podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

МегаФон: Контактный центр в Туле

17 сентября МегаФон официально объявил об открытии нового контактного центра в городе Тула. В определенной мере вынужденное решение, практикуемое сейчас и другими операторами. Однако такая географическая раздробленность имеет свои преимущества.

Чего греха таить, перевод контактного центра за пару сотен километров от Москвы обусловлено прежде всего экономическими факторами. Количество московских абонентов сети МегаФон уже перешагнуло отметку в семь миллионов и продолжает расти, действующий московский контактный центр перестал справляться с потоком звонков. Не будем забывать и о том, что сравнительно недавно в московском МегаФоне отменили плату за звонки в контактный центр с мобильных телефонов для абонентов Лайт. Естественно, нагрузка на операторов начала быстро расти.

Аренда помещений в Москве стоит дорого, а технической необходимости организовать полтысячи рабочих точек именно по месту «прописки» оператора нет. Увод контактного центра в Тулу позволит решить текущие проблемы и создать необходимый запас прочности на будущее. На сегодняшний день суммарная пропускная способность контактных центров в Москве и Туле составляет миллион обращений в месяц, к весне будущего года эта цифра должна составить полтора миллиона обращений.

Еще один немаловажный фактор – зарплаты сотрудникам, которые в регионах существенно ниже. Начальный уровень зарплаты сотрудника тульского контактного центра составляет порядка 12-14 тысяч руб./месяц и, по заверениям руководства МегаФона, для Тулы такая зарплата является более чем адекватной.

Одновременно решается важная социальная задача по созданию рабочих мест в регионах, руководство МегаФона это всячески подчеркивает и не согласиться с ним трудно.

Площадь контактного центра составляет 2373 квадратных метра, сейчас оборудовано и функционирует 131 рабочих мест, рассчитанных на 340 сотрудниках. В ближайшем будущем планируется увеличение числа рабочих мест до 220 и числа сотрудников до 550 человек.

В настоящее время одновременно с обычной работой активно идет процесс обучения набранных сотрудников. Задействовано 3 «классных комнаты», в которых могут обучаться до 70 человек одновременно.

После трех недель обучения «новорожденные» специалисты сдают экзамен, после чего еще некоторое время работают в паре с более опытным коллегой.

Еще одно преимущество такой географической удаленности – совершенно нетипичный для Москвы простор всех помещений и богатые возможности для создания столовых, буфетов, уютных релаксационных комнат и даже так называемой «комнаты активного отдыха» с кое-каким спортивным инвентарем.

Вообще строить и оборудовать заново всегда проще и намного эффективнее, чем пытаться приспособить существующие помещения. По сути, целый этаж большого здания изначально планировался и оборудовался под контактный центр и все «маленькие» важности типа стратегически грамотного позиционирования супервайзера были учтены заранее.

Прямые линии связи и полная интеграция систем делает совместную работу двух контактных центров полностью прозрачной: изначально запрос может поступить в Тулу, но в случае серьезной проблемы вызов переведут на (пока?) более опытного московского специалиста. В настоящее время только порядка 10% обращений обрабатывается в тульском контактном центре, к маю 2010 года предполагается довести это число до 50%.

Немного статистики по тематике обращений:

  • Вопросы обслуживания и подключения к сети – 9%
  • Консультирование по тарифам – 29%
  • Программа лояльности – 5%
  • Настройка оборудования и информирование о доп. услугах – 34%
  • Платежи – 7%

Под какую категорию попадают оставшиеся неучтенными 16% я не знаю. Не спросил, т.к. заметил эту нестыковку только сейчас. Наверное, это те из нас, кто звонит в контактный центр со скуки или «для пообщаться». Звонят ведь не думая о том, что кому-то именно в этот момент может срочно понадобиться заблокировать украденный телефон

Утверждают, что 80% обращений решаются сотрудником, принявшим звонок, остальные 20 переводятся на специалиста второй линии. Статистика утверждает, что каждый десятый абонент хотя бы раз в месяц обращается в контактный центр

А вообще помещение светлое, просторное и одновременно уютное. Наверное, работается в нем неплохо. Да, чуть не забыл о самом важном: для сотрудников устроили специальное помещение-курилку с удобными банкетками и могучей вытяжкой. И не надо ехидно улыбаться, это дело важное. Прекрасно помню жалобы девушек в другом контактном центре на то, что 15-минутного перерыва не хватает на то, чтобы спуститься на лифте, пройти чередой коридоров и выйти на улицу. А потом проделать весь путь обратно.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 23 сентября 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

20.06.2018 Сенат США оставил санкции против ZTE в силе

20.06.2018 Instagram запустит сервис для длинных видео

20.06.2018 Google выпустила приложение для прослушивания подкастов на Android

20.06.2018 ARCHOS анонсировала семейство «умных» устройств Mate с поддержкой голосового помощника Amazon Alexa

20.06.2018 «Билайн» предлагает своим абонентам Онлайн-карту платежной системы MasterCard

20.06.2018 В продажу поступил легкий букридер ONYX BOOX Note с 10,3-дюймовым пластиковым экраном E Ink Mobius

20.06.2018 OPPO представила свой полностью безрамочный флагманский смартфон-слайдер Find X

19.06.2018 ESEТ обнаружила «накрутку» числа установок приложений в Google Play

19.06.2018 Швейцарский ритейлер открыл предзаказ на не анонсированный смартфон Xiaomi Mi A2

19.06.2018 Google запускает поддержку отправки сообщений через веб-интерфейс

19.06.2018 Австралия не желает видеть Huawei при строительстве национальной 5G сети

19.06.2018 Россиянам стали доступны стриминговые сервисы YouTube Music и YouTube Premium

18.06.2018 Oppo Find X установит новый рекорд площади экрана

18.06.2018 LG обновила флагманский аппарат бюджетной линейки X5

18.06.2018 Meizu 16 получит сканер отпечатков встроенный в экран

18.06.2018 ESET обнаружила программу для кибершпионажа, избегавшей обнаружения с 2013 года

18.06.2018 Google инвестирует более полумиллиарда долларов в китайский интернет-магазин JD.com

18.06.2018 ASUS ZenFone Ares пришел на смену ZenFone AR

18.06.2018 AliExpress открывает в России собственные пункты выдачи посылок

Hit

18.06.2018 Huawei запускает второй ежегодный конкурс NEXT-IMAGE Awards

18.06.2018 Слухи: в 2016 году Samsung собирался выпустить складной смартфон с двумя экранами

15.06.2018 Лаунчер Xperia Home мертв. Да здравствует лаунчер Xperia Home!

15.06.2018 В 2019 году iPhone могут получить строенные камеры нового поколения

15.06.2018 Xiaomi Mi Max 3, Redmi 6 Pro и Mi Pad 4 будут представлены вместе в следующем месяце

15.06.2018 MediaTek представил полные характериcтики конкурента Snapdragon 425

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.