Сайт для сервиса

В серии статей о сервисном центре мы уже поговорили практически обо всех аспектах деятельности такой компании. С одной стороны, белых пятен остается все меньше, с другой – все больше, ибо реальная работа с клиентами привносит свои реалии в четко расставленные по полочкам требования, нормативы, установки, правила и т.д. Сегодня мы поговорим о сайте сервисного центра – каким он может быть, каким он не должен быть, что важно в этом ресурсе, а что нет. На вопросы отвечает генеральный директор сервисного центра «Сервис.ОК» Геннадий Данилов. Сайт этой компании должен открыться в начале марта, и именно он послужит нам примером для разбирательства.

- Геннадий, сайт для сервиса – важная «добавка» или второстепенная?

- Да, наличие хорошего ресурса очень важно, и поэтому здесь не может быть половинчатых решений. Сайт должен быть хорошо продуман, подготовлен и реализован. Иначе это просто фикция. Здесь не нужна красота, здесь нужны действительно важные вещи: как проехать на машине и пешком, с кем связаться, куда написать, что с аппаратом, как пожаловаться. Важно, чтобы пользователи КПК спокойно могли зайти и получить нужную информацию. Как вывод – информация должна быть полезной. Кстати, я бы с удовольствием обсудил бы на форуме сайта Mobile-review.com, что еще они хотели бы увидеть на нашем ресурсе, в какой информации нуждаются. Ну и, конечно, мы постараемся дать пользователям еще некоторые бонусы, к ним еще вернемся.

- Каким будет наполнение сайта? Вы планируете публиковать какие-либо материалы сервисной тематики?

- Я не думаю, что они нужны на нашем сайте. Скорее, я бы приветствовал появление каких-либо объективных вещей о качестве нашей работы, и они будут присутствовать. Кстати, я совершенно не против конструктивной критики, она должна присутствовать обязательно. Скорее всего, в рамках некоей гостевой книги, небольшого форума на сайте. Также я считаю, что необходимо отфильтровывать совсем уж неадекватных личностей – городских сумасшедших хватает. Правда, их довольно легко вычислить и выгнать. Надеюсь, не нужно пояснять, какими бывают неадекватные клиенты, а бывают они страшны в полной вере в свою правоту. Что касается сервиса, то постоянно приходится сталкиваться с негарантийными случаями, когда клиент пытается доказать, что аппарат сломался не по его вине – вот тут то, бывает, и начинаются интересные беседы. Возвращаясь к теме, мне хотелось бы продолжить сотрудничество с сайтом Mobile-review.com, здесь раздел довольно популярен, информативен, его посещает большее количество людей и, соответственно, большее количество людей могут почитать их отзывы, чтобы сделать свои выводы.

- Итак, самое интересное. О каких бонусах для пользователя сайта идет речь?

- Начнем с того, что хотелось бы реализовать крайне оригинальную задумку. Итак,  существует определенный перечень дефектов, многие производители используют одну и ту же систему – все неисправности достаточно логично группируются и систематизируются, каких-то уникальных дефектов, по сути, нет (их крайне мало). При этом также стандартны ошибки, которые происходят при сдаче аппарата в сервис. Например, клиент жалуется, что в телефоне ничего не слышно. На приемке ему задают наводящие вопросы: «Не слышно вас или не слышно того, кто говорит?» и т.д. Все операции довольно стандартны, но люди часто ошибаются, и понять, о каком дефекте идет речь крайне затруднительно. Допустим, клиент отвечает: «Не работает динамик». В современных телефонах динамиков не один и даже не два – их там бывает больше. Это разнообразие мешает точной диагностике, для того чтобы выяснить все детали поломки,  приходится тратить время, подолгу объясняясь с клиентом. При этом он имеет полное право ничего не понимать, отвечать, как ему вздумается, не следуя никакой схеме. В итоге на приемке всегда возникают очереди, разбирательства. Поэтому лично я уже давно задумывался, как бы привести приемку в порядок. И возникла идея использовать наши внутренние симптоматические коды, перевести их на понятный язык и сделать доступными для любого человека. Причем переводить не все, а только основные, чтобы пользователь любого уровня мог ответить на наводящие вопросы.

- Какова же будет реализация?

- Прежде чем идти в сервис, человек заходит на наш сайт, на нем будет некая страничка. Там его ожидает тест, клиент отвечает на наводящие вопросы и в итоге он может понять, что же у него за проблема. Организация, повторюсь, подобна обычному психологическому тесту, коих масса в сети, и наверняка каждый хоть раз пользовался чем-то подобным. Понятно, опросник будет зависеть от особенностей телефона (форм-фактор, экран и т.д.), других нюансов, но главное в том, что будет виден маршрут, который в итоге приводит клиента именно к неисправности. Затем клиент может распечатать результат и прийти в сервисный центр, тогда он получает очень быстрое обслуживание. Да, результат теста – это цифровой код, соответствующий нашей внутренней классификации дефектов, нашему сотруднику на приемке достаточно будет просто оформить приход аппарата в сервис, внести код дефекта в систему и передать его далее. Конечно, это не снимает всех проблем, возможны и ошибки, но зато высвобождается самый ценный ресурс – время. Второй заяц, которого мы убиваем наличием такого опросника, – он может быть просто любопытен пользователям. С его помощью они смогут понять, что, может быть, им и не нужно идти в сервисный центр, а их «беда» – это просто особенность аппарата. Мы постараемся создать эту вещь как можно скорее, замечу, что это будет совсем не та система, которой мы пользуемся внутри компании, а крайне облегченная версия.

- Если помечтать, то можно представить себе этакий сервисный терминал наподобие терминалов оплаты услуг связи…

- Тут есть два вопроса: кто заплатит за внедрение такой системы, и сколько она будет стоить. Да и будет ли толк от этих самых автоматов? Все-таки телефоны ломаются далеко не у всех. В любом случае, мне хочется сейчас испытать систему на сайте, чтобы понять ее эффективность.

- Вернемся к дополнительным функциям сайта, что еще там будет интересного?

- Многие сервисные центры позволяют осуществлять запрос по IMEI или накладной о текущем статусе аппарата, что именно сейчас с ним происходит. В настоящий момент мы можем получить такую информацию: «Телефон находится в ремонте». Что это дает? Да ничего, по сути, не дает; мне как клиенту хотелось бы знать, когда я его могу забрать, правда? Итак, мы хотим реализовать более продвинутую вещь. У нас в сервисе процесс разбит на отдельные этапы, известно и усредненное время для каждого из них. Исходя из этого, есть возможность публикации полной информации – когда к нам поступил аппарат, когда он перешел на входной контроль, когда пошел в ремонт. Но это не самое интересное – зная наши остальные цепочки, зная, что он потом пойдет на выходной контроль, а затем на упаковку, мы знаем время, которое будет затрачено на эти действия, оно высчитываемо, соответственно, есть возможность сделать усредненный прогноз. Конечно, в некоторых случаях он может отличаться от реальности, но в большинстве случаев он будет крайне близок к реальным показателям. Таким образом, зайдя на сайт и введя IMEI, человек увидит, что телефон находится на входном контроле, этим же днем, вероятнее всего, он попадет в ремонт. Потом он попадет на выходной контроль, и человек будет знать, что он получит его такого-то числа – такая информация будет интересна и полезна.

- Возможность получить такую информацию будет доступна всем заказчикам?

- Да, конечно, нужен только IMEI, никакая личная информация не понадобится. Сразу же скажу по поводу аналогов этой системы: они есть, только не в нашей отрасли, ничего нового я не придумал. У некоторых транспортных компаний прямо на сайте можно посмотреть маршрут движения посылки, груза, но даже они не показывают примерное время доставки. Мы постараемся дать человеку возможность полного контроля над своим заказом вместо бодрого ответа: «В ремонте». Еще одна важная вещь – сайт будет существовать в двух ипостасях: для компьютера и для КПК. В последнем случае он создается с учетом подключения по GPRS, то есть будет содержать только самое важное. Для владельцев мобильных телефонов, скорее всего, будет создан WAP-ресурс, но это не особо принципиально, многие сидят в Интернете при помощи Opera Mini.

- Планируется ли каким-то образом уведомлять клиентов о происходящем с заказом?

- Человек, который обратился к нам сервис, сможет оставить номер своего мобильного телефона, и ему будут высылаться SMS со статусом его телефона. Но это будет чуть позже. Рассылка по e-mail, конечно, возможна. Хочется сказать и о еще одной интересной вещи – мы планируем дать доступ к серверу с фотографиями негарантийных аппаратов всем пользователям сайта, естественно, можно будет добавить туда и пояснения, почему тот или иной аппарат неремонтопригоден, и как это выяснено. Это тоже не новшество, такие функции присутствуют на сайтах российских сервисов.

- Перед тем как создавать свой собственный сайт, Вы посмотрели на ресурсы других сервисов? Какой из них понравился больше всего?

- Я не только смотрел, я честно пытался воспользоваться всеми услугами, которые там предлагаются. Если говорить о сайтах нашего профиля, то это, в основном, информация об авторизации, как доехать, расценки на ремонты – все очень похоже. Создается впечатление, что принцип построения сервисного сайта давно сложился, какие-то дополнительные вещи можно встретить очень редко. Надеюсь, что наш ресурс внесет свежую струю.

- Будет ли работать техническая поддержка прямо на сайте?

- Да, будет, но тут нужно вернуться к тому, о чем мы говорили – к удаленной диагностике при помощи опросника. Цепочки, скрытые в нем, могут привести и к тому, что человек может сам решить проблему без посещения сервисного центра. Здесь же будут и другие «наводки» – скажем, если есть проблема с зарядкой аккумулятора, то в сервис необходимо будет принести и зарядное устройство, о чем опросник обязательно предупредит. Думаю, ситуация понятна – беда может быть не в телефоне, а в ЗУ. Иногда люди об это не задумываются, в итоге теряется время.

- Геннадий, как Вы считаете, ваш сайт будет посещаемым?

- Знаете, за посещаемостью мы никогда не будем гнаться. Сайт сервиса – это, прежде всего, веселый инструмент, а не пустышка в красивых одежках. Мы постараемся дать нашим пользователям только самое необходимое и предложить новый уровень удаленного обслуживания, надеюсь, вещи, о которых мы говорили, придутся по вкусу. Ну и, конечно, очень хотелось бы обсудить все эти нововведения в форуме.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано - 21 февраля 2007 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

01:56, 25 мая:Explay Сrystal: мобильный телефон с прозрачным дисплеем

01:29, 25 мая:Белый LG Optimus LTE 2 на фото

23:00, 24 мая:Компания Nexus представила Android смартфон - Bliss A70 Phone

21:20, 24 мая:Samsung выпустил глобальную версию GALAXY Ace DUOS

19:33, 24 мая:Новый iPod Touch получит 4,1-дюймовый экран?

18:56, 24 мая:LG LS860 Cayennе — QWERTY-слайдер для Sprint

18:15, 24 мая:Nokia отказалась от Symbian Carla

17:51, 24 мая:Nokia будет выпускать разнообразные телефоны PureView

17:09, 24 мая:Gigaset обновил прошивку сенсорного DECT-телефона SL910

13:17, 24 мая:QIWI открывает россиянам доступ к оплате покупок на AliExpress.com

23:44, 23 мая:Представлен LTE-смартфон HTC One XL для Европы

22:15, 23 мая:Samsung Galaxy Appeal – недорогой Android смартфон с выдвижной QWERTY клавиатурой

20:22, 23 мая:Обновления Карт Google для России

16:49, 23 мая:Windows Phone Marketplace потребует WP 7.5 для работы

16:27, 23 мая:Constellation Candy – разноцветные Vertu для нового лета