podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

AddThis Social Bookmark Button
Версия для печати

Контактный центр «Корбина Телеком»: взгляд изнутри

В работе контактных центров крупных операторов мы сегодня наблюдаем три основные тенденции: использование все более интеллектуальных систем CRM (Client Relations Management, точнее, Customer Relationship Management – управление взаимодействием с клиентами), перенос самих контактных центров в регионы и непрерывное совершенствование систем контроля за работой сотрудников.

Сегодняшний материал - экскурсия по контактному центру «Корбина Телеком» и несколько интересных цифр и фактов. О работе контактного центра «Билайн» мы подробно писали три года назад, два года назад рассказывали о работе контактного центра МегаФон-Москва. Надо бы попроситься в МТС посмотреть-послушать, но это как-нибудь в следующий раз.

Очередной этап модернизации мультимедийного контакт-центра «Корбина Телеком» завершен компанией «Avaya» в августе, в дополнение к действующему контактному центру в Москве открыт дополнительный контакт-центр в Калуге. Операторские места в Калуге оснащены IP-телефонами Avaya, подключенными непосредственно к оборудованию московского центра, и, таким образом, создана единая, хотя и географически распределенная, структура обслуживания абонентов. «Вынос» основного числа операторских мест в регионы – процесс закономерный: экономия на заработной плате работников позволяет достаточно быстро окупить затраты на создание дополнительной структуры, а расходы на data-трафик можно считать ничтожными. Причем далеко за пределами МКАД компания получает за меньшие деньги значительно более качественный «продукт». Характерные цифры: 80% работников контакт-центра в Москве являются студентами, те же 80% в Калуге – люди с высшим образованием, а то и с двумя. Города, куда охотнее всего операторы переносят свои контактные центры: Самара, Саратов, Нижний Новгород, Новосибирск, Хабаровск.

Основная нагрузка на контактный центр связана с обслуживанием пользователей Интернета, проект «Домашний Интернет» сейчас является для «Корбины» приоритетным, и 85% своего рабочего времени операторы уделяют общению именно с пользователями сети. Многие из нас хорошо помнят мучительно-долгое ожидание ответа оператора еще год-полтора назад, сегодня ситуация с временем обслуживания радикально улучшилась. По заявлению начальника управления сервисного обслуживания «Корбины Телеком» Александра Русакова, с января 2006 года количество потерянных вызовов сократилось в 5 раз, а время ожидания ответа оператора – в 9 раз. Если верить озвученным цифрам статистики, сейчас среднее время ожидания ответа составляет менее одной минуты.

Постоянное наращивание «операторской емкости» связано с быстрым ростом клиентской базы компании. 100 рабочих мест в конце 2005 года, 200 – в конце 2006, 300 – сейчас и 400-500 мест запланировано на конец этого года. Пару лет назад отсутствие внятной статистики по пропущенным вызовам не позволяло верно оценить «масштаб бедствия» и спрогнозировать темпы модернизации. Например, мощности сервера Avaya S8300 должно было хватить на полтора года, реально замена потребовалась уже через полгода эксплуатации. Сейчас система «Nice» непрерывно собирает и анализирует информацию в режиме online, и ее постоянно растущий интеллект внушает уважение. Например, в скором будущем обещано отслеживание диалога с автоматическим принятием соответствующего решения: система будет фиксировать разговор «на повышенных тонах» путем анализа тембра голоса и темпа речи.

Квалифицированный оператор контактного центра обрабатывает в среднем 300 вызовов за 12-часовую рабочую смену, т.е. среднее время разговора приближается к трем минутам. По меркам контактных центров сотовых операторов – непозволительно много. Однако в «Корбине» предпочли не устанавливать жестких нормативов на время разговора, замечательная цитата по ходу пресс-конференции: «Клиент должен иметь столько оператора, сколько ему нужно». Мощные и разветвленные системы IVR на входе тоже не используются, присутствует только простенькое меню, сортирующее входящие звонки в соответствии с требуемой квалификацией оператора.

Работа персонала контактных центров оценивается не по параметру количества обработанных вызовов, однако особо «пофилонить» не получится: каждое рабочее место непрерывно мониторится, и супервайзеру в любой момент доступна полная статистика по группе в целом и каждому отдельному оператору. Качество работы (и размер премии) в основном определяется контрольными прослушиваниями диалогов с клиентами.

Реальное рабочее время четко фиксируется, суммарная продолжительность перерывов на отдых не должна превышать 10 минут за час работы. В пределах этого срока оператор вправе сам определять частоту и продолжительность пауз. Предусмотрена и защита трудоголиков от самих себя: если оператор в течение 50 минут и более непрерывно отвечает на звонки, то система принудительно выведет такого работника из списка доступных на 10 минут и заставит передохнуть. Восхищаться глубокой заботой о людях не будем: очевидно, что без такого «предохранительного клапана» нашлись бы желающие выматывать себя долгой непрерывной работой ради накопления времени на продолжительный перерыв. Что, конечно же, не лучшим образом сказывалось бы на качестве обслуживания.

Контактный центр назван «мультимедийным», но до внедрения видеозвонков дело вряд ли дойдет в обозримом будущем. Мультимедийность заключается в существовании нескольких каналов общения с абонентами, помимо телефонных звонков контактный центр обрабатывает электронные письма и запросы с сайта. В то же время при всей интеллектуальности современных решений некоторые вещи лично меня озадачили. Например, вроде бы очевидную и широко применяемую функцию автоматического вывода информации о клиенте при входящем звонке еще только собираются внедрять.

Никаких сверхвысоких требований к умениям и навыкам будущих операторов не предъявляется, однако процесс обучения занимает не одну неделю. Причем немало внимания уделяется умению говорить связно и правильно расставлять ударения в словах. Оказывается, в наше время электронных средств общения очень многие не в состоянии внятно сформулировать и озвучить собственные мысли. Да и пишем с кучей ошибок. Скорее всего, знаменитый «албанский язык» изначально был выдуман для того, чтобы не приходилось краснеть за собственную безграмотность.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 20 сентября 2007 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

24.03.2017 ZTE потерпела убытки в 4 квартале из-за штрафа в США

24.03.2017 Цены и варианты Xaiomi Mi 6 и Mi 6 Plus попали в сеть

24.03.2017 В сервисе Google Авиабилеты для России теперь можно планировать поездки и на поезде

24.03.2017 Samsung продемонстрировал концепты умных часов на базе Gear S3

24.03.2017 Meizu M621C-S прошел сертификацию TENAA

24.03.2017 EZVIZ представила на российском рынке полнофункциональную систему «умный дом»

24.03.2017 Флагман Nokia получит сдвоенную камеру с оптикой Carl Zeiss

Hit

24.03.2017 Видео на канале: Обзор смартфона 4Good R407

24.03.2017 В России представлены игровые ноутбуки Lenovo Legion Y520 и Legion Y720

24.03.2017 Google избавит Hangouts от поддержки SMS

24.03.2017 Panasonic сделает крупного испанского разработчика автомобильных систем своей дочерней компанией

23.03.2017 Fossil представила более 300 моделей умных часов

23.03.2017 Le XiubaleR получит Helio X20 и Android 7.1.2

23.03.2017 LG Pay будет запущен в Корее в июне

23.03.2017 Casio представила версию смарт-часов Pro Trek WSD F20 с сапфировым стеклом

23.03.2017 Два смартфона Meizu с быстрой зарядкой зарегистрированы в Китае

23.03.2017 Красный iPhone оказался аномально популярным в Китае

23.03.2017 Яндекс увидел угрозу для своих «Денег» в СП Сбербанка и Alibaba

23.03.2017 Apple запустила вебсайт «Бизнес» в России

Hit

23.03.2017 Видео на канале: Обзор Huawei P10

23.03.2017 «Связной» и «Евросеть» могут объединить

23.03.2017 Panasonic представил для тайваньского рынка новый смартфон – ELUGA PURE

23.03.2017 В Карты Google возвращается возможность делиться с друзьями своим местоположением

22.03.2017 ZTE представила обновление линейки Nubia в Китае

22.03.2017 Huawei представит смартфон линейки Honor 5 апреля

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.