podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Градусник для сервиса

Мы продолжаем серию публикаций, посвященных сервису (с предыдущими материалами вы можете познакомиться здесь и здесь). Сегодня речь пойдет о том, как можно оценить качество работы сервисного центра, разобраться в этом вопросе нам поможет Геннадий Данилов, генеральный директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, почему же в российских сервисах не все гладко? Вернее, почему наблюдается явный застой?

Г. Д. Потому что руководитель каждого СЦ хотя и видит ряд нерешенных проблем, но понимает, что его компания находится в рамках общего уровня. Каждый СЦ имеет свои сильные и слабые стороны. Руководитель СЦ смотрит на ситуацию примерно так: у нас хороший СЦ, даже, может быть, лучший. Проблему с приемкой (сроками ремонта, количеством повторов и т. п., нужное подчеркнуть) мы в ближайшее время решим. И будем лучше всех. Во всяком случае, мы уже сейчас лучше, чем СЦ «Пупкин», «Тяпкин», «Ляпкин» (опять же, нужное подчеркнуть). То, что клиенты жалуются – ну так это клиенты такие. И я не берусь осуждать такого руководителя. Пока нет единых критериев оценки, линейки для измерения «высоты в холке», каждый СЦ лучший (в своей системе координат).

Например, пресловутый ТАТ (время с момента сдачи аппарата в сервис до момента его готовности к выдаче). Меня радует, что прошло время, когда под этим понималось время ремонта. То есть выдал телефон мастеру 13 числа в 16:00, получил от мастера телефон отремонтированным 15-го в 12:00, считаем ТАТ меньше 3 дней. Отлично! Но тот факт, что телефон был сдан клиентом 1-го числа, как правило, не учитывается. Или другой пример: считаем среднее время ТАТ за месяц – получаем 16 дней. Да нет, не может этого быть! Я же вижу, что все работают, телефоны из ремонта отгружают мешками – все нормально. Начинаем выяснять, оказывается, что 90% аппаратов уходит из СЦ в 3-5 дней, а 10% подвисает надолго. Следует строгий вопрос к начальнику производства:

– Почему не выполняем сроки?!
– Так это… Запчастей нет.
– Почему нет запчастей?!
– Производители задерживают поставку.
– А-а-а!!! Ну, тогда понятно!

И вычеркиваются из статистики «подвисшие» аппараты, и становится статистика «круглой» и «красивой». Но клиенту-то от этого не легче. Оговорюсь сразу, приведенные примеры уже отошли в историю, такие случаи были на заре сервиса. Сейчас статистикой занимаются более профессионально. Хотя это не означает, что в данный момент каждый руководитель знает истинную картину в своем СЦ и уж тем более вряд ли может сравнить ее со статистикой другого СЦ. Производитель, получая отчеты из своих СЦ, конечно, может их сравнивать. Но здесь-то как раз и есть подвох. Производитель сравнивает именно ОТЧЕТЫ.

Какой вывод должен сделать производитель, получив такой документ?

Отремонтировано СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
Модель 1 9 16 20 5
Модель 2 15 25 20 10
Модель 3 32 20 20 10
Модель 4 5 1 20 15
Модель 5 14 20 20 10

Вариант 1

Лучше всех работает СЦ «В» – у него больше всего ремонтов.

Вариант 2

СЦ «В» занимается приписками – у него даже по редкой модели 4 было 20 ремонтов.

МR: Какой вариант выбираете Вы?

Г. Д.: Я пока не готов ответить, информации недостаточно. Но попробуем копнуть поглубже – какой у них ТАТ:

  СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
ТАТ, дней 14 3 14 7

Как видим, лидер поменялся. Теперь это СЦ «Б». Но интересно другое: почему у СЦ «А» и «В» такие большие сроки? Раскладываем по дням:

  СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
Меньше 1 дня 15% 0% 5% 10%
1 < t < 3 15% 100% 10% 20%
3 < t < 7 20% 0% 55% 20%
t > 7 50% 0% 20% 50%

Лидер-то у нас поменялся, да только трудно поверить, что все аппараты стабильно обслуживаются за 3 дня.

Тему можно продолжить, разложив срок ремонта по моделям, посмотрев наличие запчастей на данную модель. Но, уверяю Вас, от более детального изучения статистики общее впечатление станет только более туманным. Выловить можно только вопиющие факты. Например, при равном количестве отремонтированных телефонов одной модели в разных СЦ в одном СЦ в 40 раз выше расход, ну, допустим, предохранителя на 3А (привет тем, кто узнал себя). Но скажите, многим ли охота сидеть и перепроверять расход запчастей? Далее можно добавить такие характеристики, как:

– этот СЦ делает все быстро и качественно, если есть запчасти. Только запчасти этот СЦ заказывать не любит/не может;
– в этом СЦ и запчасти есть, и делают вроде неплохо, но сайта нормального нет, на электронную почту они не отвечают, по телефону дозвониться нереально – получается как в анекдоте про партизана: «А что, война уже закончилась?»

Я могу бесконечно продолжать эти примеры, но и сказанного уже достаточно, чтобы понять – оценка сервисных центров происходит на уровне ощущений.

МR: Так что же делать?

Г. Д.: Самим делать рейтинг, разрабатывать систему оценок, проводить тесты СЦ.

МR: …и в итоге получить очередной упрек в предвзятости выводов…

Г. Д.: Конечно! Как же без этого. Но упреки упреками, а если МR удастся создать систему оценок, которая будет понятна профессионалам и с которой они будут согласны хотя бы на 60 %, то появится инструмент, по которому все СЦ могут корректировать свою деятельность. Получил, например, СЦ «Пупкин» итоговую оценку 70 баллов, и была у него провальная дисциплина (например, работа справочной службы) – есть повод обратить внимание на эту службу.

МR: Будут ли представители СЦ смотреть этот рейтинг?..

Г. Д: Конечно, будут. Все СЦ ревностно относятся друг к другу. Только пока нет критериев, каждый себя считает лучшим. Я вот, например, утверждаю, что наш СЦ самый лучший – попробуйте опровергнуть.

МR: Так вы же еще только появились на рынке...

Г. Д.: Вот именно. При наших небольших объемах ремонтов сделать все быстро и качественно легко – у нас лучший на рынке ТАТ, совсем нет жалоб на нас.

МR: Да, трудно оспорить.

Г. Д.: Если серьезно, то на форуме уже завязалась дискуссия по оценке качества сервиса, и я уже публиковал одну мысль, извините за автоплагиат. Так вот, мне нравится теплая погода, которая установилась в Москве в эти дни. Только почему-то многие это называют жарой. Но без термометра мы не сможем оценить ситуацию адекватно. Предлагаю создать термометр для сервиса, пусть он даже будет неточен сначала.

В следующем материале мы поговорим о помещении для сервисного центра.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 27 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

22.08.2017 Голосовой помощник Samsung Bixby теперь доступен в более чем 200 странах мира

22.08.2017 Троян Joao охотится на пользователей онлайн-игр

Hit

22.08.2017 Видео на канале: Обзор Alcatel A3 XL

22.08.2017 Операторы получили отсрочку от ФАС по отмене роуминга

22.08.2017 AT&T представил свой планшет для развлечений

22.08.2017 Google официально представила финальную версию Android 8.0

21.08.2017 Замена экрана может привести к краже данных со смартфона

21.08.2017 Google покажет превью ролика в поисковой выдаче

21.08.2017 ФАС: Высокие цены на внутрироссийский роуминг из-за высоких счетов между операторами

Hit

21.08.2017 Видео на канале: Обзор дрона MJX Bugs 6 B6

Hit

21.08.2017 Видео на канале: Сравнение Samsung Galaxy S8 vs Apple iPhone 7

21.08.2017 Xiaomi Mi 5X может выйти на рынок в версии с «чистым» Android

21.08.2017 Motorola запатентовала самовосстанавливающие дисплеи

21.08.2017 Samsung показала тизерные ролики с возможностями нового Galaxy Note8

21.08.2017 Объявлена цена в России на игровую консоль Xbox One X Project Scorpio Edition

Hit

18.08.2017 Видео на канале: Обзор функции Samsung Smart Switch Mobile

18.08.2017 Продажи Apple Watch могут достигнуть 15 миллионов

18.08.2017 ASUS обновит серии ZenFone 3 и 4 до Android O

18.08.2017 «Мегафон» отозвал из суда своё заявление против ФАС

Hit

18.08.2017 Представлена концепция новой модели смартфона BLUBOO с соотношением сторон экрана 18:9

18.08.2017 Группа МТС и Nokia подготовила технологическую платформу для 5G в Москве

18.08.2017 Honor 9 Premium поступает на полки российских магазинов

18.08.2017 В России появятся пластиковые деньги

18.08.2017 ФСБ участвует в разработке международного стандарта блокчейна

Hit

17.08.2017 Видео на канале: Проверка защиты от воды Samsung Galaxy S8 Plus

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.