Диванная аналитика №113. Цена человеческой ошибки, примеры технических провалов

Привет.

На прошлой неделе мы обсуждали, что причина провала и взлета компаний, это люди которые в ней работают, каждый из них в той или иной мере отвечает за итоговый результат. История человечества уже знает десятки, да что там десятки, сотни инженерных катастроф, которых могло не быть, если бы кто-то сделал свою работу правильно. Например, известная катастрофа Титаника, корабль на полном ходу влетел в айсберг и быстро затонул. После того, как с Титаника подняли куски обшивки стало известно, что заклепки были изготовлены из низкокачественной стали, это внесло свой вклад в то, что произошло с кораблем. Водонепроницаемые отсеки не были сделаны такими, хотя изначально должны были быть намертво запечатаны, в районе потолка оставили воздуховоды, что не позволило бороться за плавучесть корабля. Причиной катастрофы стало множество факторов, решение капитана идти в опасном районе под всеми парами, отсутствие достаточного количества лодок, решения инженеров, а также исполнителей. Титаник это один из многих примеров, который хорошо иллюстрирует, что в сложных проектах всегда что-то может пойти не так и привести к непредсказуемым результатам.

В бытовой электронике жизнь человека почти никогда не может пострадать от инженерных ошибок, а они случаются постоянно, какие-то известны широкой публике, какие-то остаются тайной за семью печатями многие годы. Самый яркий пример из свежих, это проблема с батареей в Samsung Galaxy Note 7, что вынудило компанию отозвать с рынка все проданные телефоны, а продано было около 5 миллионов штук. Процент аппаратов, что воспламенялись был ничтожно мал, всего было зафиксировано чуть больше ста случаев. Тем не менее, в компании решили не рисковать и заменили батареи, снова возобновили продажи. Повторение ситуации c возгоранием и в Samsung полностью отказались от продаж Note 7, затраты на обмен, переработку и компенсации составили порядка 10 млрд долларов, хотя в практическом плане это не повлияло на восприятие марки, а даже повысило лояльность потребителей, которые посчитали, что их защитили.

Пример Note 7 интересен не первоначальной ошибкой, она могла случиться по разным причинам, это тот самый пресловутый человеческий фактор. Интересно, что уже зная об изъяне и переработав алгоритм испытания аппаратов, закупив другие батареи, проблему не решили. Официальное объяснение выглядит логичным, но остается ощущение, что нам не рассказали все подробности истории. Зато в последующих поколениях флагманов компания переработала все внутренние процедуры тестирования, перешла к другим типам батареи (иное корпусирование, защита от возгорания и так далее).

Как правило, брак возникает в момент, когда используются проверенные, логичные решения, которые не вызывают никаких вопросов и кто-то спустя рукава делает свою работу. Это мне напоминает водителей, что отъездили на машине свой первый год, чувствуют, что научились ей управлять и в этот момент расслабляются, как правило, мелкие аварии случаются именно в этот момент, на второй год вождения и они напрямую зависят от человека, который сам попадает в такие ситуации.

Давайте рассмотрим несколько примеров, которые хорошо характеризуют такие ошибки. В Nokia исторически были сильные дизайнеры и инженеры, компания умело использовала различные материалы, их комбинации и тестировала их в лабораторных условиях. Как правило, материалы у Nokia получались долговечными и не теряли своих потребительских качеств даже спустя годы, износ был минимален. Выпустив на рынок Nokia N76 в 2007 году, компания моментально столкнулась с тем, что краска на хромированных частях канта стала облезать, у кого-то сколы были небольшими, у кого-то краска облезала кусками и телефон выглядел крайне неопрятно.

В Nokia успешно применяли ровно такие же детали до того, поставщик не менялся, потребители были ровно те же, что изменилось? Когда рабочая группа внутри Nokia начала исследовать этот вопрос, получить быстрый ответ не получилось, на первый взгляд, все было как обычно и причин для такого брака не наблюдалось. Но попробовав в коммерческих образцах добиться такого эффекта, в компании обнаружили, что он иногда наблюдается. Проверка всей технологической цепочки, исследование материала (рентген, краска, химический анализ) не дали ровным счетом ничего, все было в норме. Инженеры Nokia проинспектировали производство, там также все было правильно настроено. Ситуация зашла в тупик. Тем временем пользователям меняли облезающие канты в сервисе, но ставили ровно такие же, проблема повторялась. Руководство компании жаждало крови и понимания, а что именно происходит. Повторная инспекция производства ничего не дала, начали отрабатывать совсем фантастические теории, пока кто-то не прошел всю цепочку производства этой пластиковой детали и не проверил каждый параметр. На одной из двух линий, где происходила покраска деталей (они работали только для Nokia), у автомата сбилась настройка, но этого не было видно на ручке управления (невнятное обозначение), как результат, итоговая деталь не имела достаточного защитного слоя. Человеческий фактор на производстве привел к расходам в десятки миллионов евро, испорченной репутации для модели и проблемам с ее продвижением. Думаете, что такие истории единичны? Отнюдь. Для производства такого рода проблемы это норма и от них не убежать.

Вот вам другой пример. Компания Siemens в 35 серии столкнулась с тем, что у пользователей телефоны неожиданно выключались при определенных ситуациях. Процент брака неожиданно стал нарастать, причем он касался только телефонов произведенных с определенного числа и на одной из линий. Когда в управленческом учете обнаружили эту проблему, линия штамповала брак уже около полугода. И знаете в чем он заключался? На складе были бобины с резисторами, которые впаивались машиной. Задачей рабочих было обеспечивать работу машины, то есть вовремя ставить бобины и ничего больше. Простейшая процедура, с которой справится даже ребенок. Для простоты на автомате и на бобине нанесли наклейки определенного цвета, чтобы нельзя было перепутать, что и куда ставить.

Предпосылкой для катастрофы стало то, что в конструкции телефона было несколько типов резисторов совпадающих по размеру, но отличающиеся по своим характеристикам. А сама проблема нарисовалась когда кто-то случайно поменял местами цвета для бобин на автомате. Если бы резисторы отличались по размеру, то автомат просто встал бы, либо платы выходили бракованными. Но этого не произошло, так как компоненты физически были одинаковы, но их характеристики одинаковыми не были. Итог? Брак, который производила линия и выключения аппарата при определенных, к счастью для Siemens редких, ситуациях. Компания выпустила пространный сервисный бюллетень и не стала объяснять первопричины ситуации.

Обнаружить такую проблему как у Siemens почти невозможно, во всяком случае оперативно. Но на стадии проектирования в компаниях часто делают так, чтобы этого не случилось - все компоненты должны отличаться, чтобы их нельзя было перепутать, а если кто-то это сделает, то ваш продукт просто не будет работать и это обнаружится на выходе с конвейера.

На производстве есть широчайший спектр возможностей для того, чтобы испортить продукт и тут в полный рост встает человеческий фактор. Например, у Nokia 6230 была проблема с перезагрузкой, особенно в летнее время. Проблема была плавающей, найти ее не представлялось возможным, признаком являлось то, что человек использует мобильную передачу данных и в какой-то момент телефон уходил в перезагрузку. Тысячи человеко-часов были потрачены на поиски программной ошибки, пока кто-то не изучил аппараты изнутри. Защитный кожух процессора оказался подпаленным, причем не изнутри, а снаружи. Автомат, который на заводе устанавливал эти кожухи, имел сбитую настройку температуры и подпаливал металл. И если при нагреве в обычном кожухе он не перегревался, то такие подпаленные телефоны не справлялись с нагревом, происходила перегрузка и потом он начинал снова работать. А передача данных разогревала тот самый процессор. Нашли проблему по описанному выше алгоритму, когда искали проблему уже на производстве, это также был один из автоматов.

Сегодня эта проблема частично решается за счет того, что все параметры сборки, настройки и тому подобного фиксируются в электронном виде, это решение к которому мы пришли спустя годы, но оно есть на мизерном числе заводов, большинство живет по старинке, так как так дешевле и проще. Как вы видите, это проблема человеческого фактора. Мой опыт говорит о том, что необходимо требовать от завода (неважно своего или чужого), чтобы каждая смена перед началом работы проверяла всю технологическую цепочку и настройки автоматов. Это отнимает от силы 10-15 минут и допустимо практически на любом заводе, но такая процедура позволяет избежать проблем. Из сотни таких проверок, примерно, две-три находят какие-то проблемы и исправляют их. Дешевле обнаружить недостаток на линии, чем потом вылавливать его в рознице и нести непомерные расходы. Как правило, все мы сильны задним умом и на такие шаги жизнь толкает только тех, кто уже понес серьезные потери. Не повторяйте чужие ошибки, учитесь на них. Китайцы зачастую говорят, что все это не нужно, но не стоит им верить. Они просто не хотят перетруждать себя, поверьте. вам в случае проблем они ничего не компенсируют или сделают это в минимальном объеме.

Описанные выше примеры это проблемы производства, но не инженерный брак, за исключением истории с Note 7, но в жизни существуют и проблемы при проектировании телефонов, которых можно было бы избежать.

Инженер всегда уверен в том, что он делает и почему

Каждый из нас в первую очередь человек и руководствуется во многом теми сценариями поведения, которые заложены семьей и социумом. Часто очень сложно влезть в чужую шкуру и примерить на себя сценарии использования техники. Мы смеемся над тем, что производители стиральных машин в США указывают, что нельзя стирать домашних животных и это приведет к их смерти. Нам кажется это самоочевидным, но в США такие случаи были, пусть и единичные, именно они вызвали к жизни поправки в руководства по эксплуатации. Если взять типичные ошибки профессиональных инженеров, то они связаны, как правило, с невозможностью поставить себя на место другого человека.

Например, во время кнопочных телефонов инженеры Ericsson неожиданно узнали, что люди оставляют летом свои дорогие телефоны на приборной доске в машине, под раскаленным солнцем. Никто не мог вообразить такое поведение обычных людей, предсказать его - это нелогично, подобное не приходит в голову. В те времена телефоны не были распространены, стоили дорого и появление нового поколения устройств давало дополнительную свободу, их можно было носить с собой в кармане. Зачем и по какой причине люди оставляли их под лобовым стеклом, которое начинало играть роль линзы, разогревало корпус и отклеивало отдельные детали телефона? Неизвестно, но это происходило и с этим приходилось считаться в последующих ревизиях телефона. Отсылки к тому, что на первой странице инструкции указан диапазон рабочих температур, служили слабым оправданием, пользователям отказывали в гарантийном ремонте, но убедить их в том, что они неправы и надо пользоваться аппаратом с умом, не получалось.

Другой пример уже от компании Sony, которая практически не унаследовала инженеров Ericsson старых времен, условно можно считать это другой школой. В течение многих лет в Sony создавали смартфоны с защитой от воды, в лабораториях испытывали их в пресной и даже соленой воде, чтобы проверить работоспособность. А знаете, чего инженеры не могли даже предположить, хотя маркетологи придумали этот сценарий использования и активно продвигали его в рекламных коммуникациях? Это была съемка видео в максимальном разрешении под водой. Инженеров никто не поставил в известность, что этот сценарий будет использован компанией как ролевая модель для покупателей. Дайверы стали приобретать телефоны, снимать с их помощью под водой, так как в Sony создали огромную и красивую рекламную кампанию.

Результат? Телефоны под водой охлаждались, а процессор при записи видео в максимальном разрешении разогревал корпус в местах контакта и герметичность нарушалась, смартфоны тонули. Это пример разобщенности разных отделений компании, маркетологи придумали историю на продвижение которой потратили десятки миллионов евро, но инженеров никто не предупредил. В итоге пострадал PR, так как в инструкциях появилась соответствующая запись, а все предыдущие усилия пропали даром. Зачем было рекламировать запись видео под водой, если телефон в итоге тонет?

Подобные проблемы решаются на стадии планирования продукта, в случае Sony решение на начальном этапе не стоило компании ничего (замена одной марки клея на другую, дополнительные тесты под водой). Но в итоге оно превратилось в подмоченную репутацию и дополнительные сервисные расходы. Это классика жанра, когда люди внутри компании делают свое дело по отдельности.

Одна из распространенных проблем Б-брендов это закупка аксессуаров для своих телефонов, до появления iPhone аудио-разъем 3.5 мм был стандартизован и никаких проблем с этим не возникало. С появлением iPhone, где штекер для управления может отличаться, у некоторых компаний по невнимательности возникли проблемы. Самая частая и “детская” ошибка, это несовпадение штекера и гнезда, комплектные наушники не работали и в итоге производитель просто вынимал их из комплекта. На моей памяти такое случалось многократно и с разными производителями.

Давайте посмотрим на компанию Microsoft, которая недавно самостоятельно занялась дизайном железа и создает собственные продукты в линейке Surface. До этого момента компания делала аксессуары, например, мышки и клавиатуры. Один из дизайнеров работающий с линейкой Surface пришел из мира автомобилей. Когда в Microsoft захотели сделать чехлы-клавиатуры отличные внешне от тех, что созданы для Apple/Samsung, они искали простой и качественный материал. По опыту автомобилей выбрали алькантару, это искусственная замша, которая приятна на ощупь, применяется в разных областях несколько десятилетий и про нее известно практически все. Посмотрите, что с этим материалом может происходить в устройстве, когда пользователь кладет на него руки или прикасается пальцами.

Такое применение полностью отличается от те же автомобилей, где на сидениях просто сидят, причем как правило в чистой одежде. Люди потеют, у кого-то жировые железы работают сильнее, чем у обычных людей, все мы индивидуальны. И поэтому этот материал оказывается неудачным, он затирается и это вполне возможный сценарий и ошибка промышленного дизайнера.

Другой распространенной ошибкой инженеров можно считать усреднение тех или иных характеристик устройства. Например, у каждой механической детали есть гарантированная наработка на отказ, для клавиши это сотни тысяч нажатий, для раскладушек число раскрытий, закрытий аппарата. Число совсем не умозрительное, оно может базироваться на предыдущем опыте аналогичных устройств, либо закладывают наработку на отказ с большим запасом. Но часто ошибки инженеров приводили к тому, что кнопки выходили из строя намного быстрее, чем это предполагалось изначально. Например, в раскладушках кнопки иногда выносили на переднюю панель (верхняя часть), в паре моделей инженеры располагали их так, что при сильном нажатии они прижимали шлейф, которым соединялась электроника в двух частях телефона. Умозрительное рассуждение о том, что никто со всей дури не будет нажимать на клавиши и не сможет повредить шлейф оказалось всего лишь ошибкой инженеров, наработка на отказ в таких моделях составляла 10-15 тысяч нажатий, затем шлейф просто выходил из строя, равно как и весь телефон. Инженеры часто не задумываются о том, где и как они располагают отдельные элементы устройства, не думают с точки зрения того, как новое расположение скажется на долговечности такого элемента. Например, кнопка включения/выключения на iPad расположенная на верхнем торце это слабое место конструкции, так как она нажимается в сумке сама собой. Количество нажатий на которое она рассчитана не уменьшается, оно максимально. Но большая часть нажатий приходится не на пользователя, а на время, когда вы переносите планшет и неудачно положили его кнопкой вниз. Вероятность положить планшет кнопкой вниз 50 на 50, никто не обращает внимания на этот момент. Инженеры не подумав о расположении клавиши и том, что она нажимается под весом устройства сама, сократили ее ресурс работы.

Не могу не рассказать историю, которую можно считать классикой несогласованности действий между маркетингом и инженерами. В смартфонах Samsung широко используются SuperAMOLED-экраны, они выгодно отличаются от TFT-дисплеев по ряду характеристик. В реальной жизни выгорание AMOLED-экрана практически невозможно, но витринные образцы с постоянно крутящейся заставкой совсем другое дело, на них экран выходит из строя за пару недель и на нем остается засветка от картинки, например, статусной строки. Как такое возможно?

У AMOLED-экранов есть два слабых места - это температура и время работы с одинаковой картинкой. В магазинах рекламная заставка меняется, но она циклична. В теории кто-то посчитал исходя из здравого смысла, что ночью, когда нет покупателей, телефоны будут выключать. В большинстве магазинов этого не происходит и такие аппараты работают 24/7. И хорошо так греются. Как результат, на них происходит выгорание, что создало миф о недолговечности AMOLED-экранов, но добиться чего-то подобного в реальной жизни практически невозможно (либо вам надо использовать навигацию на телефоне часов по 10 ежедневно и нон-стоп, воткнув аппарат в зарядник). Это отличный пример того, как инженеры уверенные в своей правоте и возможностях экранов не учли то, как их будут использовать маркетологи.

Другим примером инженерной ошибки является наплевательское отношение к новым материалам, когда по умолчанию считается, что один материал никак не может взаимодействовать с другим. Например, у пользователей всегда чистые и сухие руки, в окружающем мире нет влаги. Примером такой ошибки может служить ситуация с Sony Ericsson S500i, на этой модели в течение пары недель, у кого-то позже, появлялись трещины на цифровых клавишах.

Оказалось, что клей, который использовался для крепежа кнопок взаимодействовал с краской корпуса, химическая реакция становилась возможной при попадании частичек воды. Если кто-то использовал телефон под дождем, то сталкивался с проблемой быстрее, те кто этого не делал, могли вовсе ее не заметить.

Продукты со специально заложенными инженерными недостатками

Да, вы не ошиблись, на рынке существует масса различных продуктов, в которых изначально есть недостатки о которых знают в компаниях и более того, осознанно создавали эти недостатки. Ярким примером может быть iPhone 7 в цвете Jet Black или как он называется в России “Черный Оникс”. Сама компания предупреждает, что на корпусе будут появляться царапины и если вас это беспокоит, то стоит применять защитный чехол.

Мнение инженеров в этом вопросе было вторичным, на первый план вышла привлекательность корпуса на полках магазинов и поэтому такой продукт создали. Такого рода устройств на рынке очень много, они привлекают взгляд на полке, но в реальной жизни оказываются непрактичны. Как вы видите в этой игре выигрывают маркетологи, которым важно показать товар лицом, а некоторыми потребительскими качествами можно и пожертвовать. Как правило, условные недостатки становятся побочным продуктом от внешнего, броского вида. Пользователи обычно реагируют на это спокойно, хотя обсуждения стирания глянцевых корпусов вызывают гарантированную полемику.

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]