podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Градусник для сервиса

Мы продолжаем серию публикаций, посвященных сервису (с предыдущими материалами вы можете познакомиться здесь и здесь). Сегодня речь пойдет о том, как можно оценить качество работы сервисного центра, разобраться в этом вопросе нам поможет Геннадий Данилов, генеральный директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, почему же в российских сервисах не все гладко? Вернее, почему наблюдается явный застой?

Г. Д. Потому что руководитель каждого СЦ хотя и видит ряд нерешенных проблем, но понимает, что его компания находится в рамках общего уровня. Каждый СЦ имеет свои сильные и слабые стороны. Руководитель СЦ смотрит на ситуацию примерно так: у нас хороший СЦ, даже, может быть, лучший. Проблему с приемкой (сроками ремонта, количеством повторов и т. п., нужное подчеркнуть) мы в ближайшее время решим. И будем лучше всех. Во всяком случае, мы уже сейчас лучше, чем СЦ «Пупкин», «Тяпкин», «Ляпкин» (опять же, нужное подчеркнуть). То, что клиенты жалуются – ну так это клиенты такие. И я не берусь осуждать такого руководителя. Пока нет единых критериев оценки, линейки для измерения «высоты в холке», каждый СЦ лучший (в своей системе координат).

Например, пресловутый ТАТ (время с момента сдачи аппарата в сервис до момента его готовности к выдаче). Меня радует, что прошло время, когда под этим понималось время ремонта. То есть выдал телефон мастеру 13 числа в 16:00, получил от мастера телефон отремонтированным 15-го в 12:00, считаем ТАТ меньше 3 дней. Отлично! Но тот факт, что телефон был сдан клиентом 1-го числа, как правило, не учитывается. Или другой пример: считаем среднее время ТАТ за месяц – получаем 16 дней. Да нет, не может этого быть! Я же вижу, что все работают, телефоны из ремонта отгружают мешками – все нормально. Начинаем выяснять, оказывается, что 90% аппаратов уходит из СЦ в 3-5 дней, а 10% подвисает надолго. Следует строгий вопрос к начальнику производства:

– Почему не выполняем сроки?!
– Так это… Запчастей нет.
– Почему нет запчастей?!
– Производители задерживают поставку.
– А-а-а!!! Ну, тогда понятно!

И вычеркиваются из статистики «подвисшие» аппараты, и становится статистика «круглой» и «красивой». Но клиенту-то от этого не легче. Оговорюсь сразу, приведенные примеры уже отошли в историю, такие случаи были на заре сервиса. Сейчас статистикой занимаются более профессионально. Хотя это не означает, что в данный момент каждый руководитель знает истинную картину в своем СЦ и уж тем более вряд ли может сравнить ее со статистикой другого СЦ. Производитель, получая отчеты из своих СЦ, конечно, может их сравнивать. Но здесь-то как раз и есть подвох. Производитель сравнивает именно ОТЧЕТЫ.

Какой вывод должен сделать производитель, получив такой документ?

Отремонтировано СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
Модель 1 9 16 20 5
Модель 2 15 25 20 10
Модель 3 32 20 20 10
Модель 4 5 1 20 15
Модель 5 14 20 20 10

Вариант 1

Лучше всех работает СЦ «В» – у него больше всего ремонтов.

Вариант 2

СЦ «В» занимается приписками – у него даже по редкой модели 4 было 20 ремонтов.

МR: Какой вариант выбираете Вы?

Г. Д.: Я пока не готов ответить, информации недостаточно. Но попробуем копнуть поглубже – какой у них ТАТ:

  СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
ТАТ, дней 14 3 14 7

Как видим, лидер поменялся. Теперь это СЦ «Б». Но интересно другое: почему у СЦ «А» и «В» такие большие сроки? Раскладываем по дням:

  СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
Меньше 1 дня 15% 0% 5% 10%
1 < t < 3 15% 100% 10% 20%
3 < t < 7 20% 0% 55% 20%
t > 7 50% 0% 20% 50%

Лидер-то у нас поменялся, да только трудно поверить, что все аппараты стабильно обслуживаются за 3 дня.

Тему можно продолжить, разложив срок ремонта по моделям, посмотрев наличие запчастей на данную модель. Но, уверяю Вас, от более детального изучения статистики общее впечатление станет только более туманным. Выловить можно только вопиющие факты. Например, при равном количестве отремонтированных телефонов одной модели в разных СЦ в одном СЦ в 40 раз выше расход, ну, допустим, предохранителя на 3А (привет тем, кто узнал себя). Но скажите, многим ли охота сидеть и перепроверять расход запчастей? Далее можно добавить такие характеристики, как:

– этот СЦ делает все быстро и качественно, если есть запчасти. Только запчасти этот СЦ заказывать не любит/не может;
– в этом СЦ и запчасти есть, и делают вроде неплохо, но сайта нормального нет, на электронную почту они не отвечают, по телефону дозвониться нереально – получается как в анекдоте про партизана: «А что, война уже закончилась?»

Я могу бесконечно продолжать эти примеры, но и сказанного уже достаточно, чтобы понять – оценка сервисных центров происходит на уровне ощущений.

МR: Так что же делать?

Г. Д.: Самим делать рейтинг, разрабатывать систему оценок, проводить тесты СЦ.

МR: …и в итоге получить очередной упрек в предвзятости выводов…

Г. Д.: Конечно! Как же без этого. Но упреки упреками, а если МR удастся создать систему оценок, которая будет понятна профессионалам и с которой они будут согласны хотя бы на 60 %, то появится инструмент, по которому все СЦ могут корректировать свою деятельность. Получил, например, СЦ «Пупкин» итоговую оценку 70 баллов, и была у него провальная дисциплина (например, работа справочной службы) – есть повод обратить внимание на эту службу.

МR: Будут ли представители СЦ смотреть этот рейтинг?..

Г. Д: Конечно, будут. Все СЦ ревностно относятся друг к другу. Только пока нет критериев, каждый себя считает лучшим. Я вот, например, утверждаю, что наш СЦ самый лучший – попробуйте опровергнуть.

МR: Так вы же еще только появились на рынке...

Г. Д.: Вот именно. При наших небольших объемах ремонтов сделать все быстро и качественно легко – у нас лучший на рынке ТАТ, совсем нет жалоб на нас.

МR: Да, трудно оспорить.

Г. Д.: Если серьезно, то на форуме уже завязалась дискуссия по оценке качества сервиса, и я уже публиковал одну мысль, извините за автоплагиат. Так вот, мне нравится теплая погода, которая установилась в Москве в эти дни. Только почему-то многие это называют жарой. Но без термометра мы не сможем оценить ситуацию адекватно. Предлагаю создать термометр для сервиса, пусть он даже будет неточен сначала.

В следующем материале мы поговорим о помещении для сервисного центра.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 27 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

28.06.2017 iPhone вызовет переворот в восприятии информации

28.06.2017 ESET: источником эпидемии шифратора Petya.C стало скомпрометированное обновление программы M.E.Doc

28.06.2017 Google изменила дизайн Новостей

28.06.2017 Павел Дуров не против внесения Telegram в реестр организаторов распространения информации

28.06.2017 В «М.Видео» стартуют эксклюзивные продажи PlayStation 4 «в серебре»

28.06.2017 Законопроект об отмене внутрироссийского роуминга внесен в Госдуму

28.06.2017 Qualcomm представила новую технологию сканирования отпечатков пальцев

28.06.2017 Яндекс.Такси подскажет удобную точку посадки

28.06.2017 Samsung представила новый бренд фотосенсоров ISOCELL

28.06.2017 Amazon предлагает смартфон Alcatel Idol 5S со скидкой в 80$ за просмотр рекламы

28.06.2017 Qualcomm представила новый процессор Snapdragon 450 для смартфонов и планшетов среднего уровня

27.06.2017 Российская армия получит шлемы дополненной реальности

27.06.2017 ИскИн Bixby испытывает проблемы с освоением новых языков

27.06.2017 Samsung вкладывает средства в 6-нм техпроцесс

27.06.2017 Facebook, Microsoft, Twitter и YouTube объединились для борьбы с терроризмом

27.06.2017 Greenpeace и iFixit назвали лучшие и худшие устройства по ремонтопригодности

27.06.2017 Европейские антимонопольные регулирующие органы оштрафовали Google на рекордные 2,42 миллиарда Евро

27.06.2017 Samsung Pay стал доступен клиентам Россельхозбанка и банка «Девон-Кредит»

27.06.2017 Роскомнадзор: требования к Telegram не подразумевают доступ к перепискам

27.06.2017 Управление ФССП арестовало акции МТС

27.06.2017 Samsung предлагает Galaxy S8 Plus в розовом цвете

Hit

26.06.2017 Видео на канале: Обзор BlackBerry Aurora

26.06.2017 FiiO представила для поклонников продукции Apple новый усилитель для наушников FiiOi1

26.06.2017 TP-Link объявила о старте продаж смартфона Neffos X1 Max в России

26.06.2017 Пользователи «Ростелекома» пожаловались на скрытое подключение дополнительных услуг

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.