Диванная аналитика №5. Продавец-консультант – сколько он получает и за что?

Привет,

Мне очень приятно, что этот цикл статей пришелся ко двору в рознице продающей как электронику, так и совсем далекие от нее товары. Удивительно сталкиваться с людьми, например, из фармацевтики и слышать слова благодарности. Пользуясь случаем хочу сказать спасибо и вам за столь пристальное внимание к темам, за комментарии и идеи для следующих выпусков. Этот родился из одного такого комментария.

Механик на производстве Ferrari, что под Моденой, получает в месяц полторы тысячи Евро, это средняя зарплата как здесь, так и по всей стране для этой профессии. Но работать на Ferrari престижнее, чем где-то еще. Когда конюшня выигрывает на гонках Формулы, все сотрудники получают премию, еще одну зарплату – но такие приятные сюрпризы случаются не так часто. Размеренная, понятная жизнь и никаких неожиданностей, но особо не разгуляешься. В 90-х в России усилиями Евросети построили сказку – каждый мог стать миллионером, надо было прийти работать в компанию. Молодых людей призывали словно на фронт, заманивали посулами и обещаниями. В те годы все было динамичнее, чем сейчас – страна переформатировала себя под новые условия жизни, каждодневно что-то изменялось, торговые сети и магазины учились вместе со всеми. В том числе учились торговать, нанимать правильных людей на работу и выстраивать отношения. В 1999 году продавец-консультант в среднем работал на одну компанию около 11 месяцев, затем он менял вывеску, надевал другую форму и отправлялся продавать ту же электронику в другое место. Стандартная схема развития была простой – стажер в одной компании, немного поработать продавцом и устроиться в другое место с повышением ставки, пусть и незначительным. Оттолкнуться и пойти дальше. Амбиции каждой торговой сети и выход на федеральный уровень требовали кадров, были нужны продавцы, которые встанут у прилавков и будут ковать счастье компании и ее прибыли. Это было в какой-то мере романтичное время, когда продавцы верили и видели, что им может повезти и они выйдут на другой уровень. И так периодически случалось, кто-то хватал птицу-счастья за хвост, хотя таких были единицы. Сегодня ситуация с продавцами изменилась кардинально, средний срок от появления на точке до полного разочарования 5 месяцев. Магазины перемалывают человеческий материал, создавая не истории успеха, а негативный опыт и неверное представление о бизнесе, о том как можно строить свой успех. И это зачастую не вопрос оплаты труда, а то, как высчитывается зарплата продавца и от чего она зависит. Эффективность любого магазина напрямую зависит от того, насколько качественно выполняет свою работу продавец. Топ-менеджеры федеральных сетей хвалят своих продавцов на внутренних ресурсах, говорят громкие фразы, а в приватных разговорах не сдерживают накала эмоций – им не с кем работать, компании несут бешенные затраты на то, чтобы научить людей хоть как-то продавать. И потом эти люди опять уходят с рынка в другие сферы, им не интересно быть продавцами. В России эта профессия так и осталась непрестижной, многие считают это неудачей. Хотя это неверное представление. Давайте посмотрим, как оплачивается труд продавцов, какие задачи перед ними ставят, а также как их работа влияет на показатели магазинов.

Содержание:

1. Кадры решают все – но какой ценой?
2. Текучка кадров, вампиры и как прививают лояльность продавцам
3. Коротко о главном

Кадры решают все – но какой ценой?

Вне зависимости от того, в какую сеть вы пойдете устраиваться, у вас будет небольшой период в качестве стажера – обучение в центре компании, а если это одиночный магазин или небольшая сеть, то секреты мастерства будут передавать старшие товарищи на точке. Стажерам обычно не платят много, иногда им не платят почти ничего. Считается, что они пока не освоили премудрости профессии и поэтому на них экономят. Стажер не может работать с деньгами в крупных сетях, но вполне способен осуществлять продажи. Стоимость продажи телефона стажером заметно меньше, чем у штатного продавца. Поэтому в компаниях любят и стараются набирать побольше новой крови, вот только ее всегда не хватает. Поэтому и особой экономии не выходит. В крупных сетях стажер получает только оклад – время подготовки десять лет назад могло составлять около 2 месяцев, сейчас его сократили до 4-5 недель, так как сети испытывают кадровый голод.

В большинстве торговых сетей экспериментировали с тем, как рассчитывать зарплату – у работодателей нет ценового сговора, но вне зависимости от формул для расчета почти всегда итоговый результат одинаков. Давайте взглянем из чего складывается зарплата продавца.

Базовая часть. По трудовому законодательству у каждого сотрудника есть твердый оклад, его еще в шутку называют гарантированно высиженными деньгами. То есть вам достаточно приходить на работу, чтобы получить эти деньги. Средний оклад продавца в крупных городах составляет 10000 рублей. В маленьких населенных пунктах он ниже, в Москве незначительно выше. Не заплатить эти деньги не могут, но если появляются сидельцы, не выполняющие планов по продажам, то с ними прощаются под разными предлогами.

Премия за продажи (оборот) на точке. У каждого магазина есть свои экономические показатели, премии привязаны к ним, это ежемесячная выплата и де-факто часть заработной платы. В операторских точках продаж учитываются продажи оборудования, SIM-карт, обслуживание клиентов по вопросам сервиса, аксессуары и, например, в случае МТС услуга банка. Ежемесячно центральный офис указывает процентное соотношение каждой услуги в продажах, это выглядит так – 20% премии складывается из продаж SIM-карт, 25% телефоны и так далее. В федеральных сетях, таких как Евросеть и Связной, могут выставляться не только проценты по типам продаж, но вводиться также и количественные показатели – например, не менее такого-то количества такого-то аппарата. Вся система мотивации выстроена так, чтобы она позволяла влиять на продажи тех услуг или устройств, которые важны в моменте – для торговых сетей это важно при получении маркетинговых бонусов от вендоров. В одиночных магазинах такой сложной системы нет, там отталкиваются от выручки сделанной за месяц, если вообще принимают ее во внимание. С точки зрения денег, премиальная часть зарплаты как правило, делают равной окладу. То есть, если ваш оклад 10.000 рублей, то при выполнении всех планов для точки, вы получите также 10.000 рублей – итого 20.000. Это командная часть игры, тут также важна мотивация – если кто-то не продает и сидит ничем не занимаясь, то страдают все продавцы на точке.

В некоторых сетях отсутствует система штрафов и наказаний, например, в МТС ее просто не существует – наказания выливаются в увольнение, но не снижение премиальной части. В Связном все ровно наоборот – очень строго регламентированная система поведения на точке продаж. Опоздание на работу к началу смены – штраф. Плохо выглаженная или грязная форма – штраф. Таких штрафов можно схлопотать множество, все они вычитаются из премиальной части зарплаты. С одной стороны, это инструмент для того, чтобы держать продавцов в тонусе, с другой стороны прямая экономия в зарплате. У меня давно сложилось стойкое убеждение, что большая часть систем мотивации в рознице, имеют своей основной целью экономию средств на продавцах, то есть повышение экономических показателей для магазинов, которая достигается любой ценой, в том числе и непопулярными мерами.

Продавец может повлиять на премиальную часть, но если у него возникает конфликт со старшим продавцом, либо вышестоящим руководителем и в магазине есть система штрафов, то его дела плохи. В итоге премиальная часть может быть сведена к нулю – человека выживают с рабочего места постоянно тюкая финансовой дубинкой. Особенно это распространено в средних региональных городах с населением от 500 тысяч человек (почему не знаю, но там самый высокий процент штрафов). В маленьких городах и крупных мегаполисах процент наказанных и суммы наказаний примерно равны.

Премиальная часть напрямую зависит от объективных показателей магазина, например, его проходимости. У каждого магазина есть минимальный оборот выраженный в деньгах, продавцы должны его выполнить. При падении продаж на 30 процентов, как это произошло только за второй квартал 2014 года, буквально, во всех розничных сетях России, торгующих электроникой, можно ожидать, что обороты почти всех магазинов также снижаются. Где-то больше, где-то меньше. В каждом случае сети принимают решение платить премиальную часть в полном объеме или пересчитывать ее исходя из новых показателей. Обычно экономят, что вполне объяснимо и логично – снижают для всех выплаты. Новые показатели оборота устанавливаются ежеквартально, либо даже раз в полгода. Редко бывает так, чтобы кто-то ставил их ежемесячно.

Индивидуальные продажи. Эта часть зарплаты также зависит от проходимости точки, но тут все зависит от умения человека продать. Каждый товар в магазине имеет свое вознаграждение – иногда оно рассчитывается в зависимости от стоимости, иногда уникально для каждого устройства. Аксессуары, как правило, относятся к одной группе товаров и имеют фиксированное вознаграждение.

В некоторых сетях сумма вознаграждения указывается на ценнике, это может быть буквенный код, его расшифровка висит в подсобке, куда покупатели не попадают. Иногда это просто цифра – тогда понятно, сколько продавец получит за то, что отдал вам такой-то телефон.

Каждая сеть регулирует то, какие товары она продает и с каким вознаграждением продавцу. Самый невыгодный товар с точки зрения продавца, это самый популярный товар, который приобретают с охотой. Например, Apple iPhone это товар невыгодный, его не имеет смысла продавать, покупатели берут его и так. Поэтому в сетях выставляют минимальное вознаграждение или вовсе убирают его, при этом указывают план продаж устройства на точку. Это делается для того, чтобы продавцы не смещали спрос в сторону других устройств, ведь и это надо продавать. Невыполнение минимального плана влияет на премиальную часть зарплаты.

Индивидуальный бонус это Клондайк для каждой торговой сети, так как она формально зарабатывает на своих продавцах и получает очень неплохие деньги от производителей, которые не учитываются в стоимости продаж, могут влиять на внутреннюю стоимость телефона. Формально для вендоров статья расходов на продавцов в торговых сетях называется трейд маркетинг. С сетью глобально договариваются о том, что продавец за единицу проданного товара получает оговоренную сумму – она высчитывается исходя из действий конкурентов и положения на рынке. Максимальная сумма вознаграждения, которая применяется массово, составляет около 1000 рублей за аппарат. Как правило, это флагманы стоимостью 27-35 тысяч рублей. Для моделей среднего сегмента типичное вознаграждение колеблется в диапазоне 300-600 рублей. В бюджетном сегменте оно заметно меньше, может быть минимальным и составлять даже 50 рублей (встречал и такое, хотя сейчас этих цифр почти ни у кого нет).

Производители отдают сети деньги на трейд маркетинг и предполагают, что они будут транслироваться продавцам. Как правило, это вызывает нешуточные скандалы с выяснением всех обстоятельств. Производитель считает, что заплатив к примеру 1000 рублей, дает эти деньги продавцу. В торговой сети считают, что это деньги для нее, а бонус по модели увеличивается на некий процент, который справедливым считает сама сеть. Никогда полученные на трейд-маркетинг деньги не транслируются напрямую продавцам в полном объеме, да это и невозможно, с них нужно, как минимум, заплатить налоги. Поэтому и создается почва для скандалов, тренеры Sony утверждают перед продавцами, что за флагман платят 1200 рублей, а последние получают 800 и возмущаются. Прийти к единому знаменателю они не могут.

Для понимания вопроса бонусов надо отметить, что их сетка формируется самостоятельно каждой торговой сетью и из собственного бюджета. А вот дополнительные бонусы, что платят производители, рассматриваются как нечто способное увеличить продажи конкретных моделей – в теории это так, на практике сильно зависит от сети и товара, бывают разные ситуации. Но всегда стороной, которая зарабатывает на дополнительных бонусах становится сама сеть, а не продавец.

Хороший продавец на средней по проходимости точке в Москве может заработать с помощью индивидуальных бонусов 20-25 тысяч рублей, это потолок. На проходимой точке, с высоким оборотом, размер индивидуального бонуса по каждой модели снижается, но все равно доход ощутимо выше – он может составить 25-40 тысяч рублей, очень часто в торговых сетях в пример приводят именно такие точки. Но по вполне понятным причинам они составляют меньшинство и рассчитывать, что придя в магазин, вы сможете повторить такой подвиг, нельзя. Тут все упирается в объективную реальность – продавать можно тем, кто приходит в магазин. Чем больше поток, тем выше продажи. Продавец может увеличивать среднюю сумму чека, но коренным образом переломить ситуацию, он не сможет. Например, трудно представить, что продавец сможет уговаривать каждого второго покупать не один телефон, а сразу два.

Типичный средний чек в настоящий момент составляет около 5500 рублей, вознаграждение продавца с него в среднем 275 рублей. Вы можете посчитать, что чтобы заработать 15000 рублей на личных бонусах, продавцу необходимо совершить как минимум 55 продаж. Но это идеальный сценарий, в реальности это число никогда не бывает таким, обычно это порядка ста продаж в месяц, ведь тут очень разное оборудование, например, SIM-карты, за которые платят совсем мало, но требуют объем. Число рабочих дней продавца составляет около 20 в месяц, таким образом получается, что он должен продавать от 5 устройств в день. Сложно, но выполнимо.

Периодически я выхожу в качестве продавца на точки крупных федеральных сетей и работаю несколько часов. Это позволяет прочувствовать рынок, понять что спрашивают люди, какие у них запросы – очень полезный опыт. Не могу назвать себя гениальным продавцом, но я умею хорошо продавать дорогие телефоны и повышать свой бонус (в итоге отдаю его ребятам на точке, конечно же). Бывают и рекорды, однажды я смог продать максимальное число Note 2 – весь запас, что был на точке в тот момент. Но в целом могу сказать, что это выматывающая работа, в которой приходится тратить себя без остатка. После нескольких часов, жизнь становится уже не мила.

В коротком остатке вы видите, что зарплата продавца формируется из трех составляющих – базового оклада, премии, а также индивидуальных продаж. Средняя зарплата для типичной сети колеблется от 30 до 40 тысяч рублей в крупных городах, диапазон 20-30 тысяч рублей для регионов и небольших городов. Не спешите говорить о том, что во многих точках зарплата может быть заметно ниже, есть и такие, где платят 10-15 тысяч рублей. Но я указываю на крупные федеральные сети, они ориентир, так как продавцы вольны выбирать место работы.

Текучка кадров, вампиры и как прививают лояльность продавцам

Удержать продавца на относительно низкой зарплате тяжело, удержать хорошего продавца невозможно, так как его умения с удовольствием перекупят небольшие сети, в которых уровень оплаты труда выше. Например, в Москве это всегда была сеть ИОН, она могла платить больше из-за того, что ее ассортимент был иным, чем у федералов обслуживающих весь рынок. Разница между такими сетями как ИОН и крупными проектами в меньшей текучке кадров, в качестве примера можно также привести Re:Store. Но все в мире относительно и ситуация выглядит хорошо только на фоне других компаний, смена кадрового состава происходит слишком быстро, чтобы имело смысл инвестировать деньги в их обучение в долгосрочной перспективе.

Программы обучения и тренингов, которые проводят все сети учитывают тот фактор, что люди скоро уйдут куда-то в иное место. Тут каждая компания выстраивает свою стратегию, которая зависит от стоящих перед ней задач. Общими чертами становится то, что эти программы не рассчитаны на долгосрочную эффективность, скорее это все то, что может дать минимальное понимание вопроса в моменте. В тренинг центрах федеральных сетей это отрицают и всегда говорят, что строят будущие карьеры для своих продавцов, что правдой не является.

В Связном какое-то время применяли психологические приемы, накачивали людей против Евросети – это решало несколько задач, возникал образ врага, с которым надо бороться за покупателя, но параллельно возникал блок для перехода туда на работу. И действительно таких переходов исторически было немного, в обратную сторону они случались чаще.

Вспоминая Связной, не могу не остановиться на другом моменте – получилось это случайно и потом это уже объяснили неким гениальным ходом и пытались усилить или это была целенаправленная политика, неизвестно – но компания придумала ход, который в течение нескольких лет работал и удерживал продавцов. У Связного получилось подобрать мальчиков и девочек в такой пропорции на точках, что во многих местах они стали встречаться, как это обычно делают молодые люди. Как результат, личные отношения вовсе не сказывались негативно на работе, а продлили их срок работы. Мне этот аспект истории рассказывало несколько топ-менеджеров Связного, что в этом больше выдумки или просто картинка срисованная с реальностью и подогнанная под некое логичное объяснение, я не знаю. Факт в том, что этот фактор больше не играет для Связного никакой роли, в итоге всегда побеждают деньги и то, сколько вы платите сотруднику. Если только не ставить каких-то амбициозных задач, но в рознице они невозможны в рамках одной страны.

Текущее качество человеческого материала в рознице заметно хуже, чем десять лет назад – многие продавцы индифферентны, можно прийти в магазин и наблюдать как они дружной компанией обсуждают футбол и не спешат подойти к вам. Продавцов за это ругали всегда, но сегодня они превзошли сами себя. В 2000-ом году мы запустили такое исследование как таинственный покупатель, в нем выработали критерии оценки сетей, их продавцов. После полученных результатов в Москве и Санкт-Петербурге (300 точек в каждом городе, три посещения каждой точки в течение месяца, разные посетители и разные истории), мы осознали, что оценивать качество розницы в абсолютных числах нельзя. По 10 балльной шкале они все были на единицу – получалась странная картинка, хотя отличия между друг другом были заметны. Поэтому с того момента мы всегда делали относительные замеры, оценивая качество сетей между собой, но не относительно некого стандарта.

Низкое качество подготовки продавцов, штрафы и прокрустово ложе наказаний, все это в теории должно было заставить их работать. Но этого не происходит по многим причинам, иногда от недостатка сообразительности. Одним из способов повысить механически свою эффективность, сети считают создание скриптов для продавцов, это типичные сценарии, которые автоматизированы и предполагают один и тот же набор предложений для определенных категорий посетителей. Обратите внимание, что посещая магазины одной сети, вы скорее всего получите одно и то же предложение – это, безусловно, зависит от их ассортимента, вам так и кажется, что они продвигают нечто конкретное. Но также есть фактор того, что продавцы реагируют именно на вас и начинают предлагать то, что описано в скрипте.

В индустрии несколько лет назад шли жаркие дебаты относительно эффективности скриптов, высказывались разные мнения – они отличались очень сильно. Сегодня скрипты считаются работающим инструментом. Ведь в действительности, нет другого варианта, как сделать так, чтобы в тысячах магазинов продавцы имели одни и те же установки и представления. Обучить их за несколько месяцев «жизни» внутри компании, невозможно.

Контроль за исполнением скриптов возложен на тот же самый инструмент – таинственные покупатели приходят на точку и пытаются купить устройство, SIM-карту, поговорить о жизни. Затем они скрупулёзно оценивают вне точки, как их обслужили, насколько правильно продавцы следовали скрипту. Есть определенная ирония в том, что на тренингах продавцам вдалбливают, что у них есть полторы-две минуты на то, чтобы заинтересовать потенциального покупателя. У сетей есть 3-4 месяца, чтобы сделать то же самое относительно продавцов, но они ориентируясь на массовость, отсутствие инвестиций в реальное развитие, сами рубят сук на котором сидят. Проблема двухсторонняя – ни одна сторона не испытывает удовольствия от другой, взаимные обвинения это норма. К сожалению, читая иногда и проводя тренинги для продавцов, могу сказать, что их заинтересованность в работе падает ежегодно, им не интересно находиться в этой области. Заметная часть вины за это лежит на самих сетях. С другой стороны все попытки инвестировать в будущие продажи, развивать продавцов, оканчивались полным фиаско.

В рознице есть еще один изъян, который Женя Чичваркин метко описал как-то в разговоре со мной следующим образом, - «появляется в магазине один вампир, а дальше он кусает всех и они все не хотят работать, ничего не делают, просто просиживают штаны. Надо выкорчевывать таких моментально, пока это не распространяется как эпидемия» Деморализация продавцов происходит не снаружи, а изнутри – в качестве такого фактора выступают те, кто работают на точке, не видят перспектив и так далее. Они негативно влияют на всех продавцов. В последние два года из-за нехватки кадров многие скрипя сердцем закрывают глаза на «вампиров» и напрасно, они в итоге только усугубляют ситуацию.

Не вкладывая деньги в образование, сети должны чем-то привлечь продавцов, пустить им пыль в глаза. Это достигается программами построенными по соревновательному признаку. Продай больше всех, стань лучшим продавцом региона и вместе с другими победителями ты отправишься в путешествие на 7-10 дней. Обычно победителей набирается несколько десятков, расходы на человека 200-300 тысяч рублей, что выглядит приятно и недоступно для них в обычной жизни. Но если пересчитать число победителей в течение года на тот доход, что они приносят компании, то получится вполне честная сделка, они эти путевки зарабатывают. Поэтому для них это своего рода история лояльности, для других внутренний PR, который показывает, что все возможно – но это своего рода история про светлое будущее, которое не состоится для 99 процентов продавцов. Это вопрос умений и качества их работы, как только вырастет качество, пойдут продажи и они станут свободнее – ведь в их случае свобода будет означать умение продать больше и лучше, а значит потенциально и выбор любого места работы, рост по карьерной лестнице. Но говоря о среднестатистическом продавце надо понимать, что он не видит себя в этой роли в течение многих лет. В сфере обслуживания аналогичная текучка в ресторанах, официанты там не задерживаются, но даже у них срок службы в одном месте больше, чем у продавцов-консультантов. Это разительное отличие от других стран, например, в Барселоне в одном из самых любимых ресторанов состав официантов почти не меняется в течение 15 лет – одни и те же лица. Причем не могу сказать, что у них какие-то космические зарплаты. Разница в отношении к работе и том, как эти профессии воспринимаются в обществе. Текучка кадров в рознице связана еще и с тем, что профессия не считается престижной.

Это хорошо видно на примере такого города как Санкт-Петербург, многие местные ребята приходя работать продавцами чего-то стесняются, выглядят зажатыми. Розничные сети вынуждены засылать в город на Неве трудовые десанты из регионов, обеспечивать людей жильем, но надеяться, что те смогут привить навыки работы местным жителям. Еще десять лет назад ситуация была ровно обратной, продавцы из Москвы и Санкт-Петербурга выезжали в регионы и обучали персонал там.

К содержанию >>>

Коротко о главном

Возможно, что я идеалист, но мне кажется, что прикладывая ум и усилия, можно добиться совершенства в любой профессии и построить свою карьеру. Безусловно, профессия продавца не престижна в России, надо смотреть правде в глаза. Но с другой стороны, при настойчивости и желании ее можно использовать как трамплин к чему-то большему, таких историй перед моими глазами множество. В каждой профессии и области есть люди, кто добивается успеха – таких всегда немного, остальные не так успешны.

Изучить работу магазина изнутри не просто полезно, это архиважный опыт, который нужен любому человеку работающему с розницей – поставщику, дистрибьютору, руководителю, логисту. И этот опыт точно не будет лишним. В довольно коротком материале невозможно объять необъятное, я постарался широкими мазками показать, как формируется зарплата продавцов и как их воспринимает работодатель, какие проблемы стоят перед индустрией. Буду рад, если вы дополните мой рассказ своими историями о посещении магазинов и смешных или грустных разговорах. Нас читает множество продавцов, у вас наверняка есть много историй о внутренней кухне, о том, как вы видите свое будущее или почему ушли с этой работы. Потратьте пять минут и поделитесь в комментариях свои рассказом, нам всем будет интересно прочитать о вашем опыте. Спасибо! Хорошего вам настроения и до следующей недели на нашем диване!

К содержанию >>>

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]