podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

МегаФон-Ритейл: Последняя миля

Руководство МегаФона подводит итоги первого года развития собственной розничной сети, делится своим видением стратегии развития и планами на будущее. Описываемые тенденции в большой мере относятся как к другим операторам, так и ко всему рынку мобильной связи в целом

Руководитель Департамента продаж и обслуживания ОАО «МегаФон» Игорь Майстренко утверждает, что интенсивное наращивание количества собственных салонов продаж — верная стратегия, повышающая качество обслуживания и способствующая росту лояльности абонентов.  По его мнению, точки продаж и обслуживания являются «последней милей» в канале связи «оператор-потребитель», и доступность этих точек является одним из ключевых факторов наращивания объема продаж и повышения качества абонентской базы. Цитата: «МегаФон» делает акцент не столько на увеличении абонентской базы, сколько, в первую очередь, на повышении лояльности потребителя за счет постоянного улучшения качества сервиса. «МегаФон» выбрал свой собственный путь развития бизнеса, и, как показала практика, этот путь оказался верным и перспективным».

Ниже — тематическая подборка из слайдов презентации с официальными комментариями и выводами. А также с нашими комментариями, не всегда совпадающими с официальными.

«Быстрое и эффективное развитие розничных каналов продаж позволило «МегаФону» достичь всех запланированных в декабре 2009 года показателей. Изначально компания ставила перед собой цель расширить сеть собственных салонов с 1470 (показатель 2009 года) до 2100 к концу 2010 года. При этом в текущем году уже открыто более 900 новых салонов, и их количество продолжает увеличиваться. Основная же задача «МегаФона» в отношении расширения розничной сети - 3 000 салонов собственной розницы к концу 2011 года. Именно такое количество признано оптимальным для общероссийского оператора связи».

Стратегия оператора — создание сетей собственных салонов в городах с населением свыше 100 тысяч человек и строительство флагманских салонов в городах-миллионниках. В настоящее время темп расширения сети продаж МегаФона в России составляет в среднем 60-70 салонов в месяц.

Впечатляющие цифры роста совокупной выручки операторов «большой тройки» за прошедшие 10 лет нас не могут не радовать. Увеличение в шесть раз — отличная статистика, пусть и укрупненная в виде «средней температуры по больнице». А в пересчете на отдельного клиента?

Здесь нам поможет еще один слайд с обобщенной статистикой. Даже с учетом тенденции пользования двумя и более SIM-картами, вывод калькулятора очевиден: за прошедшие десять лет прибыльность и ценность отдельно взятой «абонентской души» для оператора уменьшилась примерно в 7 раз. Ничего не поделаешь, массовый рынок девальвирует душу. Для нас с вами эта цифра «7» означает, прежде всего, неизбежность... чуть не написал «снижения качества обслуживания». Не совсем так: скорее, переход на конвейерную, поточную схему с минимизацией индивидуального подхода. А также максимальное ускорение всех процессов плюс активное внедрение и продвижение систем самообслуживания. Десять лет назад в офисах обслуживания кофе уже не наливали, но посидеть в мягком кресле разрешали, затем кресла заменили табуретками и стульями. Теперь норовят убрать даже табуретки, и это правильно: лишенная опоры «пятая точка» стимулирует мыслительный процесс абонента и заметно ускоряет процесс решения проблем.

«Перестройка и ускорение» сервисного обслуживания означает не только сокращение времени «обработки» каждого абонента, но и жесткий режим экономии в других областях. Если мне не изменяет память, раньше хорошего «сервисника» в офис обслуживания учили и готовили не одну неделю, а то и месяц-полтора. Сейчас, по словам Игоря Майстренко, эта процедура занимает 4-5 дней. Правда, потом еще месяц работы  под присмотром наставника, но это уже явно не изучение всяких тонкостей, а отработка навыков выполнения  большинства типичных процедур. Это я к тому, что уже нет смысла вспоминать трехлетней давности опыт общения с работниками офисов и жаловаться на  нежелание/неумение вникнуть в сложную проблему.  Индивидуальный подход и персональное обслуживание — удовольствие дорогое и заведомо убыточное при среднем ARPU порядка 300-350 руб. в месяц. Если ценный, квалифицированный сотрудник час-полтора провозился с настройкой девайса или нестандартной проблемой обычного (не корпоративного и не высокодоходного) абонента, то это хорошо для имиджа, но плохо для бизнеса. А мы, к сожалению, склонны сильно переоценивать значимость собственной персоны для оператора.

С точки зрения получения прибыли от продаж оборудования и эффективности привлечения новых клиентов, собственная розничная сеть, безусловно, полезна, в этом и заключается ее основная миссия. Утверждают, что ARPU привлеченного через собственный салон абонента оказывается в среднем на 36% выше.

Пристальное внимание к собственной розничной сети не означает игнорирование других каналов продаж, но работа с дилерами является менее приоритетной задачей. А приобретение пакета акций или иное серьезное финансовое участие в одной из существующих крупных розничных сетей руководством компании в настоящее время не рассматривается. 

Статистику роста абонентской базы МегаФона в России обсуждать не будем, цифры на слайде достаточно «говорящие». Хотя определенную роль в этих цифрах сыграла и специфика учетной политики конкурентов. Точнее, специфика постепенного и мучительно-трудного перехода к более-менее реальным показателям числа «абонентских душ». А вот заявленные 42% продаж модемов — любопытная цифра, подтверждающая декларируемое оператором стремление лидировать в области мобильной передачи данных.

По словам Игоря Майстренко, пользование голосовыми услугами уже достигло уровня насыщения, и последняя тенденция — дрейф в сторону мобильной передачи данных. Компания видит такой путь развития перспективным и отвечающим современным общемировым тенденциям.

Цифры новых подключений пока подтверждают правильность такого подхода, темпы роста числа «железных» абонентов заметно опережают подключения к голосовым тарифам.

И опять речь идет о «дележке пирога» из российских абонентов, лишенных полноценного широкополосного доступа к сети. Несмотря на быстрый рост и расширение проводных сетей, во многих регионах скорость 512 Кбит/с все еще является популярным выбором пользователей, не в последнюю очередь из-за высоких цен на проводной широкополосный доступ. В этом диапазоне скоростей современные сети 3G могут и должны составить конкуренцию проводным технологиям. А в некоторых районах мобильный интернет 3G — вообще единственный и безальтернативный шанс приобщиться к «всемирной паутине» на приличной скорости. Правда, рассчитывать на полноскоростные мобильные анлимы без всяких ограничений нам в любом случае не приходится, но это уже предмет отдельного разговора.

Также отдельный предмет разговора — услуга «Мультифон», задуманная в качестве операторской альтернативы популярному Скайпу. Удастся ли «Мультифону» занять предназначаемую ему нишу — вопрос спорный, но интересный. Пока в МегаФоне продолжают уверять нас в том, что намерены конкурировать честно и без блокирования «чужих» сервисов передачи голоса по каналам передачи данных в сети 3G.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 12 октября 2010 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

26.05.2017 Видео на канале: Обзор Micromax BOLT Warrior 2

26.05.2017 Huawei представила смартфоны Nova 2 и Nova 2 Plus

26.05.2017 Nokia 9 будет иметь версию с 8 ГБ оперативной памяти

26.05.2017 Стэнфордский университет подтвердил, что гаджеты плохо считают калории

26.05.2017 Информация о защищенном Galaxy S8 Active случайно «всплыла» на сайте Wireless Power Consortium

26.05.2017 Google Photos установлены более одного миллиарда раз

26.05.2017 Энди Рубин представит свое новое детище 30 мая

26.05.2017 Lenovo не будет сворачивать производство телефонов под собственным брендом

26.05.2017 Центробанк предложил рассматривать криптовалюты как цифровой товар

26.05.2017 Ростелеком вложит 200 миллионов рублей в разработку биометрической идентификации

Hit

25.05.2017 Видео на канале: Обзор Micromax BOLT warrior 1 plus

25.05.2017 Mail.Ru выпустила мессенджер TamTam

25.05.2017 «Билайн» предлагает смартфоны Samsung по спеццене

25.05.2017 Представлен 6,44-дюймовый фаблет Xiaomi Mi Max 2

Hit

25.05.2017 Видео на канале: Знакомство с Xiaomi Mi Mix 18K

Hit

25.05.2017 Видео на канале: Обзор Nokia 3310 (2017)

25.05.2017 Tele2 снижает стоимость корпоративных тарифов в Москве

25.05.2017 ESET: мошенники раздают на WhatsApp годовую подписку на Netflix

25.05.2017 Panasonic анонсировал тонкие полузащищенные бизнес-ноутбуки Toughbook CF-54mk3

24.05.2017 Sony объявила о старте продаж своего нового 6-дюймового смартфона Xperia XA1 Ultra

24.05.2017 В Госдуму внесен законопроект о регулировании работы мессенджеров

Hit

24.05.2017 Видео на канале: Обзор Asus ZenFone 3 Max

Hit

24.05.2017 Видео на канале: Пример работы Android Pay в России

Hit

24.05.2017 Видео на канале: Комментарий Андрея Кормильцева по поводу Android Pay и HTC U11

24.05.2017 Apple и Nokia урегулировали свои споры

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.