podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

История одного «воровства»

В 99 из 100 загадочных историй с «исчезновением» денег нет ничего таинственного. Чаще сам владелец номера недопонимает условия тарифа, но бывают и ошибки в обслуживании. А уж когда одно накладывается на другое, то получившийся «коктейль» запросто может обеспечить похмельным синдромом всех участников процесса.

Лирика

Разбираться с истошными криками «Варуить!!!» приходится с завидной регулярностью, да и самого меня порой озадачивают странные списания и появления денег на балансе. За всё время было всего несколько случаев, когда причина не была «вычислена» с помощью «подручных средств», без обращений в службы поддержки операторов. Лично я ни разу не сталкивался со злоумышленными действиями сотрудников, а сказки про заветную кнопку «списать по 5 рублей со всех номеров с ХХХ по УУУ» являются именно сказками. Что касается знаменитых сертифицированных биллингов, то некорректные списания редко, но бывают. И даже в этих случаях действия «дурной машины» обычно подчинены определенной логике. Естественно, клиент во всех тонкостях разбираться не может и не обязан, но для прояснения большинства ситуаций хватает элементарного здравого смысла и математических познаний уровня 5-го класса средней школы.

Что действительно «нездорово», так это изобилие всяких звёздочек-сносочек и примечаний мелким шрифтом в описаниях тарифов и услуг. На тщательное вычитывание и уяснение этого «учебного материала» нет ни времени, ни терпения, а неприятные для клиента тонкости бывают хитро замаскированы. Но тут уж ничего не поделаешь, в России хоть прочитать это есть где при желании. На сайтах зарубежных операторов регулярно сталкивался с полным отсутствием всяких «мелких шрифтов», и поверьте, это много хуже. Так как о лимитах и ограничениях клиент узнаёт, только уткнувшись в шлагбаум блокировки.

Так или иначе, мобильно-детективные истории обычно распутываются без сверхъестественных усилий и помощи экстрасенсов. Если, конечно, не зацикливаться на «происках врагов» и концепции «Варуить!!!». Обсуждаемый случай вряд ли является исключением, всё произошедшее выглядит логично и объяснимо.

Глазами клиента

Очень рекомендую просмотреть 10-минутный видеоролик, в котором автор подробно излагает историю своих мытарств с SIM-картой МегаФона. А также убедительно демонстрирует выявленные им признаки и методики «воровства». Если абстрагироваться от эмоциональной составляющей, то примерная хронология и последовательность событий выглядят следующим образом:

  • 27 сентября приобретение SIM-карты с тарифом «технологический» (возможность выбора тарифа)
  • Отключение «всех платных услуг»
  • Выбор тарифа «Безлимитный»
  • Неожиданное появление платных услуг «Замени гудок» и «Живой баланс»
  • 28 сентября попытка заменить SIM-карту на нано-симку для Айфона, отказ (абонент отсутствует в базе данных)
  • 29 сентября, после «разборок» по телефону и в Твиттере, фамилия в базе данных зарегистрирована и SIM-карта заменена.
  • Отъезд в другой город России, обнаружение значительных списаний с баланса
  • Обнаружение того, что номер подключен к тарифному плану «ОХард» (вместо «Безлимитный»)
  • Противоречивые объяснения абонентской службы о причинах смены тарифа.

Претензии клиента: несанкционированное «навешивание» платных дополнительных услуг, умышленная смена тарифа для того, чтобы украсть деньги, отсутствие внятных объяснений произошедшему, отсутствие материальной компенсации и надлежащего внимания к клиенту. В общем, полный кошмар и криминал, достойный судебного разбирательства. Цитировать многочисленные эмоциональные «разборки» в Твиттере, к сожалению, не могу (18+), но желающие наверняка смогут поискать в этом открытом источнике и ознакомиться.

Что произошло

Разумеется, со 100-процентной достоверностью утверждать ничего не могу, так как не общался на эту тему ни с клиентом, ни с сотрудниками МегаФона. Да и смысла общаться не было: «пострадавший» клиент свою версию уже подробно изложил, а МегаФон результатами своего расследования со мной всё равно не поделится. Тем не менее, сама последовательность событий позволяет «расшифровать» суть произошедшего с высокой вероятностью угадывания. Со стороны вся эта история выглядит следующим образом:

Ключевая ошибка произошла в день приобретения SIM-карты: клиент вышел из салона со «стартовым» пакетом и неактивированным тарифом, что недопустимо и противоречит инструкции. Почему так произошло, можно только гадать. Мог попросить сам клиент, не захотевший ждать активации тарифа или пожелавший не спеша выбрать тариф и сделать это самостоятельно, мог занервничать неопытный сотрудник, столкнувшийся с несрабатыванием USSD-команды выбора тарифа. Странно, конечно, что сотрудник салона пошел на такое нарушение (при обнаружении карается штрафом). Впрочем, причина уже не столь важна, а вот сам факт имел решающее значение для дальнейших событий.

Отключить дополнительные платные услуги до выбора тарифа клиент не мог даже теоретически, «Замени гудок» и «Живой баланс» автоматически подключаются только через 5-10 минут после выбора тарифа. Так что, если клиент что-то и смог отключить до выбора, то не эти услуги. Что касается самих «навязанных дополнительных платных услуг», то здесь операторы пользуются хитростью Try-&-Buy, услуги бесплатны в течение 14 суток и формально предоставляются для ознакомления с возможностью отказаться. Ход неэтичный, но юридически допустимый, и в описании тарифа это указано.

Заменить SIM-карту на следующий день в другом салоне оказалось невозможно, так как клиент не был занесен в базу данных. Завести контракт в базу положено при продаже SIM-карты, но это нельзя сделать без указания тарифа. А клиент, по его же словам, вышел из салона с неактивированным универсальным «стартовым» комплектом. Могу предположить, что продавший симку сотрудник заполнил инфокарту клиента, «от балды» написал на ней «ОХард» и положил на пару дней в ящик стола. Не предполагая, что клиент прямо на следующий день обратится в другой салон по вопросу замены симкарты. И даже в этом случае процедура бы сработала, если бы клиент догадался прихватить с собой в салон пластиковую «обложку» от симкарты.

Заменить симкарту отказались и, надо полагать, послали клиента в тот салон, где симкарта покупалась. После оживленной переписки в Твиттере служба поддержки организовала наведение справок и, надо полагать, инфокарту нашли, а 29 сентября занесли данные клиента в базу. Чудится мне, что злополучная смена тарифа с «Безлимитного» на «ОХард» произошла именно в тот момент. У продавшего симкарту мог быть выходной. Другой сотрудник, занося данные в базу и обнаружив на номере тариф «Безлимитный», предположил ошибку коллеги и сменил тариф на тот, который был указан в инфокарте.

Затем, скорее всего, были активные списания денег в течение двух-трех дней в Москве и пары дней в другом городе. И, соответственно, обнуление баланса со всеми последующими скандалами и выяснениями обстоятельств. В другом городе у клиента денег на «ОХарде» списалось меньше, так как все «безлимитные» опции «Безлимитного» работают только в домашней сети, но за период с 30 сентября по 3 октября расходы клиента в Москве надо бы пересчитать. Кстати, зря человек отключил «Живой баланс», с ним бы он сразу увидел аномально-быстрое похудание баланса.

Резюме

Как вы понимаете, текст написан не для развлечения, а с утилитарной целью попытаться объяснить произошедшее. И, что важнее, напомнить всем заинтересованным сторонам о том, что процедуры придуманы не просто так. Продажи и оформления SIM-карт уже много лет как поставлены у всех на конвейер, нехватка даже одной «детали» может привести к сбою. В данном случае обстоятельства сложились неординарные, но я не понимаю, почему за несколько дней интенсивных разборок клиенту так и не смогли объяснить суть произошедшего катаклизма. Не исключаю, что взаимопониманию могла помешать некоторая предубежденность клиента.

И еще одно «жизненное наблюдение». Сотовая связь давно является сравнительно дешевым ширпотребом, и персональное обслуживание начинается с уровня расходов этак тысяч пять в месяц. Мы же не рассчитываем на то, что машинист поезда метро телепатически догадается о том, что мы оплатили билет аж на целых 60 поездок, и выйдет по этому поводу из кабины придержать нам дверь вагона. Массовый рынок — это массовый рынок, заботиться о себе приходится самому. Даже министрам и уважаемым телеведущим.

Обсуждение на форуме >>>

Ссылки по теме

«Очень плохая карта»

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter
Опубликовано - 10 октября 2012 г.

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

20.10.2017 Скрытая кнопка меню в Pixel 2 оказалась «багом», а не «фичей»

20.10.2017 Vivo официально дебютирует на новых рынках, включая Россию

20.10.2017 HTC представит новый смартфон 2 ноября

20.10.2017 Российские покупатели могут приобрести программу видеонаблюдения Faceter, которая распознаёт лица

20.10.2017 Bosch: Обновление ПО автомобилей через интернет скоро станет стандартной функцией современных автомобилей

20.10.2017 МГТС будет раздавать абонентам 4К телевизоры

20.10.2017 Samsung опубликовал технические характеристики на свой защищённый планшет Galaxy Tab Active2

20.10.2017 HMD представила новый смартфон среднего уровня Nokia 7

19.10.2017 Microsoft прекратила поддержку Lumia 640

19.10.2017 Взрывы аккумуляторов смартфонов продолжаются: Moto E4 Plus

19.10.2017 Рендеры HTC U11 Plus подтверждают сохранение дизайна

19.10.2017 Второе поколение Bixby научится управлять умным домом

19.10.2017 «Лаборатория Касперского» обнаружила в свободной продаже программу для кражи денег из банкоматов

19.10.2017 Oppo F5 выйдет в трех вариантах

19.10.2017 Sony представила флагман Xperia XZ Premium в новом красном цвете – «Rosso»

19.10.2017 Samsung 360 Round – камера, которая покажет виртуальное 3D видео в реальном времени

19.10.2017 Google добавила новый метод проверки для двухфакторной аутентификации

19.10.2017 LG и Qualcomm займутся совместной разработкой новых технологий для автомобилей будущего

Hit

18.10.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Gear IconX 2018

18.10.2017 В России представлены первые в мире протезы с системой бесконтактной оплаты

18.10.2017 Samsung Pay самая популярная платежная система в Корее

18.10.2017 Google представит Android 8.1 Oreo в ближайшие недели

18.10.2017 WhatsApp появится возможность сообщить свое местоположение

18.10.2017 Microsoft представила ноутбук Surface Book 2

18.10.2017 VEON запустил в России для свих клиентов потоковый сервис Deezer

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.