podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

МегаФон: Контактный центр в Туле

17 сентября МегаФон официально объявил об открытии нового контактного центра в городе Тула. В определенной мере вынужденное решение, практикуемое сейчас и другими операторами. Однако такая географическая раздробленность имеет свои преимущества.

Чего греха таить, перевод контактного центра за пару сотен километров от Москвы обусловлено прежде всего экономическими факторами. Количество московских абонентов сети МегаФон уже перешагнуло отметку в семь миллионов и продолжает расти, действующий московский контактный центр перестал справляться с потоком звонков. Не будем забывать и о том, что сравнительно недавно в московском МегаФоне отменили плату за звонки в контактный центр с мобильных телефонов для абонентов Лайт. Естественно, нагрузка на операторов начала быстро расти.

Аренда помещений в Москве стоит дорого, а технической необходимости организовать полтысячи рабочих точек именно по месту «прописки» оператора нет. Увод контактного центра в Тулу позволит решить текущие проблемы и создать необходимый запас прочности на будущее. На сегодняшний день суммарная пропускная способность контактных центров в Москве и Туле составляет миллион обращений в месяц, к весне будущего года эта цифра должна составить полтора миллиона обращений.

Еще один немаловажный фактор – зарплаты сотрудникам, которые в регионах существенно ниже. Начальный уровень зарплаты сотрудника тульского контактного центра составляет порядка 12-14 тысяч руб./месяц и, по заверениям руководства МегаФона, для Тулы такая зарплата является более чем адекватной.

Одновременно решается важная социальная задача по созданию рабочих мест в регионах, руководство МегаФона это всячески подчеркивает и не согласиться с ним трудно.

Площадь контактного центра составляет 2373 квадратных метра, сейчас оборудовано и функционирует 131 рабочих мест, рассчитанных на 340 сотрудниках. В ближайшем будущем планируется увеличение числа рабочих мест до 220 и числа сотрудников до 550 человек.

В настоящее время одновременно с обычной работой активно идет процесс обучения набранных сотрудников. Задействовано 3 «классных комнаты», в которых могут обучаться до 70 человек одновременно.

После трех недель обучения «новорожденные» специалисты сдают экзамен, после чего еще некоторое время работают в паре с более опытным коллегой.

Еще одно преимущество такой географической удаленности – совершенно нетипичный для Москвы простор всех помещений и богатые возможности для создания столовых, буфетов, уютных релаксационных комнат и даже так называемой «комнаты активного отдыха» с кое-каким спортивным инвентарем.

Вообще строить и оборудовать заново всегда проще и намного эффективнее, чем пытаться приспособить существующие помещения. По сути, целый этаж большого здания изначально планировался и оборудовался под контактный центр и все «маленькие» важности типа стратегически грамотного позиционирования супервайзера были учтены заранее.

Прямые линии связи и полная интеграция систем делает совместную работу двух контактных центров полностью прозрачной: изначально запрос может поступить в Тулу, но в случае серьезной проблемы вызов переведут на (пока?) более опытного московского специалиста. В настоящее время только порядка 10% обращений обрабатывается в тульском контактном центре, к маю 2010 года предполагается довести это число до 50%.

Немного статистики по тематике обращений:

  • Вопросы обслуживания и подключения к сети – 9%
  • Консультирование по тарифам – 29%
  • Программа лояльности – 5%
  • Настройка оборудования и информирование о доп. услугах – 34%
  • Платежи – 7%

Под какую категорию попадают оставшиеся неучтенными 16% я не знаю. Не спросил, т.к. заметил эту нестыковку только сейчас. Наверное, это те из нас, кто звонит в контактный центр со скуки или «для пообщаться». Звонят ведь не думая о том, что кому-то именно в этот момент может срочно понадобиться заблокировать украденный телефон

Утверждают, что 80% обращений решаются сотрудником, принявшим звонок, остальные 20 переводятся на специалиста второй линии. Статистика утверждает, что каждый десятый абонент хотя бы раз в месяц обращается в контактный центр

А вообще помещение светлое, просторное и одновременно уютное. Наверное, работается в нем неплохо. Да, чуть не забыл о самом важном: для сотрудников устроили специальное помещение-курилку с удобными банкетками и могучей вытяжкой. И не надо ехидно улыбаться, это дело важное. Прекрасно помню жалобы девушек в другом контактном центре на то, что 15-минутного перерыва не хватает на то, чтобы спуститься на лифте, пройти чередой коридоров и выйти на улицу. А потом проделать весь путь обратно.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 23 сентября 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

27.06.2017 Европейские антимонопольные регулирующие органы оштрафовали Google на рекордные 2,42 миллиарда Евро

27.06.2017 Samsung Pay стал доступен клиентам Россельхозбанка и банка «Девон-Кредит»

27.06.2017 Роскомнадзор: требования к Telegram не подразумевают доступ к перепискам

27.06.2017 Управление ФССП арестовало акции МТС

27.06.2017 Samsung предлагает Galaxy S8 Plus в розовом цвете

Hit

26.06.2017 Видео на канале: Обзор BlackBerry Aurora

26.06.2017 FiiO представила для поклонников продукции Apple новый усилитель для наушников FiiOi1

26.06.2017 TP-Link объявила о старте продаж смартфона Neffos X1 Max в России

26.06.2017 Пользователи «Ростелекома» пожаловались на скрытое подключение дополнительных услуг

26.06.2017 ФАС собирается изъять из российских законов термин «роуминг»

26.06.2017 Запуск Samsung Galaxy Note8 в продажу планируется в сентябре

23.06.2017 TCL представит еще один BlackBerry без физической клавиатуры

23.06.2017 WhatsApp позволит пересылать любые файлы

23.06.2017 Android 8 может быть назван в честь овсяного печенья

23.06.2017 Павел Дуров ответил на угрозы главы Роскомнадзора заблокировать его мессенджер Telegram

23.06.2017 Закон о блокировке «зеркал» принят Госдумой

23.06.2017 Google представила новый видеоформат для виртуальной реальности — VR180

23.06.2017 Роскомнадзор грозит заблокировать Telegram

23.06.2017 ФНС: блокировка российского сайта Google произошла из-за букмекерской конторы

23.06.2017 На российский рынок выходит последняя флагманская модель Hi-Fi плеера COWON Plenue 2

Hit

22.06.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Galaxy J5 2017

22.06.2017 В России стартуют продажи смартфона ZTE Blade V8 mini

Hit

22.06.2017 BLUBOO выпустят первый безрамочный флагман с соотношением сторон 18: 9 на платформе от MTK

22.06.2017 Tele2 договорилась с Apple

22.06.2017 Клиенты Альфа-Банка первыми в мире смогут снимать и вносить деньги через банкоматы при помощи мобильных сервисов оплаты

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.