История одного «воровства»

В 99 из 100 загадочных историй с «исчезновением» денег нет ничего таинственного. Чаще сам владелец номера недопонимает условия тарифа, но бывают и ошибки в обслуживании. А уж когда одно накладывается на другое, то получившийся «коктейль» запросто может обеспечить похмельным синдромом всех участников процесса.

Лирика

Разбираться с истошными криками «Варуить!!!» приходится с завидной регулярностью, да и самого меня порой озадачивают странные списания и появления денег на балансе. За всё время было всего несколько случаев, когда причина не была «вычислена» с помощью «подручных средств», без обращений в службы поддержки операторов. Лично я ни разу не сталкивался со злоумышленными действиями сотрудников, а сказки про заветную кнопку «списать по 5 рублей со всех номеров с ХХХ по УУУ» являются именно сказками. Что касается знаменитых сертифицированных биллингов, то некорректные списания редко, но бывают. И даже в этих случаях действия «дурной машины» обычно подчинены определенной логике. Естественно, клиент во всех тонкостях разбираться не может и не обязан, но для прояснения большинства ситуаций хватает элементарного здравого смысла и математических познаний уровня 5-го класса средней школы.

Что действительно «нездорово», так это изобилие всяких звёздочек-сносочек и примечаний мелким шрифтом в описаниях тарифов и услуг. На тщательное вычитывание и уяснение этого «учебного материала» нет ни времени, ни терпения, а неприятные для клиента тонкости бывают хитро замаскированы. Но тут уж ничего не поделаешь, в России хоть прочитать это есть где при желании. На сайтах зарубежных операторов регулярно сталкивался с полным отсутствием всяких «мелких шрифтов», и поверьте, это много хуже. Так как о лимитах и ограничениях клиент узнаёт, только уткнувшись в шлагбаум блокировки.

Так или иначе, мобильно-детективные истории обычно распутываются без сверхъестественных усилий и помощи экстрасенсов. Если, конечно, не зацикливаться на «происках врагов» и концепции «Варуить!!!». Обсуждаемый случай вряд ли является исключением, всё произошедшее выглядит логично и объяснимо.

Глазами клиента

Очень рекомендую просмотреть 10-минутный видеоролик, в котором автор подробно излагает историю своих мытарств с SIM-картой МегаФона. А также убедительно демонстрирует выявленные им признаки и методики «воровства». Если абстрагироваться от эмоциональной составляющей, то примерная хронология и последовательность событий выглядят следующим образом:

  • 27 сентября приобретение SIM-карты с тарифом «технологический» (возможность выбора тарифа)
  • Отключение «всех платных услуг»
  • Выбор тарифа «Безлимитный»
  • Неожиданное появление платных услуг «Замени гудок» и «Живой баланс»
  • 28 сентября попытка заменить SIM-карту на нано-симку для Айфона, отказ (абонент отсутствует в базе данных)
  • 29 сентября, после «разборок» по телефону и в Твиттере, фамилия в базе данных зарегистрирована и SIM-карта заменена.
  • Отъезд в другой город России, обнаружение значительных списаний с баланса
  • Обнаружение того, что номер подключен к тарифному плану «ОХард» (вместо «Безлимитный»)
  • Противоречивые объяснения абонентской службы о причинах смены тарифа.

Претензии клиента: несанкционированное «навешивание» платных дополнительных услуг, умышленная смена тарифа для того, чтобы украсть деньги, отсутствие внятных объяснений произошедшему, отсутствие материальной компенсации и надлежащего внимания к клиенту. В общем, полный кошмар и криминал, достойный судебного разбирательства. Цитировать многочисленные эмоциональные «разборки» в Твиттере, к сожалению, не могу (18+), но желающие наверняка смогут поискать в этом открытом источнике и ознакомиться.

Что произошло

Разумеется, со 100-процентной достоверностью утверждать ничего не могу, так как не общался на эту тему ни с клиентом, ни с сотрудниками МегаФона. Да и смысла общаться не было: «пострадавший» клиент свою версию уже подробно изложил, а МегаФон результатами своего расследования со мной всё равно не поделится. Тем не менее, сама последовательность событий позволяет «расшифровать» суть произошедшего с высокой вероятностью угадывания. Со стороны вся эта история выглядит следующим образом:

Ключевая ошибка произошла в день приобретения SIM-карты: клиент вышел из салона со «стартовым» пакетом и неактивированным тарифом, что недопустимо и противоречит инструкции. Почему так произошло, можно только гадать. Мог попросить сам клиент, не захотевший ждать активации тарифа или пожелавший не спеша выбрать тариф и сделать это самостоятельно, мог занервничать неопытный сотрудник, столкнувшийся с несрабатыванием USSD-команды выбора тарифа. Странно, конечно, что сотрудник салона пошел на такое нарушение (при обнаружении карается штрафом). Впрочем, причина уже не столь важна, а вот сам факт имел решающее значение для дальнейших событий.

Отключить дополнительные платные услуги до выбора тарифа клиент не мог даже теоретически, «Замени гудок» и «Живой баланс» автоматически подключаются только через 5-10 минут после выбора тарифа. Так что, если клиент что-то и смог отключить до выбора, то не эти услуги. Что касается самих «навязанных дополнительных платных услуг», то здесь операторы пользуются хитростью Try-&-Buy, услуги бесплатны в течение 14 суток и формально предоставляются для ознакомления с возможностью отказаться. Ход неэтичный, но юридически допустимый, и в описании тарифа это указано.

Заменить SIM-карту на следующий день в другом салоне оказалось невозможно, так как клиент не был занесен в базу данных. Завести контракт в базу положено при продаже SIM-карты, но это нельзя сделать без указания тарифа. А клиент, по его же словам, вышел из салона с неактивированным универсальным «стартовым» комплектом. Могу предположить, что продавший симку сотрудник заполнил инфокарту клиента, «от балды» написал на ней «ОХард» и положил на пару дней в ящик стола. Не предполагая, что клиент прямо на следующий день обратится в другой салон по вопросу замены симкарты. И даже в этом случае процедура бы сработала, если бы клиент догадался прихватить с собой в салон пластиковую «обложку» от симкарты.

Заменить симкарту отказались и, надо полагать, послали клиента в тот салон, где симкарта покупалась. После оживленной переписки в Твиттере служба поддержки организовала наведение справок и, надо полагать, инфокарту нашли, а 29 сентября занесли данные клиента в базу. Чудится мне, что злополучная смена тарифа с «Безлимитного» на «ОХард» произошла именно в тот момент. У продавшего симкарту мог быть выходной. Другой сотрудник, занося данные в базу и обнаружив на номере тариф «Безлимитный», предположил ошибку коллеги и сменил тариф на тот, который был указан в инфокарте.

Затем, скорее всего, были активные списания денег в течение двух-трех дней в Москве и пары дней в другом городе. И, соответственно, обнуление баланса со всеми последующими скандалами и выяснениями обстоятельств. В другом городе у клиента денег на «ОХарде» списалось меньше, так как все «безлимитные» опции «Безлимитного» работают только в домашней сети, но за период с 30 сентября по 3 октября расходы клиента в Москве надо бы пересчитать. Кстати, зря человек отключил «Живой баланс», с ним бы он сразу увидел аномально-быстрое похудание баланса.

Резюме

Как вы понимаете, текст написан не для развлечения, а с утилитарной целью попытаться объяснить произошедшее. И, что важнее, напомнить всем заинтересованным сторонам о том, что процедуры придуманы не просто так. Продажи и оформления SIM-карт уже много лет как поставлены у всех на конвейер, нехватка даже одной «детали» может привести к сбою. В данном случае обстоятельства сложились неординарные, но я не понимаю, почему за несколько дней интенсивных разборок клиенту так и не смогли объяснить суть произошедшего катаклизма. Не исключаю, что взаимопониманию могла помешать некоторая предубежденность клиента.

И еще одно «жизненное наблюдение». Сотовая связь давно является сравнительно дешевым ширпотребом, и персональное обслуживание начинается с уровня расходов этак тысяч пять в месяц. Мы же не рассчитываем на то, что машинист поезда метро телепатически догадается о том, что мы оплатили билет аж на целых 60 поездок, и выйдет по этому поводу из кабины придержать нам дверь вагона. Массовый рынок — это массовый рынок, заботиться о себе приходится самому. Даже министрам и уважаемым телеведущим.

Обсуждение на форуме >>>

Ссылки по теме

«Очень плохая карта»

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter
Опубликовано - 10 октября 2012 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G

13.05.2021 Cайты, имеющие 500 тысяч пользователей из России, должны будут открыть местные филиалы

13.05.2021 Amazon представила обновления своих умных дисплеев Echo Show 8 и Echo Show 5

13.05.2021 МТС ввел удобный тариф без абонентской платы - «МТС Нон-стоп»

13.05.2021 Zenfone 8 Flip – вариант Galaxy A80 от ASUS

13.05.2021 Поставки мониторов в этом году достигнут 150 млн

13.05.2021 Состоялся анонс модной версии «умных» часов Samsung Galaxy Watch3 TOUS

13.05.2021 Tele2 выходит на Яндекс.Маркет

13.05.2021 OPPO представила чехол для смартфона, позволяющий управлять устройствами умного дома

13.05.2021 TWS-наушники с активным шумоподавлением Xiaomi FlipBuds Pro

13.05.2021 В России до конца следующего года появится госстандарт для искусственного интеллекта

13.05.2021 ASUS Zenfone 8 – компактный флагман на Snapdragon 888

12.05.2021 Компания Genesis представила внешность своего первого универсала G70 Shooting Brake

12.05.2021 В России разработан высокоточный гироскоп для беспилотников

12.05.2021 В Россию привезли новую версию смарт-часов HUAWEI WATCH FIT, Elegant Edition

12.05.2021 Раскрыты ключевые особенности смартфона POCO M3 Pro 5G

12.05.2021 Honor 50: стали известны дизайн и другие подробности о смартфоне

12.05.2021 Чипсет Exynos 2200 от Samsung будет устанавливаться и в смартфоны, и в ноутбуки

12.05.2021 МТС начала подключать многоквартирные дома к интернету вещей

12.05.2021 iPhone 13 будет толще и получит более крупные камеры по сравнению с iPhone 12

12.05.2021 Xiaomi договорилась с властями США об исключении из чёрного списка

12.05.2021 Xiaomi выпустила обновлённую версию умного пульта Agara Cube T1 Pro

Hit

12.05.2021 Игровые ноутбуки с NVIDIA GeForce RTX 3050 Ti уже в России!

12.05.2021 Индийский завод Foxconn сократил производство в два раза

12.05.2021 Lenovo отказалась от очного участия в предстоящем в июне Mobile World Congress

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2021. All rights reserved.