Мобильная среда №83. Снова о клиентоориентированности

В последней пятничной колонке я писал о том, как проблематично было вывести оставшиеся средства из сервиса «Кошелек». Сегодня хотел бы рассказать продолжение той истории. Тинькофф Банк разрешил вместо отправки физических копий прислать сканы на почту, а также предоставить обычную, а не нотариально заверенную копию договора с оператором. На данный момент ситуация на рассмотрении, но я уверен, что всё благополучно решится в мою пользу, как уже было много раз в случае с этим банком. Мы еще вернемся к этому случаю, а пока же перейдем к основной части статьи.

На днях со мной произошла очередная неприятная история, в этот раз в связке Техносилы и БинБанка. Компания и банк предлагали совместную акцию, в рамках которой Техносила предоставляет скидку в 3 000 рублей (но не более 20% от суммы чека) при предъявлении SMS-ки от БинБанка с кодом предложения и последующей оплате с карты банка.

Мне как раз нужно было купить в подарок мятный Nexus 5x, он был всего в паре магазинов, ближайший ко мне находился в часе езды. Должен отметить, что перед поездкой я специально заходил на страницу с акцией, чтобы узнать, какие у неё есть ограничения. К сожалению, там была только размытая формулировка:

«7. Список товаров участвующих в акции ограничен, количество товаров ограничено. Полные условия акции и список товаров уточняйте у продавцов-консультантов».

То есть, ехать в магазин пришлось бы в любом случае. Как оказалось, потратил я свое время впустую, ведь на этот смартфон предложение не распространялось. А без него проще было купить аналогичную модель в МВидео, ведь они дают 5% скидку при оплате картой. Но решил, что раз уж приехал, то можно заодно проверить и клиентоориентированность магазина. У Техносилы есть другая акция — «честные цены».

В рамках этого спецпредложения вы можете показать ссылку со стоимостью товара в магазине и получить его по аналогичной цене, если у конкурента она была ниже. Я объяснил девушке из технической зоны, что могу приобрести этот аппарат на 5% дешевле в МВидео при оплате картой онлайн, и спросил, могут ли они мне сделать такую же скидку, чтобы я не ездил в другое место. За сравнение цен отвечал замдиректора (тут могу ошибиться в должности, но, по-моему, это был именно он), мы дождались его, я повторил всё сказанное ему, на что замдиректора ответил, что они не могут вручную менять цену. Я не стал препираться, только подивился про себя, как же они тогда меняют цену при указании конкретной ссылки, если не вручную?

Эта история – отличный пример формализма при общении с клиентом. Есть общая процедура, и никто не захотел сделать шаг в сторону и пойти навстречу. Я не просто так вспомнил вначале случай с «Кошельком». В той ситуации Тинькофф Банк точно так же мог упереться и сказать, что надо высылать именно нотариально заверенную копию, да еще и почтой, а не сканом. Но они не стали этого делать и сэкономили мне кучу времени.

Клиентоориентированность – это простые человеческие отношения между сервисом и клиентом. Это когда с вами не будут долго ссориться из-за простой ерунды. Возьмем, к примеру, Макдоналдс. Если вы случайно уронили поднос с едой, то можно подойти на кассу и вам просто выдадут новый. Никто не будет говорить, что вы сами виноваты, что они не обязаны этого делать и т.д. Потому что если они так скажут, то вы можете и не прийти в следующий раз. Сервис предлагает человеческий подход, а клиент благодаря этому становится лояльным.

К сожалению, в России такие вещи находятся еще в зачаточном состоянии, и чтобы вам пошли навстречу, нужно жаловаться на том же Яндекс.Маркете, но, думаю, что со временем и мы к этому придем.

Кстати, в Европе и США с этим значительно лучше, и отличным показателем этого являются сервисы Uber и Gett. Я никогда не скандалю с водителем, если он меня обсчитал, начал поездку раньше или нахамил во время езды. Я просто пишу в поддержку. Еще ни разу меня не проигнорировали, все мои просьбы, замечания и пожелания фиксировались и по возможности исправлялись. Например, я как-то попросил ребят из Gett добавить мой номер дома в их адресную базу, чтобы я мог указывать его при заказе такси. Через пару дней дом появился в базе, и мне стало немного удобнее пользоваться их сервисом.

Сейчас дописывал статью и вспомнил, что на самом деле и у нас есть клиентоориентированность, правда, её будет уместнее назвать радушием и гостеприимством. Когда вы приходите в какой-нибудь местный, а не сетевой ресторанчик, где хозяин может запросто стоять за барной стойкой или периодически прохаживаться по залу, разговаривая с посетителями, то, скорее всего, вам и могут налить лишний бокал вина, и помогут, если случится какая-то непредвиденная ситуация. Правда, в этом случае, несмотря на схожесть поведения, будут разные его причины. Клиентоориентированность важна в контексте лояльности клиента, а радушие и гостеприимство – это скорее просто доброжелательность хозяина, обычно они не завязаны на получение лояльности посетителей. Наверное, поэтому и ощущаются более искренними.

И, конечно же, огромную роль играет человеческий фактор. Даже в больших Сбербанке или Почте России очень многое зависит не только от правил, но и от конкретных людей. Как говорится, «кадры решают».

Заключение

В комментариях предлагаю вам рассказать свои истории о клиентоориентированности или её отсутствии, хотя первые будут, конечно же, интереснее, ведь жалобами у нас и так заполнен весь интернет.

Ссылки по теме

Евгений Вильдяев (e.vildyaev@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Youtube    Блог Vildyaev.com

Опубликовано — 16 марта 2016 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G

13.05.2021 Cайты, имеющие 500 тысяч пользователей из России, должны будут открыть местные филиалы

13.05.2021 Amazon представила обновления своих умных дисплеев Echo Show 8 и Echo Show 5

13.05.2021 МТС ввел удобный тариф без абонентской платы - «МТС Нон-стоп»

13.05.2021 Zenfone 8 Flip – вариант Galaxy A80 от ASUS

13.05.2021 Поставки мониторов в этом году достигнут 150 млн

13.05.2021 Состоялся анонс модной версии «умных» часов Samsung Galaxy Watch3 TOUS

13.05.2021 Tele2 выходит на Яндекс.Маркет

13.05.2021 OPPO представила чехол для смартфона, позволяющий управлять устройствами умного дома

13.05.2021 TWS-наушники с активным шумоподавлением Xiaomi FlipBuds Pro

13.05.2021 В России до конца следующего года появится госстандарт для искусственного интеллекта

13.05.2021 ASUS Zenfone 8 – компактный флагман на Snapdragon 888

12.05.2021 Компания Genesis представила внешность своего первого универсала G70 Shooting Brake

12.05.2021 В России разработан высокоточный гироскоп для беспилотников

12.05.2021 В Россию привезли новую версию смарт-часов HUAWEI WATCH FIT, Elegant Edition

12.05.2021 Раскрыты ключевые особенности смартфона POCO M3 Pro 5G

12.05.2021 Honor 50: стали известны дизайн и другие подробности о смартфоне

12.05.2021 Чипсет Exynos 2200 от Samsung будет устанавливаться и в смартфоны, и в ноутбуки

12.05.2021 МТС начала подключать многоквартирные дома к интернету вещей

12.05.2021 iPhone 13 будет толще и получит более крупные камеры по сравнению с iPhone 12

12.05.2021 Xiaomi договорилась с властями США об исключении из чёрного списка

12.05.2021 Xiaomi выпустила обновлённую версию умного пульта Agara Cube T1 Pro

Hit

12.05.2021 Игровые ноутбуки с NVIDIA GeForce RTX 3050 Ti уже в России!

12.05.2021 Индийский завод Foxconn сократил производство в два раза

12.05.2021 Lenovo отказалась от очного участия в предстоящем в июне Mobile World Congress

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2021. All rights reserved.