КАЧЕСТВО «VAS» УСЛУГ
Инициативы на 2007 год по развитию качества VAS услуг

№ п/п

Мероприятие

1.

Ужесточение требований к поставщикам VAS услуг.
Включение в соглашения с поставщиками показателей, связанных с качеством VAS услуг (скорость, доступность, точность).

2.

Пересмотр правил отбора поставщиков VAS услуг. В течение 2007 года поставщики VAS должны будут обеспечить доказательства наличия у них системы контроля качества.

3.

Внедрение программы аудитов систем менеджмента качества провайдеров VAS услуг со стороны МТС.

4.

Внедрение комплексной системы мониторинга показателей качества VAS услуг.

КАЧЕСТВО  БИЛЛИНГА
Инициативы на 2007 год по развитию качества биллинга

№ п/п

Мероприятие

1.

Ужесточение требований к компаниям-аутсорсерам, отвечающих за эксплуатацию систем биллинга и систем приема платежей. Включение в соглашения с поставщиками показателей, связанных с качеством биллинга (скорость, доступность, точность).

2.

Развитие системы мониторинга показателей качества биллинга (расширение перечня контролируемых показателей, мониторинг уровня удовлетворенности абонентов точностью и скоростью расчетов).

3.

Оптимизация ключевых процессов эксплуатации биллинга (сокращение общего времени сбоев и сокращение количества обращений абонентов, связанных с биллингом на 30%)

КАЧЕСТВО  ОБСЛУЖИВАНИЯ
Инициативы на 2007 год по развитию качества обслуживания

№ п/п

Мероприятие

1.

Реализация программы «Голос клиента». Развитие   каналов   обратной   связи  с  абонентами   МТС  для   оценки степени их удовлетворенности качеством обслуживания.

2.

Реализация     программы     «Система     мониторинга     эффективности процессов обслуживания». (необходима для реализации программы Six-sigma)

3.

Реализация программы «Six-sigma» в МТС. Реализация    более    30-40    проектов    по    повышение    скорости    и эффективности практически всех ключевых процессов обслуживания абонентов. Планируемый результат реализации проектов Six-sigma - радикальное повышение скорости и качества обслуживания абонентов МТС.

Как видим, отдельным блоком выделены мероприятия по "развитию качества биллинга". И это не случайно, здесь безусловно есть что развивать. В данном случае пословица про ложку дегтя и бочку меда очень справедлива, так как с точки зрения имиджа компании необъяснимое исчезновение пары центов со счета могут свести на нет все усилия специалистов по обеспечению качества. А с биллингом временами творятся странные вещи. Например, на лицевом счете одной мирно лежащей в ящике стола SIM-карты меньше чем за три недели было замечено несколько необъяснимых "сюрпризов":

  • Списание абонплаты за услуги "оптом" за 2 дня - 1 раз, "оптом" за три (!) дня 2 раза. Вроде ничего страшного, но по этой причине может создаваться впечатление "воровства" денег со счета.
  • Ошибочное списание $0.53 (по словам девушки из абонслужбы у всех абонентов RED). Через несколько дней злополучные полдоллара всем на счет вернули, но попавшим в финансовую блокировку не повезло: нынче на восстановление работоспособности номера после пополнения счета уходят один-два дня.

Четыре сбоя биллинговой системы на одном номере за 18 дней – невеселая статистика. Причем период специально не выбирался, приведены данные за последние дни. Пожалуй, тут не "развивать качество" нужно, а что-то всерьез начинать делать с непокорным Форисом.

Отдельная тема – недоступность баланса по номеру 088011. Как выяснилось на встрече с Леонидом Меламедом, многие испытывают трудности с осуществлением этой нехитрой операции. Проблема в том, что всех старых абонентов массово переводят на новый биллинг, где для запроса баланса вместо 088011 следует набирать 0022210. Но люди-то об этом понятия не имеют и по прежнему набирают привычную комбинацию 088011. И в одно прекрасное утро вместо суммы на счете слышат "Введите 10 цифр мобильного телефона начиная с трехзначного кода". Вводят эти самые 10 цифр и в ответ слышат "Пожалуйста, введите команду или сеанс будет завершен. Благодарим за пользование нашими услугами, до свидания". Интересно, сколько сотен тысяч человек обратились по этому поводу в контактный центр или офис МТС? Причем эта "глобальная проблема" существует не первый месяц. Если заменить фразу "Введите 10 цифр.." на "С сегодняшнего дня набирайте 0022210" настолько сложно, то в программе повышения качества на 2007 год следовало бы предусмотреть отдельный пункт "Развитие качества работы автоответчика".

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано — 30 октября 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

23.03.2017 Fossil представила более 300 моделей умных часов

23.03.2017 Le XiubaleR получит Helio X20 и Android 7.1.2

23.03.2017 LG Pay будет запущен в Корее в июне

23.03.2017 Casio представила версию смарт-часов Pro Trek WSD F20 с сапфировым стеклом

23.03.2017 Два смартфона Meizu с быстрой зарядкой зарегистрированы в Китае

23.03.2017 Красный iPhone оказался аномально популярным в Китае

23.03.2017 Яндекс увидел угрозу для своих «Денег» в СП Сбербанка и Alibaba

23.03.2017 Apple запустила вебсайт «Бизнес» в России

Hit

23.03.2017 Видео на канале: Обзор Huawei P10

23.03.2017 «Связной» и «Евросеть» могут объединить

23.03.2017 Panasonic представил для тайваньского рынка новый смартфон – ELUGA PURE

23.03.2017 В Карты Google возвращается возможность делиться с друзьями своим местоположением

22.03.2017 ZTE представила обновление линейки Nubia в Китае

22.03.2017 Huawei представит смартфон линейки Honor 5 апреля

22.03.2017 OPPO F3 Plus представлен официально

22.03.2017 VAIO Phone A – первый Android-смартфон бренда

22.03.2017 LG представила свою платежную систему – LG Pay

22.03.2017 ФАС согласует с Google условия мирового соглашения в течение 10 дней

22.03.2017 J’son & Partners Consulting: текущее состояние российского рынка сотовой связи и прогноз

22.03.2017 ESET: мошенники зарабатывают на любопытных пользователях WhatsApp

22.03.2017 Анонсирована следующая версия Android O

21.03.2017 Новые iPhone SE получили вдвое больше памяти

21.03.2017 В следующем iPhone может появиться камера с дополненной реальностью

21.03.2017 Samsung рассчитывает на большую популярность Galaxy S8 в Южной Корее нежели Galaxy Note7

21.03.2017 Apple представила новый планшет iPad Retina с 9,7-дюймовым дисплеем Retina

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.