podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2
На правах рекламы 12+

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Содержание

  1. Как было
  2. А вот как надо
  3. Вместо заключения

Как было

Если отвечать на поставленный в заголовке вопрос максимально коротко, то ответственности и гостеприимству.

Не секрет, что операторский бизнес очень сложен, так как необходимо выстроить баланс между коммерческими интересами и удовлетворённостью клиентов.

С точки зрения бизнеса, операторам в первую очередь важно увеличивать базу абонентов и получать с них плату за обслуживание. Нередко для этого используются такие методы, как раздача SIM-карт бесплатно на улице или попытки впихнуть симку вдобавок к любой услуге.

По статистике, за 2017 год в России на 147 миллионов жителей было продано 110 миллионов SIM-карт. Из них 30-70% продаются без предоплаты, а 45% в течение нескольких месяцев попадают в отток, то есть, проще говоря, выкидываются в урну. Всё это служит, чтобы не быть, а казаться лучше и больше, демонстрируя цифры в отчётах.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

А для повышения пресловутого ARPU (Average revenue per user – средняя выручка на одного пользователя) иногда в ход идут и откровенно «грязные» приёмы. Например, чего стоит услуга от одного из операторов:

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Если говорить проще, то за любой неправильно набранный USSD-запрос спишут 35 рублей, а в ответ пришлют остроумный анекдот.

В рекламных роликах операторы позиционируют себя в качестве помощников и друзей клиента. В реальности получается, что нужен глаз да глаз: любая оплошность стоит денег. Разве друзья так поступают?

Ещё один пример «дружелюбности» – это формат выстраивания общения с клиентами. Всё происходит радостно и с улыбкой только вначале. При возникновении малейшей проблемы выясняется, что в фирменном салоне помочь не могут, и начинается эпопея с «Ваш звонок очень важен для нас…».

Мой рекорд – 2.5 часа на телефоне. Появилось подозрение, что, кажется, говорят неправду и звонок не так уж и важен. Зимой этого года один из операторов неожиданно отключил мне уже оплаченный музыкальный сервис. Пришлось звонить. Несколько раз звонки срывались. Пробиться получилось лишь в четверг, а решение пришло только во вторник. Разумеется, никаких извинений или перерасчетов мне не предложили, а в фирменном салоне порекомендовали снова обратиться в колл-центр. Я сразу же понял, что не так уж мне и важна эта «потерянная» неделя музыки.

Во многом клиент, несмотря на красивые слова, остаётся в бесправном положении, потому что не у многих хватит сил, решимости и свободного времени, чтобы дозвониться до специалистов, способных решить возникшую проблему, а связь нужна.

Операторы, рассказывая про новые цифровые подходы к обслуживанию абонентов, попутно проводят сокращения фирменной розницы, кажется, намеренно перекрывая точки контактов со своими клиентами. Например, в 2017 году самый громкий оператор срезал 10% от общего числа салонов, а задающийся извечным философским вопросом про курицу и яйцо, поднятым ещё Аристотелем, только в первом полугодии прошлого года, по данным газеты «Коммерсант», закрыл 500 салонов.

А вот как надо

«Билайн» – по-моему, первый, кто призвал обратить внимание на создавшуюся ситуацию. Компания собрала небольшую пресс-встречу, пожалуй, в самом интересном на сегодня салоне продаж в России (адрес – Тверская улица, дом 6, Москва), чтобы поделиться мыслями и показать «магию» нового формата фирменной розницы.

Василь Лацанич, генеральный директор ПАО «ВымпелКом», благодаря крутой белой бороде очень органично смотревшийся в роли волшебника, рассказывал и показывал удивительные вещи.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

«Билайн» стремится больше и качественнее общаться с клиентами, быть доступнее и проще, поэтому превращает свои салоны из офисов продаж в место, куда просто приятно и интересно зайти. И в данном случае нельзя сказать, что это очередные красивые сказки. Компания качественно взялась за дело: всего за 7 месяцев удвоила количество магазинов, появившись в 350 новых городах.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Но главное, «Билайн» активно растёт не в ущерб качеству. Все салоны выполнены в едином чистом и лаконичном стиле. Вдоль стен – стеллажи с устройствами, есть демо-зона, где можно повертеть наиболее ходовые модели в руках.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Однако и ремонт, и выкладка есть у всех. Тут сложно впечатлить. Удивляться я начал, когда заметил профессиональную кофе-машину и баристу, предлагающего кофе с различными бубликами. Кстати, кофе хорошего качества, а цена не кусается. Забавно, но точки «Билайн» – это отличное место, где можно взять кофе с собой.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Но всё же, по-моему, лучше остаться и пить кофе в салоне, потому что тут много всего интересного.

Во-первых, «Билайн» очень плотно работает с производителями смартфонов, постоянно запуская выгодные акции, у которых есть одна особенность. Скорее всего, вы не узнаете про них в интернете: они действуют только магазинах. В первую очередь, конечно, акции предназначаются для своих абонентов. Однако тут всё же бизнес, и оператор всегда рад новым клиентам, поэтому лучше спросить, что есть любопытного.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Посмотрите на слайд из официальной презентации по календарю акций. У оператора весьма насыщенное и разнообразное меню, начиная от выгодных предложений на смартфоны и аксессуары и заканчивая эксклюзивными новыми тарифами и дополнениями к текущим. Например, те же «Гиги за Шаги» – вполне неплохой вариант без особых усилий увеличить лимит трафика.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Некоторые акционные предложения можно назвать лучшими на рынке.

Собственно, это стало фишкой Билайна. У оператора постоянно появляется что-то новенькое, так что рекомендую почаще заглядывать в магазины. Это гораздо интереснее, чем разглядывать рекламные баннеры в интернете.

Вторая причина, почему стоит задержаться на кофе, – это необычные услуги. Мне очень понравилась идея по страховке смартфона.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Телефон нужно подключить и положить в камеру. Прибор его просканирует изнутри и снаружи, определит текущее состояние, после чего предложит застраховать. Цена – 250 рублей в месяц. На мой взгляд, это гораздо дешевле любой замены разбитого экрана. И, конечно, радует, что всё делается быстро и без лишней бюрократии.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Отдельно надо рассказать про Digital-корнеры. Пока что это прерогатива флагманских салонов, но идея очень интересная.

Тут можно просто присесть с кофе и с комфортом посмотреть на телевизоре с медиаприставкой «Билайн ТВ» какой-нибудь фильм или передачу.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Ещё в таких зонах размещается громадный сенсорный экран с каталогом всех аппаратов в наличии. Он отлично подходит для изучения, сравнения технических характеристик, подбора аксессуаров. Определившись, можно взять билетик на обслуживание за кассой или сразу же оплатить во встроенном терминале.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Однако больше всего мне понравились новые голографические витрины, в которых физический аппарат совмещается с дополненной реальностью. В такой витрине, помимо характеристик, постоянно идёт красочный видеоряд. С непривычки смотрел как триллер. Рекомендую зайти просто поглазеть, впечатляющее зрелище.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Ещё одна интересная диковинка – это сенсорный экран с визуализацией «больших» данных, которые есть в распоряжении оператора. Например, на карте Москвы легко посмотреть, в каких районах любят жить владельцы iPhone’ов и телефонов на Android. Или кто чаще всего ездит за границу. Данных много, и разглядывать их интересно.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Вообще, «Билайн» обещает регулярно баловать посетителей техническими новинками. Сейчас за вау-фактор отвечает симулятор полетов в виртуальной реальности. Однако это скорее не игрушка, а тренажер, на котором легко вспотеть. Особенно с непривычки. Симулятор бесплатно доступен всем, так что не поленитесь зайти. Он требует координации и сноровки, что, наверно, вряд ли оценят любители диванов. Новые эмоции получите точно.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»? Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Вместо заключения

В заключение хочется рассказать про ещё одну инициативу «Билайн», не имеющую отношения к бизнесу. Компания поддержала инициативу так называемого «Островка Безопасности». По сути, это просто зона с кнопкой, и если нажать её, работники салона поймут, что вам нужна помощь. Полагаю, лучше всего эту информацию донести до детей и пожилых людей, так как, по статистике, именно эти две группы чаще всего могут потеряться или заблудиться. Сотрудники «Билайн» не останутся равнодушными и обязательно помогут.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Не думаю, что ошибусь, если скажу, что сегодня у «Билайн» самая яркая и интересная розничная сеть. Оператор придумывает любопытные фишки и выгодные акции, чтобы мы не заскучали. Всем москвичам обязательно рекомендую заглянуть в салон на Тверской, 6 и попробовать полетать на симуляторе. Ну и, конечно, заходите на кофе, да и просто поинтересоваться, что новенького.

К содержанию >>>

Опубликовано - 27 июля 2018 г.

Мы в социальных сетях:

Новости:

24.09.2018 Huawei заявила о превосходстве своих процессоров над чипами Apple

24.09.2018 Операционной системе Android исполнилось 10 лет

24.09.2018 Samsung может выпустить смартфон с четырьмя камерами в одном модуле

Hit

24.09.2018 Видео на канале: Обзор фотоаппарата Sony RX100 VI

24.09.2018 Раскрыты технические характеристики двухэкранного смартфона Nubia Z18s

24.09.2018 Состоялся российский релиз нового смартфона Huawei Mate 20 lite

24.09.2018 Слухи: Facebook на этой неделе представит несколько устройств для видеочатов

24.09.2018 Обнаружена активность мобильного банковского троянца на iOS устройствах

24.09.2018 «Яндекс.Маркет» выводит на российский рынок крупнейший турецкий маркетплейс

21.09.2018 Стриминг обеспечивает 3/4 выручки RIAA

21.09.2018 Huawei использует очереди за iPhone для своего пиара

21.09.2018 Рендерные изоражения Pixelbook от Google

21.09.2018 Amazon представила микроволновую печь AmazonBasics с поддержкой голосового помощника Alexa

21.09.2018 ESET обнаружила фальшивые банковские приложения в Google Play

21.09.2018 Новые беспроводные наушники Huawei могут заряжаться без проводов от смартфона

21.09.2018 МТС запустил Wi-Fi Calling в Санкт-Петербурге и Ленинградской области

21.09.2018 «Мегафон» и «Ростелеком» испытали связь пятого поколения связи на частотах 26 ГГц

20.09.2018 40-Вт зарядка Huawei близка к выходу на рынок

20.09.2018 Google Home Mini - самая популярная «умная» колонка

20.09.2018 GoPro представила 7-е поколение экшн-камер Hero

Hit

20.09.2018 Видео на канале: Блиц #25. Ошибки в чистом Android на примере Nokia 3.1 и AndroidOne

20.09.2018 Canon PowerShot SX70 HS – камера с несъемным объективом и мощным 65-кратным увеличением

20.09.2018 Билайн и Huawei протестировали LTE 900

20.09.2018 Xiaomi представила Mi 8 Pro и Mi 8 Lite

20.09.2018 Правительство хочет заставить предустанавливать российские антивирусы на все импортируемые компьютеры

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.