podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

МегаФон: Контактный центр в Туле

17 сентября МегаФон официально объявил об открытии нового контактного центра в городе Тула. В определенной мере вынужденное решение, практикуемое сейчас и другими операторами. Однако такая географическая раздробленность имеет свои преимущества.

Чего греха таить, перевод контактного центра за пару сотен километров от Москвы обусловлено прежде всего экономическими факторами. Количество московских абонентов сети МегаФон уже перешагнуло отметку в семь миллионов и продолжает расти, действующий московский контактный центр перестал справляться с потоком звонков. Не будем забывать и о том, что сравнительно недавно в московском МегаФоне отменили плату за звонки в контактный центр с мобильных телефонов для абонентов Лайт. Естественно, нагрузка на операторов начала быстро расти.

Аренда помещений в Москве стоит дорого, а технической необходимости организовать полтысячи рабочих точек именно по месту «прописки» оператора нет. Увод контактного центра в Тулу позволит решить текущие проблемы и создать необходимый запас прочности на будущее. На сегодняшний день суммарная пропускная способность контактных центров в Москве и Туле составляет миллион обращений в месяц, к весне будущего года эта цифра должна составить полтора миллиона обращений.

Еще один немаловажный фактор – зарплаты сотрудникам, которые в регионах существенно ниже. Начальный уровень зарплаты сотрудника тульского контактного центра составляет порядка 12-14 тысяч руб./месяц и, по заверениям руководства МегаФона, для Тулы такая зарплата является более чем адекватной.

Одновременно решается важная социальная задача по созданию рабочих мест в регионах, руководство МегаФона это всячески подчеркивает и не согласиться с ним трудно.

Площадь контактного центра составляет 2373 квадратных метра, сейчас оборудовано и функционирует 131 рабочих мест, рассчитанных на 340 сотрудниках. В ближайшем будущем планируется увеличение числа рабочих мест до 220 и числа сотрудников до 550 человек.

В настоящее время одновременно с обычной работой активно идет процесс обучения набранных сотрудников. Задействовано 3 «классных комнаты», в которых могут обучаться до 70 человек одновременно.

После трех недель обучения «новорожденные» специалисты сдают экзамен, после чего еще некоторое время работают в паре с более опытным коллегой.

Еще одно преимущество такой географической удаленности – совершенно нетипичный для Москвы простор всех помещений и богатые возможности для создания столовых, буфетов, уютных релаксационных комнат и даже так называемой «комнаты активного отдыха» с кое-каким спортивным инвентарем.

Вообще строить и оборудовать заново всегда проще и намного эффективнее, чем пытаться приспособить существующие помещения. По сути, целый этаж большого здания изначально планировался и оборудовался под контактный центр и все «маленькие» важности типа стратегически грамотного позиционирования супервайзера были учтены заранее.

Прямые линии связи и полная интеграция систем делает совместную работу двух контактных центров полностью прозрачной: изначально запрос может поступить в Тулу, но в случае серьезной проблемы вызов переведут на (пока?) более опытного московского специалиста. В настоящее время только порядка 10% обращений обрабатывается в тульском контактном центре, к маю 2010 года предполагается довести это число до 50%.

Немного статистики по тематике обращений:

  • Вопросы обслуживания и подключения к сети – 9%
  • Консультирование по тарифам – 29%
  • Программа лояльности – 5%
  • Настройка оборудования и информирование о доп. услугах – 34%
  • Платежи – 7%

Под какую категорию попадают оставшиеся неучтенными 16% я не знаю. Не спросил, т.к. заметил эту нестыковку только сейчас. Наверное, это те из нас, кто звонит в контактный центр со скуки или «для пообщаться». Звонят ведь не думая о том, что кому-то именно в этот момент может срочно понадобиться заблокировать украденный телефон

Утверждают, что 80% обращений решаются сотрудником, принявшим звонок, остальные 20 переводятся на специалиста второй линии. Статистика утверждает, что каждый десятый абонент хотя бы раз в месяц обращается в контактный центр

А вообще помещение светлое, просторное и одновременно уютное. Наверное, работается в нем неплохо. Да, чуть не забыл о самом важном: для сотрудников устроили специальное помещение-курилку с удобными банкетками и могучей вытяжкой. И не надо ехидно улыбаться, это дело важное. Прекрасно помню жалобы девушек в другом контактном центре на то, что 15-минутного перерыва не хватает на то, чтобы спуститься на лифте, пройти чередой коридоров и выйти на улицу. А потом проделать весь путь обратно.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 23 сентября 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

18.10.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Gear IconX 2018

18.10.2017 В России представлены первые в мире протезы с системой бесконтактной оплаты

18.10.2017 Samsung Pay самая популярная платежная система в Корее

18.10.2017 Google представит Android 8.1 Oreo в ближайшие недели

18.10.2017 WhatsApp появится возможность сообщить свое местоположение

18.10.2017 Microsoft представила ноутбук Surface Book 2

18.10.2017 VEON запустил в России для свих клиентов потоковый сервис Deezer

18.10.2017 Клиенты Tele2 получат 5% годовых за мобильные накопления

18.10.2017 В Яндекс.Дзене появились нарративы

18.10.2017 Xiaomi по-тихому анонсировала новый бюджетник – Redmi 5A

18.10.2017 Samsung представил новый бизнес-планшет для работы в экстремальных условиях – Galaxy Tab Active 2

18.10.2017 ZTE разложила складной смартфон с двумя экранами – Axon M

Hit

17.10.2017 Видео на канале: Обзор детских трекер часов LEXAND Kids Radar

Hit

17.10.2017 Видео на канале: Обзор ASUS Zenfone 4

Hit

17.10.2017 Видео на канале: Обзор Xiaomi Mi Mix 2

Hit

17.10.2017 Видео на канале: iOS 11 и ARKit

17.10.2017 Первая партия iPhone X составит всего 46,5 тысяч аппаратов

17.10.2017 HMD представит новый Nokia в Китае в четверг

17.10.2017 Apple снова заплатит штраф VirnetX

17.10.2017 Xiaomi рассчитывает поставит 90 миллионов смартфонов за год

17.10.2017 М.Видео: онлайн-рынок смартфонов в России за 9 месяцев 2017 года

17.10.2017 Huawei представила для российского рынка новый смартфон Honor 6C Pro

17.10.2017 ESET и Google объединяются для борьбы с вредоносным ПО

17.10.2017 Qualcomm представила новый процессор среднего уровня – Snapdragon 636

17.10.2017 Qualcomm анонсировала коммерчески доступный 5G модем на Snapdragon X50

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.