На правах рекламы 12+

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Содержание

  1. Как было
  2. А вот как надо
  3. Вместо заключения

Как было

Если отвечать на поставленный в заголовке вопрос максимально коротко, то ответственности и гостеприимству.

Не секрет, что операторский бизнес очень сложен, так как необходимо выстроить баланс между коммерческими интересами и удовлетворённостью клиентов.

С точки зрения бизнеса, операторам в первую очередь важно увеличивать базу абонентов и получать с них плату за обслуживание. Нередко для этого используются такие методы, как раздача SIM-карт бесплатно на улице или попытки впихнуть симку вдобавок к любой услуге.

По статистике, за 2017 год в России на 147 миллионов жителей было продано 110 миллионов SIM-карт. Из них 30-70% продаются без предоплаты, а 45% в течение нескольких месяцев попадают в отток, то есть, проще говоря, выкидываются в урну. Всё это служит, чтобы не быть, а казаться лучше и больше, демонстрируя цифры в отчётах.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

А для повышения пресловутого ARPU (Average revenue per user – средняя выручка на одного пользователя) иногда в ход идут и откровенно «грязные» приёмы. Например, чего стоит услуга от одного из операторов:

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Если говорить проще, то за любой неправильно набранный USSD-запрос спишут 35 рублей, а в ответ пришлют остроумный анекдот.

В рекламных роликах операторы позиционируют себя в качестве помощников и друзей клиента. В реальности получается, что нужен глаз да глаз: любая оплошность стоит денег. Разве друзья так поступают?

Ещё один пример «дружелюбности» – это формат выстраивания общения с клиентами. Всё происходит радостно и с улыбкой только вначале. При возникновении малейшей проблемы выясняется, что в фирменном салоне помочь не могут, и начинается эпопея с «Ваш звонок очень важен для нас…».

Мой рекорд – 2.5 часа на телефоне. Появилось подозрение, что, кажется, говорят неправду и звонок не так уж и важен. Зимой этого года один из операторов неожиданно отключил мне уже оплаченный музыкальный сервис. Пришлось звонить. Несколько раз звонки срывались. Пробиться получилось лишь в четверг, а решение пришло только во вторник. Разумеется, никаких извинений или перерасчетов мне не предложили, а в фирменном салоне порекомендовали снова обратиться в колл-центр. Я сразу же понял, что не так уж мне и важна эта «потерянная» неделя музыки.

Во многом клиент, несмотря на красивые слова, остаётся в бесправном положении, потому что не у многих хватит сил, решимости и свободного времени, чтобы дозвониться до специалистов, способных решить возникшую проблему, а связь нужна.

Операторы, рассказывая про новые цифровые подходы к обслуживанию абонентов, попутно проводят сокращения фирменной розницы, кажется, намеренно перекрывая точки контактов со своими клиентами. Например, в 2017 году самый громкий оператор срезал 10% от общего числа салонов, а задающийся извечным философским вопросом про курицу и яйцо, поднятым ещё Аристотелем, только в первом полугодии прошлого года, по данным газеты «Коммерсант», закрыл 500 салонов.

А вот как надо

«Билайн» – по-моему, первый, кто призвал обратить внимание на создавшуюся ситуацию. Компания собрала небольшую пресс-встречу, пожалуй, в самом интересном на сегодня салоне продаж в России (адрес – Тверская улица, дом 6, Москва), чтобы поделиться мыслями и показать «магию» нового формата фирменной розницы.

Василь Лацанич, генеральный директор ПАО «ВымпелКом», благодаря крутой белой бороде очень органично смотревшийся в роли волшебника, рассказывал и показывал удивительные вещи.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

«Билайн» стремится больше и качественнее общаться с клиентами, быть доступнее и проще, поэтому превращает свои салоны из офисов продаж в место, куда просто приятно и интересно зайти. И в данном случае нельзя сказать, что это очередные красивые сказки. Компания качественно взялась за дело: всего за 7 месяцев удвоила количество магазинов, появившись в 350 новых городах.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Но главное, «Билайн» активно растёт не в ущерб качеству. Все салоны выполнены в едином чистом и лаконичном стиле. Вдоль стен – стеллажи с устройствами, есть демо-зона, где можно повертеть наиболее ходовые модели в руках.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Однако и ремонт, и выкладка есть у всех. Тут сложно впечатлить. Удивляться я начал, когда заметил профессиональную кофе-машину и баристу, предлагающего кофе с различными бубликами. Кстати, кофе хорошего качества, а цена не кусается. Забавно, но точки «Билайн» – это отличное место, где можно взять кофе с собой.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Но всё же, по-моему, лучше остаться и пить кофе в салоне, потому что тут много всего интересного.

Во-первых, «Билайн» очень плотно работает с производителями смартфонов, постоянно запуская выгодные акции, у которых есть одна особенность. Скорее всего, вы не узнаете про них в интернете: они действуют только магазинах. В первую очередь, конечно, акции предназначаются для своих абонентов. Однако тут всё же бизнес, и оператор всегда рад новым клиентам, поэтому лучше спросить, что есть любопытного.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Посмотрите на слайд из официальной презентации по календарю акций. У оператора весьма насыщенное и разнообразное меню, начиная от выгодных предложений на смартфоны и аксессуары и заканчивая эксклюзивными новыми тарифами и дополнениями к текущим. Например, те же «Гиги за Шаги» – вполне неплохой вариант без особых усилий увеличить лимит трафика.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Некоторые акционные предложения можно назвать лучшими на рынке.

Собственно, это стало фишкой Билайна. У оператора постоянно появляется что-то новенькое, так что рекомендую почаще заглядывать в магазины. Это гораздо интереснее, чем разглядывать рекламные баннеры в интернете.

Вторая причина, почему стоит задержаться на кофе, – это необычные услуги. Мне очень понравилась идея по страховке смартфона.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Телефон нужно подключить и положить в камеру. Прибор его просканирует изнутри и снаружи, определит текущее состояние, после чего предложит застраховать. Цена – 250 рублей в месяц. На мой взгляд, это гораздо дешевле любой замены разбитого экрана. И, конечно, радует, что всё делается быстро и без лишней бюрократии.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Отдельно надо рассказать про Digital-корнеры. Пока что это прерогатива флагманских салонов, но идея очень интересная.

Тут можно просто присесть с кофе и с комфортом посмотреть на телевизоре с медиаприставкой «Билайн ТВ» какой-нибудь фильм или передачу.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Ещё в таких зонах размещается громадный сенсорный экран с каталогом всех аппаратов в наличии. Он отлично подходит для изучения, сравнения технических характеристик, подбора аксессуаров. Определившись, можно взять билетик на обслуживание за кассой или сразу же оплатить во встроенном терминале.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Однако больше всего мне понравились новые голографические витрины, в которых физический аппарат совмещается с дополненной реальностью. В такой витрине, помимо характеристик, постоянно идёт красочный видеоряд. С непривычки смотрел как триллер. Рекомендую зайти просто поглазеть, впечатляющее зрелище.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Ещё одна интересная диковинка – это сенсорный экран с визуализацией «больших» данных, которые есть в распоряжении оператора. Например, на карте Москвы легко посмотреть, в каких районах любят жить владельцы iPhone’ов и телефонов на Android. Или кто чаще всего ездит за границу. Данных много, и разглядывать их интересно.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Вообще, «Билайн» обещает регулярно баловать посетителей техническими новинками. Сейчас за вау-фактор отвечает симулятор полетов в виртуальной реальности. Однако это скорее не игрушка, а тренажер, на котором легко вспотеть. Особенно с непривычки. Симулятор бесплатно доступен всем, так что не поленитесь зайти. Он требует координации и сноровки, что, наверно, вряд ли оценят любители диванов. Новые эмоции получите точно.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Вместо заключения

В заключение хочется рассказать про ещё одну инициативу «Билайн», не имеющую отношения к бизнесу. Компания поддержала инициативу так называемого «Островка Безопасности». По сути, это просто зона с кнопкой, и если нажать её, работники салона поймут, что вам нужна помощь. Полагаю, лучше всего эту информацию донести до детей и пожилых людей, так как, по статистике, именно эти две группы чаще всего могут потеряться или заблудиться. Сотрудники «Билайн» не останутся равнодушными и обязательно помогут.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Не думаю, что ошибусь, если скажу, что сегодня у «Билайн» самая яркая и интересная розничная сеть. Оператор придумывает любопытные фишки и выгодные акции, чтобы мы не заскучали. Всем москвичам обязательно рекомендую заглянуть в салон на Тверской, 6 и попробовать полетать на симуляторе. Ну и, конечно, заходите на кофе, да и просто поинтересоваться, что новенького.

К содержанию >>>

Опубликовано - 27 июля 2018 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:




Новости:

24.05.2019 Трамп считает Huawei опасной, но готов торговаться

24.05.2019 Samsung включается в гонку мегапикселей

24.05.2019 Зарегистрировано 11 вариантов новых iPhone

24.05.2019 TSMC продолжит производить чипсеты для Huawei

24.05.2019 INOI запускает в продажу свой музыкальный телефон INOI 248M

24.05.2019 Отмечен рост числа мобильных банковских троянцев в первом квартале 2019 года

Hit

24.05.2019 Видео на канале: БЛИЦ | Смартфон в номере отеля для звонков и интернета: что пошло не так

24.05.2019 Яндекс представил мультимедийный плеер «Яндекс.Модуль»

24.05.2019 МТС тестирует оборудование для закона о «суверенном интернете»

24.05.2019 Xiaomi подружилась с «Алисой»

23.05.2019 Основатель Huawei о противостоянии с США

23.05.2019 Tele2 запустила специальный корпоративный тариф

Hit

23.05.2019 Видео на канале: НЕФОРМАТ Нет ссылки нет события

Hit

23.05.2019 Видео на канале: ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД | Meizu Note 9 - бюджетник с 48 МП камерой

23.05.2019 Новый плеер от Astell&Kern – KANN CUBE

23.05.2019 ZTE вышла на российский рынок с новым бюджетником – ZTE Blade A5 (2019)

23.05.2019 А тем временем в России состоялся анонс «умных» часов Huawei Watch GT Active Edition и Elegant Edition

23.05.2019 Lenovo показала неплохой смартфон среднего уровня – Z6 Youth Edition

22.05.2019 MediaTek покажет платформу с 5G до конца месяца

22.05.2019 ARM может прекратить работу с Huawei

Hit

22.05.2019 Видео на канале: НЕФОРМАТ | Мнение человека

Hit

22.05.2019 Видео на канале: Знакомство с лучшим смартфоном Honor на 2019 год

22.05.2019 Билайн отменяет плату за входящие звонки в поездках по стране в сетях любых операторов

22.05.2019 Galaxy Note 10 не получит лучшую камеру среди смартфонов Samsung в 2019 году

22.05.2019 SMARTERRA FitMaster 4 – новый недорогой фитнес-браслет

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.