Градусник для сервиса

Мы продолжаем серию публикаций, посвященных сервису (с предыдущими материалами вы можете познакомиться здесь и здесь). Сегодня речь пойдет о том, как можно оценить качество работы сервисного центра, разобраться в этом вопросе нам поможет Геннадий Данилов, генеральный директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, почему же в российских сервисах не все гладко? Вернее, почему наблюдается явный застой?

Г. Д. Потому что руководитель каждого СЦ хотя и видит ряд нерешенных проблем, но понимает, что его компания находится в рамках общего уровня. Каждый СЦ имеет свои сильные и слабые стороны. Руководитель СЦ смотрит на ситуацию примерно так: у нас хороший СЦ, даже, может быть, лучший. Проблему с приемкой (сроками ремонта, количеством повторов и т. п., нужное подчеркнуть) мы в ближайшее время решим. И будем лучше всех. Во всяком случае, мы уже сейчас лучше, чем СЦ «Пупкин», «Тяпкин», «Ляпкин» (опять же, нужное подчеркнуть). То, что клиенты жалуются – ну так это клиенты такие. И я не берусь осуждать такого руководителя. Пока нет единых критериев оценки, линейки для измерения «высоты в холке», каждый СЦ лучший (в своей системе координат).

Например, пресловутый ТАТ (время с момента сдачи аппарата в сервис до момента его готовности к выдаче). Меня радует, что прошло время, когда под этим понималось время ремонта. То есть выдал телефон мастеру 13 числа в 16:00, получил от мастера телефон отремонтированным 15-го в 12:00, считаем ТАТ меньше 3 дней. Отлично! Но тот факт, что телефон был сдан клиентом 1-го числа, как правило, не учитывается. Или другой пример: считаем среднее время ТАТ за месяц – получаем 16 дней. Да нет, не может этого быть! Я же вижу, что все работают, телефоны из ремонта отгружают мешками – все нормально. Начинаем выяснять, оказывается, что 90% аппаратов уходит из СЦ в 3-5 дней, а 10% подвисает надолго. Следует строгий вопрос к начальнику производства:

– Почему не выполняем сроки?!
– Так это… Запчастей нет.
– Почему нет запчастей?!
– Производители задерживают поставку.
– А-а-а!!! Ну, тогда понятно!

И вычеркиваются из статистики «подвисшие» аппараты, и становится статистика «круглой» и «красивой». Но клиенту-то от этого не легче. Оговорюсь сразу, приведенные примеры уже отошли в историю, такие случаи были на заре сервиса. Сейчас статистикой занимаются более профессионально. Хотя это не означает, что в данный момент каждый руководитель знает истинную картину в своем СЦ и уж тем более вряд ли может сравнить ее со статистикой другого СЦ. Производитель, получая отчеты из своих СЦ, конечно, может их сравнивать. Но здесь-то как раз и есть подвох. Производитель сравнивает именно ОТЧЕТЫ.

Какой вывод должен сделать производитель, получив такой документ?

Отремонтировано	СЦ «А»	СЦ «Б»	СЦ «В»	СЦ «Г»
Модель 1	9	16	20	5
Модель 2	15	25	20	10
Модель 3	32	20	20	10
Модель 4	5	1	20	15
Модель 5	14	20	20	10

Вариант 1

Лучше всех работает СЦ «В» – у него больше всего ремонтов.

Вариант 2

СЦ «В» занимается приписками – у него даже по редкой модели 4 было 20 ремонтов.

МR: Какой вариант выбираете Вы?

Г. Д.: Я пока не готов ответить, информации недостаточно. Но попробуем копнуть поглубже – какой у них ТАТ:

	СЦ «А»	СЦ «Б»	СЦ «В»	СЦ «Г»
ТАТ, дней	14	3	14	7

Как видим, лидер поменялся. Теперь это СЦ «Б». Но интересно другое: почему у СЦ «А» и «В» такие большие сроки? Раскладываем по дням:

	СЦ «А»	СЦ «Б»	СЦ «В»	СЦ «Г»
Меньше 1 дня	15%	0%	5%	10%
1 < t < 3	15%	100%	10%	20%
3 < t < 7	20%	0%	55%	20%
t > 7	50%	0%	20%	50%

Лидер-то у нас поменялся, да только трудно поверить, что все аппараты стабильно обслуживаются за 3 дня.

Тему можно продолжить, разложив срок ремонта по моделям, посмотрев наличие запчастей на данную модель. Но, уверяю Вас, от более детального изучения статистики общее впечатление станет только более туманным. Выловить можно только вопиющие факты. Например, при равном количестве отремонтированных телефонов одной модели в разных СЦ в одном СЦ в 40 раз выше расход, ну, допустим, предохранителя на 3А (привет тем, кто узнал себя). Но скажите, многим ли охота сидеть и перепроверять расход запчастей? Далее можно добавить такие характеристики, как:

– этот СЦ делает все быстро и качественно, если есть запчасти. Только запчасти этот СЦ заказывать не любит/не может;
– в этом СЦ и запчасти есть, и делают вроде неплохо, но сайта нормального нет, на электронную почту они не отвечают, по телефону дозвониться нереально – получается как в анекдоте про партизана: «А что, война уже закончилась?»

Я могу бесконечно продолжать эти примеры, но и сказанного уже достаточно, чтобы понять – оценка сервисных центров происходит на уровне ощущений.

МR: Так что же делать?

Г. Д.: Самим делать рейтинг, разрабатывать систему оценок, проводить тесты СЦ.

МR: …и в итоге получить очередной упрек в предвзятости выводов…

Г. Д.: Конечно! Как же без этого. Но упреки упреками, а если МR удастся создать систему оценок, которая будет понятна профессионалам и с которой они будут согласны хотя бы на 60 %, то появится инструмент, по которому все СЦ могут корректировать свою деятельность. Получил, например, СЦ «Пупкин» итоговую оценку 70 баллов, и была у него провальная дисциплина (например, работа справочной службы) – есть повод обратить внимание на эту службу.

МR: Будут ли представители СЦ смотреть этот рейтинг?..

Г. Д: Конечно, будут. Все СЦ ревностно относятся друг к другу. Только пока нет критериев, каждый себя считает лучшим. Я вот, например, утверждаю, что наш СЦ самый лучший – попробуйте опровергнуть.

МR: Так вы же еще только появились на рынке...

Г. Д.: Вот именно. При наших небольших объемах ремонтов сделать все быстро и качественно легко – у нас лучший на рынке ТАТ, совсем нет жалоб на нас.

МR: Да, трудно оспорить.

Г. Д.: Если серьезно, то на форуме уже завязалась дискуссия по оценке качества сервиса, и я уже публиковал одну мысль, извините за автоплагиат. Так вот, мне нравится теплая погода, которая установилась в Москве в эти дни. Только почему-то многие это называют жарой. Но без термометра мы не сможем оценить ситуацию адекватно. Предлагаю создать термометр для сервиса, пусть он даже будет неточен сначала.

В следующем материале мы поговорим о помещении для сервисного центра.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 27 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

Новости:

01:56, 25 мая:Explay Сrystal: мобильный телефон с прозрачным дисплеем

01:29, 25 мая:Белый LG Optimus LTE 2 на фото

23:00, 24 мая:Компания Nexus представила Android смартфон - Bliss A70 Phone

21:20, 24 мая:Samsung выпустил глобальную версию GALAXY Ace DUOS

19:33, 24 мая:Новый iPod Touch получит 4,1-дюймовый экран?

18:56, 24 мая:LG LS860 Cayennе — QWERTY-слайдер для Sprint

18:15, 24 мая:Nokia отказалась от Symbian Carla