Операторы, новости про новости

Традиционная рубрика категории «разбор полётов». Про хитрости с прямыми (городскими) номерами МТС, про то, как брали и продолжают брать деньги за контент-подписки в МегаФоне, про новинки «Всё» и «Интернет на всё» Билайн, а также другие новости.

Темы, которые мы уже обсуждали, но по итогам возникло много дополнительных вопросов в почте и комментариях. Если народ активно интересуется и обсуждает, значит, нужно копать глубже и разбираться в деталях. Что мы с вами совместными усилиями и пытаемся делать. Также бывает неожиданное развитие событий, заставляющее взглянуть на вопрос под другим углом. Или дополнительные аспекты, или «всплывшие» подтверждения, или наоборот. Короче говоря, общие признаки обсуждаемых в этой рубрике тем — уже существующая их история на Mobile-Review. В этот раз получилось длинно и местами занудно, но уж так вышло, не обессудьте. Зато полезно. Надеюсь.

МТС, городские страдания

Недавно писал в обзоре про участившиеся случаи принудительного «навешивания» городского номера тем, кто сходил со своим федеральным номером к другому оператору и через 3 месяца (70 дней плюс время оформления) вернулся в МТС. Наверное, многие из «двойных перебежчиков» просто разочаровываются в новом операторе и возвращаются в МТС, но немало и тех, кто проходит через двойную смену оператора специально ради избавления от городского номера с сохранением своего федерального. Другого способа в МТС не существует, они категорически отказываются отключать городской номер своим действующим абонентам. Логика понятна: связка «мобильный-городской» ценна совпадающими цифрами номеров. Запретить абоненту уйти к другому оператору МТС не может, а вот для вернувшихся разработали эффективную схему перепривязки городского номера.

С декабря 2014 года таким «двойным перебежчикам» начисляют абонентскую плату за городской номер (в Москве это 304 руб./месяц). Примерно в это же время внесли изменения в описания простых тарифов без абонентской платы, теперь в них формально предусмотрена отдельная абонентская плата за городской номер. А жалующиеся на непрошеную платную услугу получают следующий ответ:

«Благодарим Вас за обращение в Центр Клиентского Сервиса МТС.

Сообщаем, что городской и федеральный номер телефона неразрывно связаны, поэтому технически нельзя отказаться от городского номера не меняя при этом федеральный номер.

Ваш номер относится к городской нумерации и у Вас будет списываться ежесуточная плата за городской номер.

Мы всегда будем рады Вам помочь в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в нашей Компании».

С каких это пор номер вида +7 985 1234567 «относится к городской нумерации»? Но это ладно, интереснее явное нарушение «Закона о защите прав потребителей». Одно дело, когда много лет назад человек сознательно подписывал в МТС договор об аренде прямого номера, здесь всё понятно. Но возвращающийся в МТС абонент заключает с компанией новый «Договор» на обслуживание, при этом дополнительный городской номер не просит, и навязывать ему такой «продуктовый набор» незаконно. Тем не менее, успешно навязывают, и, похоже, навязывают автоматически. Как так? Возможно, юристы МТС пытаются апеллировать к пункту 7 «Правил оказания телефонной связи» (дополнение к «Закону о связи»):

«7. Оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации».

Является ли дополнительный платный городской номер «услугой, технологически неразрывно связанной с услугами телефонной связи»? Лично я сомневаюсь. Подозреваю, что и судья (если бы дело дошло до суда) пришёл бы к аналогичному выводу. Поэтому в биллинге МТС предусмотрена специальная услуга, обнуляющая ежедневную плату за навязанный городской номер, эту услугу «двойным перебежчикам» подключают по требованию. Вопрос в том, почему обратившихся с претензией отфутболивают и через какие тернии нужно прорываться к звёздам? Могу предположить человеческий фактор. Заявлений на отключение городского номера наверняка много, ситуация типичная, шаблон ответа предусмотрен. И сотрудники центра клиентского сервиса отвечают по шаблону, не вникая в тонкости двойного перехода. Тем более, что таких случаев ещё сравнительно мало. А уж по телефону контактного центра вам почти наверняка откажут. Нужно писать коротко и ясно, излагая суть вопроса в первых строчках. Что-нибудь вроде «Подключился к МТС в рамках MNP, перейдя со своим федеральным номером от другого оператора. Никаких дополнительных «Договоров» на пользование городским номером не подписывал и требую прекратить взимать плату за навязанную мне услугу. В случае отказа обращусь в суд».

Уж постарайтесь, теперь «Ты знаешь, что можешь!», и всё у вас должно получиться.

В процессе изучения проблемы выяснились некоторые технические детали, они же ответы на вопросы, регулярно появляющиеся у меня в почте и в комментариях к обзорам.

Могу ли я получить за 304 руб./месяц городской московский номер, привязанный к моему мобильному номеру МТС? Именно к вашему, с совпадающими цифрами — не можете. Технически, можно купить любую «коробочку» с тарифом «Супер МТС», воспользоваться услугой «смена номера» (50 руб.) и поменять номер на тот свободный, к которому привязан городской. Получите заветную «связку» городской-мобильный с совпадающими цифрами и абоненткой 304 руб./месяц. В какой салон-магазин обращаться? Наверняка подскажут в контактном центре или ближайшей точке продаж.
Могу ли я отказаться от дорогого контракта с городским номером, не уходя к другому оператору? Можете, и такая практика есть. Теперь появилась возможность перейти на «простой» тариф, тот же «Супер МТС» или «Посекундный». И платить только 304.8 руб. абонентки без всяких дополнительных «накруток», заложенных в контрактном тарифе с городским номером.
Могу ли я сразу подключиться к МТС с привязанным городским номером за разумные деньги? Можете. Но только на тариф, начиная со «Смарт mini» с прямым, где будет дополнительная плата 500 за городской номер. Кстати, неплохой вариант. Если не понравится, то через месяц можно будет перейти на «простой» тариф и сократить свои дополнительные расходы на городской номер до тех самых 304 руб./месяц.

МегаФон, ненавистные «подписки»

Как это ни удивительно, последнее время вопрос с контентными подписками стал особенно актуальным для абонентов именно этого оператора. Когда-то МегаФон успешно выступал в роли первопроходца борьбы «пчёл с мёдом», жёстко наказывая контент-провайдеров за втюханные не по правилам подписки. С тех пор всё изменилось, и теперь, к сожалению, МегаФон определённо выбился в лидеры по навязыванию своим клиентам непрошеных контентных услуг. Коллеги-операторы в этом смысле тоже не ангелы, но жалоб на подписки через интернет у абонентов МегаФона больше в разы. Почему, можно ли с этим бороться, и как именно? Давайте разбираться.

Попавшиеся «на клик» редко помнят, на что именно они кликнули. Ссылка в письме, безобидный баннер на сайте, «всплывшее» окно о будто бы пришедшем срочном сообщении... Если «жертва» подключена к Интернету через SIM-карту МегаФон, то итог бывает печальный: незаметная подписка на «ценную контентную услугу» за 20-30 руб. в сутки, номер телефона SIM-карты передаётся на сайт автоматически. Отдельные умельцы ухитряются нахватать полтора десятка таких подписок за неделю, просто скачивая файлы с «бесплатных» хостингов или нажав кнопку «Play» во всплывшем после клика окне.

Иногда оставшиеся в браузере следы позволяют восстановить картину произошедшего и даже ознакомиться с так называемыми «условиями», см. выше. Как видим, всё не просто, а очень просто, для получения подписки за 20-30 руб. в день достаточно одного клика на ссылку или всплывший в окне баннер. Вы даже не будете знать, на чью и какую именно «бесценную услугу» подписались. Слово «редирект» в «условиях» особенно радует и вызывает нехорошие мысли о том, что и кликать необязательно, всё произойдёт автоматически при попытке зайти на обычный сайт. Что, кстати, является ответом всем тем, кто пишет «Сам дурак, надо было смотреть, на что кликаешь и с чем соглашаешься!».

В МегаФоне продвинутую технологию массового «оподписывания» мобильного населения подтвердили. По клику на всплывший баннер «У вас новое сообщение!» можно запросто получить ежедневную 30-рублёвую подписку на гороскоп или на свежие новости о сезонной миграции австралийских диких свиней. Вопрос в том, как с этим диким свинством бороться.

В ответ на слёзно-настойчивые жалобы контактный центр МегаФона возвращает деньги и подключает «Запрет подписок» аж на целых три месяца. Видимо, посчитали этот срок достаточным для того, чтобы любимые клиенты успели передохнуть (ударение на последнем слоге, хотя...). Намного эффективнее предохраняет подключение второго контентного счёта, к чему я вас уже неоднократно призывал. Спасибо нашим законотворцам, отвлеклись от запретов пропаганды гомосексуализма на что-то полезное и обязали операторов такой счёт создавать.

Есть и «народная инициатива». Даже не знаю, смеяться или плакать. Почти сто тысяч (!!!) человек подписались под петицией в Госдуму с нижайшей просьбой обязать МегаФон хотя бы присылать SMS-уведомление о подцепленной в интернете подписке. И МегаФон на этот всероссийский «плач Ярославны» даже отреагировал:

«Что касается ваших предложений, то по некоторым из них мы уже ведем работу:

В прошлом году был открыт специальный короткий номер *505#вызов, по которому каждый клиент «МегаФона» самостоятельно может проверить наличие подписок.

МегаФон предложил клиентам новую услугу - «Контентный счет». Новое решение позволяет управлять расходами на справочные и развлекательные сервисы, которые относятся к контентным услугам, предоставляемым с привлечением партнеров. Подробная информация здесь.

В ближайшее время «МегаФон» планирует внести изменения в личный кабинет абонента, после чего появится еще более простая и удобная форма управления своими подписками.

С уважением, Максим Мотин
Руководитель по бизнес-коммуникациям ПАО «МегаФон».

Заметьте, по теме не бог весть какой просьбы (сделать SMS-подтверждения подписок) в ответе ни слова не прозвучало, тактично промолчали. Но уже планируется сделать эти подписки видимыми в «Личном кабинете», возрадуйтесь! Спасибо, что Максим хоть помянул «контентный счёт», пусть в формулировке «МегаФон клиентам предложил» вместо честной «МегаФон законодательно обязали предложить».

Дожили: стотысячные петиции в Госдуму с просьбой обязать оператора хотя бы информировать своих абонентов о том, что у них украли деньги со счёта, давайте называть вещи своими именами. Кстати, если у наших сотовиков любой шаг навстречу клиенту происходит только под воздействием дубины закона, то можно вспомнить пункт 49 «Правил оказания услуг телефонной связи», как-никак это часть «Закона о связи»:

«49. Оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг телефонной связи в случае неоплаты абонентом услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся услугами телефонной связи».

Хапнул на ровном месте очередную подписку на новости про австралийских свинок и за уход в минус телефон заблокировали? Жалобу в Роскомнадзор, и пусть разбираются, на каком-таком свинском основании нарушили закон и «приостановили оказание услуг телефонной связи». Шутки шутками, а сотня-другая разборок со всеми сопутствующими расходами могут подействовать лучше, чем петиции в Госдуму.

Про отказ от информирования

Речь идёт о недавно ставшей платной услуге «Кто звонил». Эпизод с нечаянным отказом от SMS-информирования меня искренне порадовал. Никакого сарказма, действительно порадовал. Приятно было посмотреть на то, как элегантно и профессионально перехитрили.

Так что, «хозяйке на заметку» и не попадайтесь. К написанному выше могу только добавить, что SMS-информирование о появлении платы за услугу сделали не по доброте душевной, это сравнительно свежее требование «Закона о связи». «Правила оказания услуг телефонной связи», параграф 24 «Оператор связи обязан», пункт «е»:

«...не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через средства массовой информации. Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами».

Как абонент вы вправе самостоятельно отказаться от дополнительного SMS-информирования, что и было нам виртуозно предложено.

Про «отмену роуминга в России»

Неделю назад писал о насторожившем меня рекламном ролике: «Сама по себе «Единая страна» отличная и, не побоюсь этого слова, на нашем рынке уникальная, бесплатные входящие по всей России без абонентской платы. Но только входящие. <...> Мелкий шрифт на экране мелькает, но кто его разглядит и успеет прочитать? Фраза «Мы отменили роуминг!» звучит эффектно, и многие поймут её именно как полную отмену высоких цен в поездке. Жалко тех, кто поедет и начнет звонить как дома».

Рекламы про «отмененный роуминг» стало действительно много, и кто бы сомневался, подключают «Единую страну» и звонят в поездках как дома. Потом жалуются на обнулившийся баланс и... правильно, публикуют петицию с требованием вернуть деньги пострадавшим и убрать вводящую в заблуждение рекламу. Логика понятна: мелкий шрифт даже в подземном переходе метро никто не прочитает, для этого нужно оторвать борд, положить его на пол и пристально рассмотреть через очки. В идеале — с лупой и фонариком. Но требования к рекламе формально соблюдены.

Одной «народной петицией» дело не обошлось. Газета «Коммерсантъ» написала о жалобе «Скартел» (бренд Yota) в ФАС на недобросовестную рекламу МТС. Озвученная причина жалобы:

«Реклама МТС формирует у абонентов неоправданные ожидания. По сути, на данный момент Yota является единственным мобильным оператором, который предоставляет услуги по России без роуминга. Своими действиями МТС дискредитирует всех игроков рынка, снижая доверие клиентов к мобильным операторам и их предложениям. Пользователи, которые столкнутся с заявлением компании об отмене роуминга и получат негативный опыт, будут с недоверием относиться к предложениям других операторов».

Как справедливо отмечается в статье, реклама появилась в идеальное время (начало лета) и за время разборок в любом случае успеет отработать. Остается надеяться на то, что подавляющее большинство абонентов все-таки задумаются о таком «аттракционе неслыханной щедрости» и не поленятся прочитать описание опции «Единая страна».

Про «домашний интернет» Билайн

Новостной повод — акция «На скорости лета». Кстати, SMS-сообщение на телефон тоже пришло. Заплатите сразу за 3 месяца вперёд и до конца лета наслаждайтесь скоростью до 100 Мбит/с вместо вашей скудной тарифной скорости. Без всяких обязательств по завещанию квартир или личных органов в случае ДТП. Почему бы и нет? Пользуйтесь. Правда, есть одна тонкость. «Домашний» Билайн с его традиционной гуманностью терпимо относится к «плохим» плательщикам, причины мне неизвестны. Но феномен есть. Вы уехали в отпуск и перестали платить за домашний интернет от Билайн? Бывает. Отсчёт следующего месяца обслуживания начнётся с даты вашего пополнения счёта. Попробуйте такое с другими провайдерами и почувствуйте разницу на своём кошельке, понимание разницы наступит мгновенно. Естественно, при участии в «скоростной акции» Билайн вы платите сразу за три месяца вперёд, и никакие поездки на дачу не позволят вам увильнуть от оплаты абонентки. Нужна ли вам скорость 100 Мбит/с на всё лето или важнее пара-тройка недель освобождения от платы за интернет, решать вам.

Разобравшись с рекламируемой акцией, хочется поругаться на специфику обслуживания. Уведомление о грядущем наступлении срока платежа за мамин домашний интернет и ТВ мне падает в SMS на телефон и дублируется в email. Предупреждения начинают валиться за 5 дней до срока платежа и далее ежедневно. Это удобно и практично, особо кредитовать Билайн я не собирался, но оплачиваю будущие счета своевременно. Иногда забываю и оплачиваю в день первого напоминания, максимум утром второго дня. Но зачем Билайн терроризирует маму сообщением на весь телеэкран о тотальной «блокировке» (по её мнению) любимых телепередач?

Возможно, я придираюсь и ежедневная «бомбардировка» напоминаниями – рациональный подход. Тем более, что SMS и email-напоминания можно выборочно отключать. Но почему бы не предусмотреть также возможность отключения предупреждений на экране телевизора? Впрочем, домашний интернет и ТВ относятся к той категории сервисов, которые не страшно оплачивать через привязанную банковскую карту, настройки регулярных платежей в Личном кабинете присутствуют.

Про игры престолов и престоло-заседателей

Бывают в жизни огорчения. Совсем недавно в ряде регионов Билайн задействовал «Игру престолов» в продвижении своих интернет-тарифов, и вот такой облом на ровном месте.

Господин Милонов из Госдумы вдруг захотел «Игру престолов» запретить. Ну, не совсем и напрочь запретить, но предложил присвоить сериалу некую «чёрную метку» в комплекте с убедительной рекомендацией не распространять этот вредоносный продукт. Так сказать, во избежание повреждений духовных скреп. И РПЦ охотно поддержала Милонова в этой животворящей инициативе. Сочувствую Билайну: Милонов, престольные игры и скрепы — заведомо взрывоопасный коктейль. Нет бы для продвижения своих услуг выбрать «Подмосковные вечера» в исполнении Надежды Кадышевой. А теперь придётся весь рекламный проект переделывать под «правильные» скрепы.

Про «Интернет на всех»

В Билайн обещали и к выходу этого обзора почти наверняка уже сделали «Интернет на всё» для постоплатных тарифов, наш обзор этой «интернет на всё» для предоплатных тарифов здесь. Главная завлекалочка для постоплатников — отсутствие абонентской платы (150 руб./месяц) за каждое подключаемое устройство до конца текущего года (декабрь 2015 включительно). Хорошо? Безусловно! Но есть одна тонкость. На постоплатных тарифах в Билайн округление каждой интернет-сессии — 150 КБ, плюс каждая малоактивная сессия (просто подключение) каждые 15 минут округляется и тарифицируется как сессия 150 КБ. Это не новая злоумышленность, на постоплатных тарифах Билайн такая схема действует уже много лет. Что не является её оправданием в глазах конечного потребителя. В своё время я прочувствовал на собственном кошельке эту особенность. Но со щедрыми интернет-пакетами на постоплатных «Всё» эта постоплатная тонкость Билайн стала малозаметной.

Так или иначе, услуга «Интернет на Всё» для постоплатных абонентов должна стать бесплатной на полгода, классно. Это не «тест-драйв» на 14 дней, как у нас любят делать.

Из прочих новостей — проект «семейного мобильного интернета» Билайн. Действительно, сейчас 150 руб./месяц за каждое подключенное устройство выглядит откровенной негуманностью. Посмотрим, что это будет и почём это будет. Но «это» ещё нескоро, раньше осени вряд ли.

Тем временем, в МТС тоже не спят и худо-бедно начали шевелиться. На корпоративных контрактах «разделяемый интернет» в МТС практикуется давно, однако цены жестокие. По принципу «корпорациям ведь всё равно, сколько платить». Времена изменились, теперь задумались и о массовом рынке. В Новосибирске уже заработало (100 руб./месяц за каждое дополнительное устройство), Красноярск на подходе. Ждём с интересом в Московском регионе. Адаптируя известную пословицу, «лучше позже конкурента, чем никогда». И да, вопрос МегаФону: не пора ли?

Ссылки по теме

МТС: рестайлинг и другие новости

Жизнь по новым «Правилам»

Отдельный счёт для контента

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано - 17 июня 2015 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: