podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Контактный центр «Корбина Телеком»: взгляд изнутри

В работе контактных центров крупных операторов мы сегодня наблюдаем три основные тенденции: использование все более интеллектуальных систем CRM (Client Relations Management, точнее, Customer Relationship Management – управление взаимодействием с клиентами), перенос самих контактных центров в регионы и непрерывное совершенствование систем контроля за работой сотрудников.

Сегодняшний материал - экскурсия по контактному центру «Корбина Телеком» и несколько интересных цифр и фактов. О работе контактного центра «Билайн» мы подробно писали три года назад, два года назад рассказывали о работе контактного центра МегаФон-Москва. Надо бы попроситься в МТС посмотреть-послушать, но это как-нибудь в следующий раз.

Очередной этап модернизации мультимедийного контакт-центра «Корбина Телеком» завершен компанией «Avaya» в августе, в дополнение к действующему контактному центру в Москве открыт дополнительный контакт-центр в Калуге. Операторские места в Калуге оснащены IP-телефонами Avaya, подключенными непосредственно к оборудованию московского центра, и, таким образом, создана единая, хотя и географически распределенная, структура обслуживания абонентов. «Вынос» основного числа операторских мест в регионы – процесс закономерный: экономия на заработной плате работников позволяет достаточно быстро окупить затраты на создание дополнительной структуры, а расходы на data-трафик можно считать ничтожными. Причем далеко за пределами МКАД компания получает за меньшие деньги значительно более качественный «продукт». Характерные цифры: 80% работников контакт-центра в Москве являются студентами, те же 80% в Калуге – люди с высшим образованием, а то и с двумя. Города, куда охотнее всего операторы переносят свои контактные центры: Самара, Саратов, Нижний Новгород, Новосибирск, Хабаровск.

Основная нагрузка на контактный центр связана с обслуживанием пользователей Интернета, проект «Домашний Интернет» сейчас является для «Корбины» приоритетным, и 85% своего рабочего времени операторы уделяют общению именно с пользователями сети. Многие из нас хорошо помнят мучительно-долгое ожидание ответа оператора еще год-полтора назад, сегодня ситуация с временем обслуживания радикально улучшилась. По заявлению начальника управления сервисного обслуживания «Корбины Телеком» Александра Русакова, с января 2006 года количество потерянных вызовов сократилось в 5 раз, а время ожидания ответа оператора – в 9 раз. Если верить озвученным цифрам статистики, сейчас среднее время ожидания ответа составляет менее одной минуты.

Постоянное наращивание «операторской емкости» связано с быстрым ростом клиентской базы компании. 100 рабочих мест в конце 2005 года, 200 – в конце 2006, 300 – сейчас и 400-500 мест запланировано на конец этого года. Пару лет назад отсутствие внятной статистики по пропущенным вызовам не позволяло верно оценить «масштаб бедствия» и спрогнозировать темпы модернизации. Например, мощности сервера Avaya S8300 должно было хватить на полтора года, реально замена потребовалась уже через полгода эксплуатации. Сейчас система «Nice» непрерывно собирает и анализирует информацию в режиме online, и ее постоянно растущий интеллект внушает уважение. Например, в скором будущем обещано отслеживание диалога с автоматическим принятием соответствующего решения: система будет фиксировать разговор «на повышенных тонах» путем анализа тембра голоса и темпа речи.

Квалифицированный оператор контактного центра обрабатывает в среднем 300 вызовов за 12-часовую рабочую смену, т.е. среднее время разговора приближается к трем минутам. По меркам контактных центров сотовых операторов – непозволительно много. Однако в «Корбине» предпочли не устанавливать жестких нормативов на время разговора, замечательная цитата по ходу пресс-конференции: «Клиент должен иметь столько оператора, сколько ему нужно». Мощные и разветвленные системы IVR на входе тоже не используются, присутствует только простенькое меню, сортирующее входящие звонки в соответствии с требуемой квалификацией оператора.

Работа персонала контактных центров оценивается не по параметру количества обработанных вызовов, однако особо «пофилонить» не получится: каждое рабочее место непрерывно мониторится, и супервайзеру в любой момент доступна полная статистика по группе в целом и каждому отдельному оператору. Качество работы (и размер премии) в основном определяется контрольными прослушиваниями диалогов с клиентами.

Реальное рабочее время четко фиксируется, суммарная продолжительность перерывов на отдых не должна превышать 10 минут за час работы. В пределах этого срока оператор вправе сам определять частоту и продолжительность пауз. Предусмотрена и защита трудоголиков от самих себя: если оператор в течение 50 минут и более непрерывно отвечает на звонки, то система принудительно выведет такого работника из списка доступных на 10 минут и заставит передохнуть. Восхищаться глубокой заботой о людях не будем: очевидно, что без такого «предохранительного клапана» нашлись бы желающие выматывать себя долгой непрерывной работой ради накопления времени на продолжительный перерыв. Что, конечно же, не лучшим образом сказывалось бы на качестве обслуживания.

Контактный центр назван «мультимедийным», но до внедрения видеозвонков дело вряд ли дойдет в обозримом будущем. Мультимедийность заключается в существовании нескольких каналов общения с абонентами, помимо телефонных звонков контактный центр обрабатывает электронные письма и запросы с сайта. В то же время при всей интеллектуальности современных решений некоторые вещи лично меня озадачили. Например, вроде бы очевидную и широко применяемую функцию автоматического вывода информации о клиенте при входящем звонке еще только собираются внедрять.

Никаких сверхвысоких требований к умениям и навыкам будущих операторов не предъявляется, однако процесс обучения занимает не одну неделю. Причем немало внимания уделяется умению говорить связно и правильно расставлять ударения в словах. Оказывается, в наше время электронных средств общения очень многие не в состоянии внятно сформулировать и озвучить собственные мысли. Да и пишем с кучей ошибок. Скорее всего, знаменитый «албанский язык» изначально был выдуман для того, чтобы не приходилось краснеть за собственную безграмотность.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 20 сентября 2007 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

23.11.2017 Windows смартфон Wileyfox Pro поступает в продажу

23.11.2017 Ростелеком: «оцифровка» российской экономики обойдётся в 427 миллиардов рублей

23.11.2017 Canon ME20F SHN – сетевая Full HD камера, которая снимает с полной цветностью даже в темноте

23.11.2017 ONYX BOOX Robinson Crusoe 2 – обновленная версия букридера с защитой от воды

23.11.2017 Тот, кто в России сделает предзаказ на LG V30+ получит 32-дюймовый LED-телевизор в нагрузку

23.11.2017 «Билайн» предлагает абонентам ремонт мобильников по подписке

22.11.2017 Первые подробности о Xiaomi Mi 7

22.11.2017 Устройства с Android всегда собирают информацию о местоположении

Hit

22.11.2017 Видео на канале: Обзор Google Pixel 2

22.11.2017 Бесплатный международный интернет-роуминг для абонентов «Билайн» с картами Visa

22.11.2017 Яндекс ускоряет загрузку контента на мобильных устройствах

22.11.2017 Uber заплатила хакерам 100$ тысяч за молчание

22.11.2017 Gionee M7 Plus – смартфон из кожи и металла

22.11.2017 Производитель чехлов раскрыл дизайн нового флагмана от Samsung

22.11.2017 «Мегафон» теперь и москвичам показывает свою рекламу поверх других сайтов

21.11.2017 Gionee представит безрамочные модели до конца недели

21.11.2017 Meizu выпустит смартфон с экраном 18:9

21.11.2017 Спецификации Huawei nova 3 попали в сеть

21.11.2017 Google обещает исправить жужжание Pixel 2

21.11.2017 ESET: троян-загрузчик обошел механизм защиты Google Play

21.11.2017 Пользователи Яндекс.Карт не останутся голодными

21.11.2017 Samsung предлагает пользователям iPhone протестировать свои топовые смартфоны

21.11.2017 В России незарегистрированные интернет-магазины предлагают блокировать

21.11.2017 Intel начала производство чипов для сетей пятого поколения

20.11.2017 Lenovo анонсировала два новых бюджетных 7-дюймовых планшета

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.