podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

МегаФон: Контактный центр в Туле

17 сентября МегаФон официально объявил об открытии нового контактного центра в городе Тула. В определенной мере вынужденное решение, практикуемое сейчас и другими операторами. Однако такая географическая раздробленность имеет свои преимущества.

Чего греха таить, перевод контактного центра за пару сотен километров от Москвы обусловлено прежде всего экономическими факторами. Количество московских абонентов сети МегаФон уже перешагнуло отметку в семь миллионов и продолжает расти, действующий московский контактный центр перестал справляться с потоком звонков. Не будем забывать и о том, что сравнительно недавно в московском МегаФоне отменили плату за звонки в контактный центр с мобильных телефонов для абонентов Лайт. Естественно, нагрузка на операторов начала быстро расти.

Аренда помещений в Москве стоит дорого, а технической необходимости организовать полтысячи рабочих точек именно по месту «прописки» оператора нет. Увод контактного центра в Тулу позволит решить текущие проблемы и создать необходимый запас прочности на будущее. На сегодняшний день суммарная пропускная способность контактных центров в Москве и Туле составляет миллион обращений в месяц, к весне будущего года эта цифра должна составить полтора миллиона обращений.

Еще один немаловажный фактор – зарплаты сотрудникам, которые в регионах существенно ниже. Начальный уровень зарплаты сотрудника тульского контактного центра составляет порядка 12-14 тысяч руб./месяц и, по заверениям руководства МегаФона, для Тулы такая зарплата является более чем адекватной.

Одновременно решается важная социальная задача по созданию рабочих мест в регионах, руководство МегаФона это всячески подчеркивает и не согласиться с ним трудно.

Площадь контактного центра составляет 2373 квадратных метра, сейчас оборудовано и функционирует 131 рабочих мест, рассчитанных на 340 сотрудниках. В ближайшем будущем планируется увеличение числа рабочих мест до 220 и числа сотрудников до 550 человек.

В настоящее время одновременно с обычной работой активно идет процесс обучения набранных сотрудников. Задействовано 3 «классных комнаты», в которых могут обучаться до 70 человек одновременно.

После трех недель обучения «новорожденные» специалисты сдают экзамен, после чего еще некоторое время работают в паре с более опытным коллегой.

Еще одно преимущество такой географической удаленности – совершенно нетипичный для Москвы простор всех помещений и богатые возможности для создания столовых, буфетов, уютных релаксационных комнат и даже так называемой «комнаты активного отдыха» с кое-каким спортивным инвентарем.

Вообще строить и оборудовать заново всегда проще и намного эффективнее, чем пытаться приспособить существующие помещения. По сути, целый этаж большого здания изначально планировался и оборудовался под контактный центр и все «маленькие» важности типа стратегически грамотного позиционирования супервайзера были учтены заранее.

Прямые линии связи и полная интеграция систем делает совместную работу двух контактных центров полностью прозрачной: изначально запрос может поступить в Тулу, но в случае серьезной проблемы вызов переведут на (пока?) более опытного московского специалиста. В настоящее время только порядка 10% обращений обрабатывается в тульском контактном центре, к маю 2010 года предполагается довести это число до 50%.

Немного статистики по тематике обращений:

  • Вопросы обслуживания и подключения к сети – 9%
  • Консультирование по тарифам – 29%
  • Программа лояльности – 5%
  • Настройка оборудования и информирование о доп. услугах – 34%
  • Платежи – 7%

Под какую категорию попадают оставшиеся неучтенными 16% я не знаю. Не спросил, т.к. заметил эту нестыковку только сейчас. Наверное, это те из нас, кто звонит в контактный центр со скуки или «для пообщаться». Звонят ведь не думая о том, что кому-то именно в этот момент может срочно понадобиться заблокировать украденный телефон

Утверждают, что 80% обращений решаются сотрудником, принявшим звонок, остальные 20 переводятся на специалиста второй линии. Статистика утверждает, что каждый десятый абонент хотя бы раз в месяц обращается в контактный центр

А вообще помещение светлое, просторное и одновременно уютное. Наверное, работается в нем неплохо. Да, чуть не забыл о самом важном: для сотрудников устроили специальное помещение-курилку с удобными банкетками и могучей вытяжкой. И не надо ехидно улыбаться, это дело важное. Прекрасно помню жалобы девушек в другом контактном центре на то, что 15-минутного перерыва не хватает на то, чтобы спуститься на лифте, пройти чередой коридоров и выйти на улицу. А потом проделать весь путь обратно.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 23 сентября 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

25.05.2017 Видео на канале: Обзор Micromax BOLT warrior 1 plus

25.05.2017 Mail.Ru выпустила мессенджер TamTam

25.05.2017 «Билайн» предлагает смартфоны Билайн по спеццене

25.05.2017 Представлен 6,44-дюймовый фаблет Xiaomi Mi Max 2

Hit

25.05.2017 Видео на канале: Знакомство с Xiaomi Mi Mix 18K

Hit

25.05.2017 Видео на канале: Обзор Nokia 3310 (2017)

25.05.2017 Tele2 снижает стоимость корпоративных тарифов в Москве

25.05.2017 ESET: мошенники раздают на WhatsApp годовую подписку на Netflix

25.05.2017 Panasonic анонсировал тонкие полузащищенные бизнес-ноутбуки Toughbook CF-54mk3

24.05.2017 Sony объявила о старте продаж своего нового 6-дюймового смартфона Xperia XA1 Ultra

24.05.2017 В Госдуму внесен законопроект о регулировании работы мессенджеров

Hit

24.05.2017 Видео на канале: Обзор Asus ZenFone 3 Max

Hit

24.05.2017 Видео на канале: Пример работы Android Pay в России

Hit

24.05.2017 Видео на канале: Комментарий Андрея Кормильцева по поводу Android Pay и HTC U11

24.05.2017 Apple и Nokia урегулировали свои споры

24.05.2017 Власти Москвы отказались от акции проезда в метро за один рубль для пользователей Android Pay

24.05.2017 Google начала продавать «умные» доски для работы со своими сервисами

24.05.2017 Huawei представила новые модели ноутбуков серии MateBook

Hit

23.05.2017 Видео на канале: Знакомство с HTC U 11

Hit

23.05.2017 Видео на канале: Обзор Archos Diamond 2 Plus

23.05.2017 МТС представила финансовые и операционные результаты Группы за первый квартал 2017 года

23.05.2017 Российские ученые разработают первый электрокар на солнечных батареях

23.05.2017 «Мегафон» предложил абонентам три варианта компенсации за сбой

23.05.2017 В России появится система контроля за беспилотниками

Hit

23.05.2017 Видео на канале: Сравнение Samsung Galaxy S8 и S8 Plus

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.