podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Версия для печати Блоггерам

История одного «воровства»

В 99 из 100 загадочных историй с «исчезновением» денег нет ничего таинственного. Чаще сам владелец номера недопонимает условия тарифа, но бывают и ошибки в обслуживании. А уж когда одно накладывается на другое, то получившийся «коктейль» запросто может обеспечить похмельным синдромом всех участников процесса.

Лирика

Разбираться с истошными криками «Варуить!!!» приходится с завидной регулярностью, да и самого меня порой озадачивают странные списания и появления денег на балансе. За всё время было всего несколько случаев, когда причина не была «вычислена» с помощью «подручных средств», без обращений в службы поддержки операторов. Лично я ни разу не сталкивался со злоумышленными действиями сотрудников, а сказки про заветную кнопку «списать по 5 рублей со всех номеров с ХХХ по УУУ» являются именно сказками. Что касается знаменитых сертифицированных биллингов, то некорректные списания редко, но бывают. И даже в этих случаях действия «дурной машины» обычно подчинены определенной логике. Естественно, клиент во всех тонкостях разбираться не может и не обязан, но для прояснения большинства ситуаций хватает элементарного здравого смысла и математических познаний уровня 5-го класса средней школы.

Что действительно «нездорово», так это изобилие всяких звёздочек-сносочек и примечаний мелким шрифтом в описаниях тарифов и услуг. На тщательное вычитывание и уяснение этого «учебного материала» нет ни времени, ни терпения, а неприятные для клиента тонкости бывают хитро замаскированы. Но тут уж ничего не поделаешь, в России хоть прочитать это есть где при желании. На сайтах зарубежных операторов регулярно сталкивался с полным отсутствием всяких «мелких шрифтов», и поверьте, это много хуже. Так как о лимитах и ограничениях клиент узнаёт, только уткнувшись в шлагбаум блокировки.

Так или иначе, мобильно-детективные истории обычно распутываются без сверхъестественных усилий и помощи экстрасенсов. Если, конечно, не зацикливаться на «происках врагов» и концепции «Варуить!!!». Обсуждаемый случай вряд ли является исключением, всё произошедшее выглядит логично и объяснимо.

Глазами клиента

Очень рекомендую просмотреть 10-минутный видеоролик, в котором автор подробно излагает историю своих мытарств с SIM-картой МегаФона. А также убедительно демонстрирует выявленные им признаки и методики «воровства». Если абстрагироваться от эмоциональной составляющей, то примерная хронология и последовательность событий выглядят следующим образом:

  • 27 сентября приобретение SIM-карты с тарифом «технологический» (возможность выбора тарифа)
  • Отключение «всех платных услуг»
  • Выбор тарифа «Безлимитный»
  • Неожиданное появление платных услуг «Замени гудок» и «Живой баланс»
  • 28 сентября попытка заменить SIM-карту на нано-симку для Айфона, отказ (абонент отсутствует в базе данных)
  • 29 сентября, после «разборок» по телефону и в Твиттере, фамилия в базе данных зарегистрирована и SIM-карта заменена.
  • Отъезд в другой город России, обнаружение значительных списаний с баланса
  • Обнаружение того, что номер подключен к тарифному плану «ОХард» (вместо «Безлимитный»)
  • Противоречивые объяснения абонентской службы о причинах смены тарифа.

Претензии клиента: несанкционированное «навешивание» платных дополнительных услуг, умышленная смена тарифа для того, чтобы украсть деньги, отсутствие внятных объяснений произошедшему, отсутствие материальной компенсации и надлежащего внимания к клиенту. В общем, полный кошмар и криминал, достойный судебного разбирательства. Цитировать многочисленные эмоциональные «разборки» в Твиттере, к сожалению, не могу (18+), но желающие наверняка смогут поискать в этом открытом источнике и ознакомиться.

Что произошло

Разумеется, со 100-процентной достоверностью утверждать ничего не могу, так как не общался на эту тему ни с клиентом, ни с сотрудниками МегаФона. Да и смысла общаться не было: «пострадавший» клиент свою версию уже подробно изложил, а МегаФон результатами своего расследования со мной всё равно не поделится. Тем не менее, сама последовательность событий позволяет «расшифровать» суть произошедшего с высокой вероятностью угадывания. Со стороны вся эта история выглядит следующим образом:

Ключевая ошибка произошла в день приобретения SIM-карты: клиент вышел из салона со «стартовым» пакетом и неактивированным тарифом, что недопустимо и противоречит инструкции. Почему так произошло, можно только гадать. Мог попросить сам клиент, не захотевший ждать активации тарифа или пожелавший не спеша выбрать тариф и сделать это самостоятельно, мог занервничать неопытный сотрудник, столкнувшийся с несрабатыванием USSD-команды выбора тарифа. Странно, конечно, что сотрудник салона пошел на такое нарушение (при обнаружении карается штрафом). Впрочем, причина уже не столь важна, а вот сам факт имел решающее значение для дальнейших событий.

Отключить дополнительные платные услуги до выбора тарифа клиент не мог даже теоретически, «Замени гудок» и «Живой баланс» автоматически подключаются только через 5-10 минут после выбора тарифа. Так что, если клиент что-то и смог отключить до выбора, то не эти услуги. Что касается самих «навязанных дополнительных платных услуг», то здесь операторы пользуются хитростью Try-&-Buy, услуги бесплатны в течение 14 суток и формально предоставляются для ознакомления с возможностью отказаться. Ход неэтичный, но юридически допустимый, и в описании тарифа это указано.

Заменить SIM-карту на следующий день в другом салоне оказалось невозможно, так как клиент не был занесен в базу данных. Завести контракт в базу положено при продаже SIM-карты, но это нельзя сделать без указания тарифа. А клиент, по его же словам, вышел из салона с неактивированным универсальным «стартовым» комплектом. Могу предположить, что продавший симку сотрудник заполнил инфокарту клиента, «от балды» написал на ней «ОХард» и положил на пару дней в ящик стола. Не предполагая, что клиент прямо на следующий день обратится в другой салон по вопросу замены симкарты. И даже в этом случае процедура бы сработала, если бы клиент догадался прихватить с собой в салон пластиковую «обложку» от симкарты.

Заменить симкарту отказались и, надо полагать, послали клиента в тот салон, где симкарта покупалась. После оживленной переписки в Твиттере служба поддержки организовала наведение справок и, надо полагать, инфокарту нашли, а 29 сентября занесли данные клиента в базу. Чудится мне, что злополучная смена тарифа с «Безлимитного» на «ОХард» произошла именно в тот момент. У продавшего симкарту мог быть выходной. Другой сотрудник, занося данные в базу и обнаружив на номере тариф «Безлимитный», предположил ошибку коллеги и сменил тариф на тот, который был указан в инфокарте.

Затем, скорее всего, были активные списания денег в течение двух-трех дней в Москве и пары дней в другом городе. И, соответственно, обнуление баланса со всеми последующими скандалами и выяснениями обстоятельств. В другом городе у клиента денег на «ОХарде» списалось меньше, так как все «безлимитные» опции «Безлимитного» работают только в домашней сети, но за период с 30 сентября по 3 октября расходы клиента в Москве надо бы пересчитать. Кстати, зря человек отключил «Живой баланс», с ним бы он сразу увидел аномально-быстрое похудание баланса.

Резюме

Как вы понимаете, текст написан не для развлечения, а с утилитарной целью попытаться объяснить произошедшее. И, что важнее, напомнить всем заинтересованным сторонам о том, что процедуры придуманы не просто так. Продажи и оформления SIM-карт уже много лет как поставлены у всех на конвейер, нехватка даже одной «детали» может привести к сбою. В данном случае обстоятельства сложились неординарные, но я не понимаю, почему за несколько дней интенсивных разборок клиенту так и не смогли объяснить суть произошедшего катаклизма. Не исключаю, что взаимопониманию могла помешать некоторая предубежденность клиента.

И еще одно «жизненное наблюдение». Сотовая связь давно является сравнительно дешевым ширпотребом, и персональное обслуживание начинается с уровня расходов этак тысяч пять в месяц. Мы же не рассчитываем на то, что машинист поезда метро телепатически догадается о том, что мы оплатили билет аж на целых 60 поездок, и выйдет по этому поводу из кабины придержать нам дверь вагона. Массовый рынок — это массовый рынок, заботиться о себе приходится самому. Даже министрам и уважаемым телеведущим.

Обсуждение на форуме >>>

Ссылки по теме

«Очень плохая карта»

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter
Опубликовано - 10 октября 2012 г.

Твиттер Mobile-Review.com. Присоединяйся!

blog comments powered by Disqus

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

27.04.2017 LG опубликовала финансовые результаты своей деятельной за прошедший первый квартал 2017 года

27.04.2017 Новые учебные программы от Apple стартуют в мае во всём мире в её региональных магазинах Apple Store

27.04.2017 Samsung объявила финансовые результаты за первый квартал 2017 года

26.04.2017 OnePlus 5 появился на рендерах

26.04.2017 iPhone 8 может задержаться с выходом из-за поставщиков комплектующих

26.04.2017 В ближайшие два года Xiaomi выйдет на рынок США

Hit

26.04.2017 Видео на канале: Обзор Alcatel A3 enjoy now

26.04.2017 Lenovo может закрыть свой суббренд ZUK

26.04.2017 Skylink обновляет тарифную линейку

26.04.2017 ARCHOS Drone - первый квадрокоптер Archos доступный в России

26.04.2017 Российские операторы связи начали отказываться от СМС в пакетных тарифах

26.04.2017 ZTE MAX XL – недорогой 6-дюймовый фаблет для североамериканского рынка

26.04.2017 AliExpress вводит для России услугу однодневной доставки товара

26.04.2017 ESET: «всеядный» троян перехватывает пароли от мобильного банка, Facebook и Instagram

25.04.2017 Sega показала пневматическую копию «силового кулака» из Warhammer 40k

25.04.2017 Google Maps переведут все на язык пользователя автоматически

25.04.2017 Навигация от 2ГИС научилась строить пешие маршруты

25.04.2017 Платежные сервисы Samsung Pay и Apple Pay стали доступны держателям карт Visa Сбербанка

Hit

25.04.2017 Видео на канале: Сравнение Samsung Galaxy S8+ и S7 Edge

Hit

25.04.2017 Видео на канале: Сравнение Samsung Galaxy S8+ и LG G6

Hit

25.04.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Galaxy S8+

Hit

25.04.2017 Видео на канале: Тест IP68 Samsung Galaxy A7 2017

25.04.2017 Яндекс запустил платформу для совместной работы и общения — «Коннект»

25.04.2017 Tele2 запустил услугу передачи голосового трафика в сети LTE

25.04.2017 Prestigio представил свой новый смартфон – Grace Z3

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.