МТС: Справочники, обновленные услуги и неожиданные открытия

Имидж оператора во многом зависит от мелочей. В случае примерного технического паритета на конкурентном рынке кроющийся в деталях дьявол превращается в VIP-персону, которую следует всячески ублажать. Ибо реакция значительной массы потребителей не всегда предсказуема.

Можно вложить несколько миллионов долларов в гениальную и технически совершенную услугу, а можно придумать гениально-звонкий лозунг или нарисовать не менее гениальный рекламный билборд. И несмотря на несопоставимые затраты, еще неизвестно, какой из двух вариантов в итоге принесет больше денег. Народ разнолик, и всем не угодишь, хотя к этому недостижимому идеалу стремятся. Есть несентиментальные и расчетливые прагматики, есть фанаты-романтики («за любимого оператора пасть порву!»), есть безошибочно «ведущиеся» на качественную рекламу (таких большинство), есть трогательно млеющие от мелких знаков внимания («здесь меня уважают!») – список можно продолжить. Лучше, конечно, когда и связь качественная, и тарифы радуют, и с услугами все замечательно. А также реклама креативная, абонент любим/уважаем и т.п. К сожалению, чудес не бывает, и на все про все ни у кого из операторов не хватает ни денег, ни внимания. К чему это длинное лирическое отступление? К тому, что греющие абонентскую душу мелочи больших капиталовложений не требуют, а дивиденды приносят неплохие.

SMS-сообщения с сайта: долгожданная кириллица

Отправка SMS-сообщений с сайта у МТС многие годы не дорабатывалась, существовала по принципу «существует – и слава богу». Оно бы и ладно, но сильно раздражала принудительная транслитерация. Особенно в сочетании с возможностью отправлять полноценные русскоязычные сообщения с сайта, но только из интернет-помощника и за отдельные деньги. Наконец-то добрались и до этого бесплатного сервиса и вчинили ему серьезную модернизацию. Новость о грядущем обновлении сервиса читаем здесь, описание сервиса – здесь. Как и было обещано, посетители сайта МТС теперь могут отправить абоненту МТС не только обычное SMS, но и с возможностями сервисов услуги «SMS-ЭКСТРА»: «SMS-Экспресс», «SMS-Секрет», «SMS-Календарь». Появление кириллицы оказалось приятным сюрпризом, в новости это важнейшее историческое свершение не анонсировалось. На память о том, как это было, остался случайно уцелевший на сайте кусок старого описания: «… с мобильного телефона на мобильный сообщение будет поступать в том виде, в котором оно было отправлено. Бесплатные сообщения, отправленные с веб-сайта МТС, доставляются латинскими буквами независимо от наличия у абонента услуги Параметры SMS: русский язык».

Полное описание возможностей SMS-Экстра можно почитать здесь. Если хватит терпения дочитать до конца длинный список возможностей и подробное изложение того, как ими можно воспользоваться. Есть у меня подозрение, что не очень многие всеми этими функциями пользуются, хотя энтузиасты наверняка есть. На страницу бесплатной отправки SMS перекочевали две самые важные функции: отправка flash-SMS и отправка в заданное время. «До кучи» добавили возможность отправки запароленных SMS, хотя в практической ценности этой функции лично я сомневаюсь. В остальном все очень удачно, порадовали.

Прямая ссылка на страницу отправки здесь, на этой же странице можно прочитать параметры: «Максимальный размер сообщения – 140 латинских символов, или 70, если используется кириллица, в соответствии с Правилами». Эти самые «Правила», однако, ограничивают размер сообщения шестьюдесятью символами, что логично: в хвост каждой SMS-ки автоматически дописывается IP-адрес отправителя. И это действительно так, программа хоть и позволяет набрать в окне именно 70 символов, но при попытке отправить SMS советует умерить аппетиты и стереть лишние 10 букв. Ну а дальше кому как повезет: если IP-адрес короткий, то сообщение отправится, если длинный – попросят стереть еще пару символов, и SMS-ка в итоге уйдет только с третьей попытки. Зато теперь в процессе отправки показывают этапы обработки сообщения и даже выдают подтверждение о доставке, приятно. В общем, сервис теперь русифицирован, оснащен дополнительной полезной функциональностью, и все это работает. Осталось привести в порядок описание и поставить «правильный» ограничитель на количество набираемых в окне символов. После этого программистам можно будет с чистой совестью забыть об этой услуге на пару ближайших лет. А мы с вами будем надеяться на то, что этот набор функций плюс отсутствие принудительной рекламы станут своеобразным стандартом, в соответствии с которым будут доработаны соответствующие сервисы у конкурентов.

Кстати, о конкурентах: интересно, в Билайн когда-нибудь сделают отправку MMS-сообщений с сайта, или для этого требуется некий катаклизм? Типа внеплановые осадки в определенный день недели, летальный исход медведя в лесу или художественный свист рака на подмосковных холмах? Вы нам дайте знать, чего именно не хватает, попробуем организовать. А то ведь уже просто неприлично, ей-богу.

Ребрендинг скучного «Справочника»

Привычного «Справочника абонента» больше нет, теперь это называется «Путеводитель по тарифам и услугам». Представляете, как я обрадовался, увидев обложку? Увы, про тарифы там ничего нет. Наверное, передумали, а название менять не стали. Ну и ладно, зато теперь у нас есть «Путеводитель», а то романтичное «Салон-магазин» плохо сочеталось с почти бюрократическим «Справочником».

Путь «Справочника» к нынешнему «Путеводителю» был долог и тернист. До сих пор берегу истрепанную древнюю книжицу одного из первых «Джинсовых» изданий. Нет, не на предмет освежения в памяти какой-нибудь из многих сотен подробно описанных голосовых услуг типа «Что? Где? Кого? 0,75 у.е. круглосуточно». Шут с ней, с рекламой коротких номеров, в остальном хороша была книжечка, ох и хороша! Пусть кондовым канцеляритом, но зато все очень подробно разжевано-расписано, вплоть до пошаговых инструкций по каждому действию. Настоящее справочное пособие по всем услугам. Затем с книжечкой приключился ребрендинг, в ней появилось множество цветных фотографий счастливых девушек и юношей, скупо перемежаемых страничками с трудночитаемым бледно-красным текстом на белом фоне. Хотя читать там было особо нечего, все больше откровения типа того, что SMS-сообщения действительно существуют и ими даже можно обмениваться. Решили максимально облегчить восприятие и не грузить абонента лишней информацией, а заодно от души «облегчили» жизнь контактному центру.

Новый «Путеводитель» хочется долго и необузданно хвалить, честное слово. На мой вкус, можно было бы и побольше информации дать, но по сравнению с предыдущей версией – земля и небо. Пусть даже небо в яйцеобразных облаках. Главное, что в этой путеводной звезде в облаках появилось больше искомой информации, и книжечку стало удобно читать. Дошел до раздела «Как переоформить договор» и окончательно проникся полезностью нового издания, а то ведь сколько народу разворачивают из офисов (извиняюсь, «Салонов») в поход за недостающими документами.

Появилась более полная информация по USSD-командам, и, что удивительно, даже реабилитировали CBOSS. В том смысле, что перестали делать вид, будто этого биллинга больше в природе не существует. Действительно, лучше уж переиздать книжицу через какое-то время еще раз, чем выдавать желаемое за действительное и тем создавать лишние трудности для абонентов. Сравнил с предыдущей версией справочника – больше половины комбинаций-команд «Мобильного помощника» успели поменять на другие, см. картинку выше.

В общем, вещь для начинающих вышла полезная. И даже не только для начинающих. Пожалуй, можно считать удачным компромиссом. Информации на сайте несоизмеримо больше, но пролистать книжку лично мне приятнее, и наверняка не только мне. Теперь надо будет заглянуть в офисы остальных операторов, заполучить и поизучать их полиграфические изделия, любопытно сравнить.

Новая форма и неожиданное содержимое

Но это еще не все, намного интереснее оказалась вторая книжица. Сперва показалась просто дублем «Путеводителя» в ином исполнении, но на самом деле это и есть заветное справочное пособие по хитростям тарификации, порядку списания средств со счета и многим другим особенностям работы биллинга. Такого мы с вами действительно еще не видели, и симпатичная книжечка приятных округлых форм займет свое достойное место на полке.

Вообще не худо бы заставить всех абонентов хотя бы разок прочитать эту замечательную брошюрку, будущих вопросов бы сильно поубавилось. Несколько актуальных примеров:

• «Списания за телефонные переговоры происходят, как правило, сразу же после оказания услуг. Возможны задержки в тарификации до нескольких часов». Это специально для привыкших проверять баланс сразу после разговора.
• «Существуют дополнительные услуги, которые тарифицируются по мере их предоставления. К таким услугам относятся, например, выход в Интернет через GPRS, отправка MMS, скачивание игр, мелодий и картинок через wap-сайты или отправка SMS на короткие номера. Списание платы за предоставление таких услуг происходит в течение нескольких дней». Это для тех, кто возмущается «куда делись деньги, телефон уже три дня как выключен!!!». Справедливости ради заметим: обычно списания происходят в течение нескольких часов, а не дней. И с GPRS-списаниями задержки бывают у всех операторов, в Билайн за GPRS могут списать и два месяца спустя.
• «Списание средств с лицевого счета при нахождении абонента в роуминге происходит с задержкой. Это связано с тем, что плата за услуги списывается на основании счетов, выставленных операторами-роуминговыми партнерами МТС. Как правило, задержка тарификации услуг в роуминге не превышает 45 суток». Это к сведению тех, кто отбывает в поездку в первый раз, а также для тех, кто успел разбаловаться онлайновым Camel-роумингом у других операторов.
• «Услуга «Положительный ноль» <…> не предоставляется абонентам, у которых подключены услуги «Кредит» или «Индивидуальный кредит», а также абонентам, номер Мобильного Помощника для которых 0880». Говоря простым языком, «Положительный ноль» в CBOSS не работает. И где вы еще прочтете об этом открытым текстом и почти без экивоков? На сайте в подробном описании услуги? Ну-ну… От души поломав глаза об монитор, может быть насторожитесь на примечании «Корпоративные и VIP-клиенты о возможностях предоставления сервиса могут уточнить у персональных менеджеров или в Центре обслуживания Ключевых Клиентов по номеру 0990». Скорее всего, авторы уклончивого примечания на сайте предполагали, что все простые абоненты будут обслуживаться Foris-ом. Забыли о «несварении кредиток», бывает.
• Услуга «Прямая передача» <…> не предоставляется абонентам, у которых подключены услуги «Кредит» или «Индивидуальный кредит», а также абонентам, номер Мобильного Помощника для которых 0880». Аналогично, на CBOSS не работает, см. примечание выше. В многостраничном описании услуги на сайте об этой «особенности» вообще ни слова. Хотя мог и пропустить какой-нибудь косвенный намек, допускаю.

Ну и так далее. Текст брошюры составлял человек явно добросовестный и очень «в теме», за что ему отдельное спасибо. В умной книжице еще много другой полезной информации, настоятельно рекомендую к употреблению за утренним кофе и на сон грядущий тем, кого беспокоят «загадочные» списания или странная неработоспособность услуги. Сюда бы еще перечень характерных биллинговых глюков – книжке бы вообще цены не было.

Цель появления на свет данного издания более-менее понятна, скорее всего хотели избавить контактный центр и офисы от непонятливых абонентов с их тупыми вопросами. Не все же читают Mobile-Review и общаются на телеком-форумах. Такое справочное пособие хоть и не претендует на полноту, но при вдумчивом его изучении вполне способно снять 95% рядовых вопросов по работе услуг и списаниям денег со счета, было бы желание разобраться. Рабочее время специалиста обходится компании недешево, и даже полсотни несостоявшихся визитов в офисы запросто окупят весь тираж. С другой стороны, объяснять можно как угодно, но факт остается фактом: давненько мне подобной качественной «литературы» в руки не попадалось. Зато прямо противоположных примеров – сколько угодно. Так что скажем спасибо и запасемся книжечкой пока дают, называется «Ваш счет от А до Я».

Ее величество «деталька»

В полезной брошюрке отдельная глава посвящена разбору счетов и детализированных отчетов по балансу. Объясняется терминология, условные обозначения, используемые сокращения и т.п. – крайне полезная главка. Раз уж зашла речь о расшифровках: полного списка используемых в детализации буквенных сокращений не нашлось даже в брошюрке, так что специально для любителей изучать детальки утянул список с одного из зарубежных сайтов МТС и загнал в pdf-файл, пользуйтесь на здоровье. Естественно, заинтересовался приведенным в брошюре примером детализации.

Вроде бы ничего примечательного, пример как пример. Однако заинтересовала строчка «Итого» и проставленная в ней сумма. Эту строку биллинг печатает один раз на последней странице, и в ней указывается итоговая сумма списаний за весь период детализации. Указанная в «Итого» сумма – 3317,7295 руб., с точностью до сотых долей копейки! Копейки – копейками, а как насчет рублей? Берем в руки калькулятор, складываем циферки, получаем 828,45 руб. Впечатляет, не находите? Похоже, что при подготовке брошюры перепутали графические файлы и в качестве иллюстрации образцово-показательной детализации случайно воткнули пример ошибки биллинга.

А «был ли мальчик» вообще, и не является ли пример образчиком фотошопного творчества? Давайте вместе пробежимся по указанным в детальке событиям в жизни таинственного абонента.

• 15 сентября 2007 г., 10:29. Абонент звонит из России в Армению
• 15 сентября 2007 г., 14:00. Абонент уже в Польше, активно общается по телефону с абонентами разных московских мобильных сетей
• 15 сентября 2007 г., 14:32. Окончание последнего зафиксированного в детализации сеанса связи из Польши
• 15 сентября 2007 г., 18:40. Абонент звонит из Турции
• 15 сентября 2007 г., 20:58. Абонент принимает входящий вызов уже из Румынии.
• 16 сентября 2007 г., 00:58:30. Принимает входящий вызов с московского городского номера, разговаривает 10 секунд.
• 16 сентября 2007 г., 01:00:24. Входящий вызов с того же московского номера, разговаривает 7 секунд. Надо полагать, за время предыдущего разговора не успели все обсудить.
• 16 сентября 2007 г., 01:00:57. Исходящий вызов на российский номер Билайн, разговаривал 12 секунд. Краткость – сестра таланта. Кстати, между окончанием предыдущего вызова и началом этого разговора прошло 26 секунд.
• 27 сентября 2007 г., 13:35. Надоело человеку разговаривать по телефону, сколько можно? Пора сделать паузу и скушать твикс. Еще пара коротких разговоров уже 27 сентября из Москвы, потом посмотрел погоду или курсы валют через wap-APN и опять отложил телефон в сторону на пару недель.

Вот такой у нас с вами интересный абонент нарисовался, прямо Джеймс Бонда какой-то. Разговаривает по 7-10 секунд (для конспирации?), летит из России в Румынию с промежуточными посадками в Польше и Турции. Видать, не было билетов на рейс Москва-Бухарест, пришлось лететь через Варшаву и Стамбул. Да и «лишние» списания двух с половиной тысяч рублей как-то слегка настораживают. Шутки шутками, но выбран (или скомпонован?) не самый удачный образец детализации.

GPRS с повременной оплатой?

Вдохновленный усвоенной информацией, решил заглянуть в собственную детальку, может там тоже какой-нибудь перелет из Москвы в Варшаву с дозаправкой самолета в Стамбуле? Нет, с географий оказалось все в порядке, взятая за два дня деталька честно сообщила о роуминге в K Telecom (он же МТС-Армения). Цифра в графе «Итого» тоже совпала с суммой списаний, 14 часов работы аськи в смартфоне и пяток отправленных MMS-сообщений «скушали» чуть больше тысячи рублей.

Зато обнаружил пару-тройку неожиданных сюрпризов. Оказывается, в роуминге задействована комбинированная схема тарификации GPRS из расчета минимальной ставки 72 рубля в час. На картинке выше – вырезанный для наглядности фрагмент, детализацию целиком можно скачать и посмотреть здесь. На всякий случай напомню, что все платежи и списания в детализированных отчетах приводятся без НДС. Как хорошо видно на скриншоте, ровно через каждые 15 минут (секунда в секунду) биллинг округляет объем полученных/переданных данных до 60 Кб и отрабатывает тарификацию в соответствии с ценником 18 руб. за 60 кб. Происходит все без разрыва сессии, и заранее догадаться об этой хитрой схеме невозможно. Отсутствие разрывов сессий вполне очевидно, невозможно меньше чем за секунду восстановить разорванное соединение. Т.е. на практике это означает, что запустив GPRS-соединение и начав пользоваться услугой передачи данных, мы тем самым запускаем замаскированный механизм повременной оплаты с минимальным тарифом 1,2 рубля за минуту соединения.

Но это не всё меню банкета, смотрим еще один кусочек детализации. Как видим, автоматические снятия с баланса по 18 рублей каждые 15 минут существуют сами по себе, а тарификация за другие услуги – сама по себе. В данном случае совершенно независимо протарифицировался объем данных, переданный при отправке MMS-сообщения. А я-то по своей наивности предполагал, что деньги списываются за общий поток данных, а не отдельно по каждой услуге. Могу предположить, что «собака порылась» в использовании разных APN, но это уже мои домыслы.

Еще одна интересная подробность – несколько строчек с нулями в конце детальки (см. первый скриншот). Похоже на то, что аська была включена, GPRS-сессия была активна, но переписки как таковой не было. А количество передаваемых ICQ-клиентом байтов «не дотягивало» до пороговых 1024 байтов (1 Кб) за 15 минут. Что тоже не совсем правильно, ибо в описании тарифного плана нетарифицируемых порогов не предусмотрено.

Такие вот интересные «открытия». Разумеется, в описаниях услуги, тарифного плана и роуминговых тарифов мы не найдем формулировки типа «При использовании GPRS в роуминге минимальная плата составляет 18 руб. за каждые 15 минут пользования услугой». Девушка из контактного центра тоже меня пыталась убедить в том, что даже в Армении МТС тарифицирует только объем переданных данных, о чем ясно сказано во всех описаниях на сайте. Разумеется, не считая округления при разрыве соединения, о чем на сайте тоже написано – «интервал тарификации для GPRS 60 Кб». Т.е. о таких «маленьких хитростях» узнать заранее невозможно, истина вылезает наружу только при тщательном изучении детализации после возвращения.

Дописал текст и задумался: а стоит ли возмущаться и писать претензии? Да, содрали лишних рублей 500-600 фактически за один день поездки, но ведь как красиво это сделали! Не случись в детальке цепочки списаний подряд, так ничего бы и не заметил. Ладно, будем считать платой за учебу и наукой на будущее.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 18 апреля 2008 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

21:41, 07 октября:Новая креативная концепция салонов-магазинов МТС

20:11, 07 октября:Скай Линк подключает абонентов к единому контакт-центру

17:22, 07 октября:МегаФон запустил связь 3G в Республике Дагестан

17:03, 07 октября:Motorola VU204: недорогая "PEBL-подобная" CDMA раскладушка

16:57, 07 октября:КОМСТАР начал подключать абонентов МТС

16:38, 07 октября:Motorola Rapture VU30 представлена официально

16:08, 07 октября:ComNews Review: Рынок VAS-услуг России и ближнего зарубежья

15:57, 07 октября:Билайн и Visa запускают услугу «Мобильный платеж» на массовый рынок России

07:38, 07 октября:Скай Линк начал видеонаблюдение за ключевыми транспортными узлами в Рязани

21:49, 06 октября:Samsung Sway – музыкальный слайдер для Verizon Wireless