Операторы и абоненты, кто кого перехитрит?

Как показывает многолетняя практика чтения ваших писем, простому абоненту перехитрить оператора непросто. Но иногда получается. Наоборот, оператору «запудрить мозги» клиенту удается куда чаще и проще. Но тоже выходит не всегда. Разбирать отдельные эпизоды — праздник жизни и мой неисчерпаемый источник хорошего настроения. А также про некоторые «заковыристые» проблемы и новости.

Иногда начинаешь читать письмо, и уже на второй фразе появляется предубеждение: да не может такого быть, автор фантазирует! Потом задумываешься. Потом дочитываешь письмо до конца и осознаёшь, что такое быть вполне себе может и это у меня фантазия скудная. А у авторов и участников описываемых событий — как раз наоборот, с фантазией всё в порядке. Далее появляется мысль-вопрос о том, насколько случай уникален. Или это уже давно скучная рутина, а мне всё чудятся великие открытия и сенсации? Примеры бывают интересными и познавательными.

Операторы и абоненты, кто кого перехитрит?

Несмотря на конкретные названия операторов в письмах и самом тексте, в большинстве случаев примеры более-менее подходят для всех участников сотового рынка. Условия у всех почти одинаковые, ходят все под общими законами, дополнительные услуги (в том числе банковские) похожи, проблемы аналогичные. И даже маркетинговые приёмы похожи, хоть реклама и выглядит по-разному. Так что даже если в моём обзоре отсутствуют оговорки типа «написанное нередко применимо и к другим операторам», то в большинстве случаев так оно и есть без всяких оговорок. Ну, поехали!

«Являюсь читателем Вашего ресурса уже более 10 лет. Хочу рассказать вам историю по переводу двух номеров в МТС.

Переход первый.

Был у меня тариф Олайт от мегафона с опцией за три рубля в день скидка на звонки 50% без интернета. Средний счет составлял 170 рублей в месяц. В августе прошлого года мой знакомый (региональный менеджер МТС) предложил мне код для перевода на тариф "Смарт для своих". Я соответственно подаю заявку на переход. В мегафоне суета началась спустя 3 дня (тогда на перевод отводилось 14 дней). Торги начались с тарифа не помню какого со скидкой 30%, за 350 рублей предложили 6 гигов, 300 минут, 300 смс. Девушке на такое предложение честно признался в том мне обещали 600 минут и смс + 10Гб за двести рублей. Отказался. Позвонили еще через дня два... вам предложение эксклюзивное за 300 рублей 500 минут и смс +15 гигов. Ответил средним счетом в 170 рублей и не готовностью переплачивать, отказался. Через час звонок, Вам персональное супер предложение 210 рублей, 500 минут и смс + 2Гб + вечная опция 10Гб по России. Уточнил на какой основе их предложение, ответили что на постоянной без срока действия. Я согласился, тем более что в МО Мегафон работает лучше. Заявку сказали отменят сами, выразили пожелания хорошие и... 23 августа меня забрал МТС.

Переход второй (вчера). Номер другой. Он тоже в двух частях.

1. В сентябре 17 года подали заявку в Теле2 на тариф за 400 "Мой Теле2". Из Мегафона позвонили сразу в тот же день. Предложили за 350 рублей 700 минут, 300 смс + 5Гб + 10Гб той же опции. Согласились на тех же условиях о постоянной основе. Перевод был отменен, все хорошо.

2. Уже с октября 18 года плата самопроизвольно повысилась до 420 рублей. В Мегафоне объяснили это тем, что опция была подключена на год, а тариф без срока (расплывчатая формулировочка). Опять замешан знакомый из МТС, рассказал что официально открыли возможность MNP сразу на "Смарт для своих", в салоне при подаче заявления нужно указать. Просто говорит, приходишь и пишешь... ОК. Пришли в салон МТС, девушке сразу сказали что нам все известно и скрывать такую возможность не стоит. Она видимо и в правду была не в курсе, бывает. Начались перезвоны с начальством, возможность такого перехода подтвердили. Началось оформление... заветную галочку (пометку, строку или хоть что-то) о желаемом тарифе поставить не где, ни в ПК, ни на бумаге...опять перезвоны... час с лишним... без результата. Сошлись на том что переключат после перевода. Мегафон звонит опять на 3 день. Итогом переговоров стали 600 минут, + 10Гб +10Гб по России без смс. Основа обговорена отдельно, точно постоянная. Опять сказали что сами отменят перевод, пожелали... и 23 ноября МТС забрал. При том что в том же салоне МТС, та же девушка за три дня до перевода (сейчас MNP за 8 дней) с красивыми и невинными глазами уверяла что все происходит автоматически и ничего делать не надо.

Вот такой в МТС MNP. Очевидно что оператора донора ставят в известность о переводе в последний возможный момент. И всячески затягивают отмену. Вот такие чудеса».

Автору спасибо за присланные фото, употребил их с удовольствием, хоть и баян. Надеюсь, вы не сильно заскучали в процессе чтения о многочисленных невзгодах и передрягах опытного абонента, использующего процедуру переноса номера (MNP) по её прямому назначению: продать «себя любимого» тому оператору, который предложит больше скидок и прочих «ништяков». И не просто продаться, схватив сгоряча что предложат, а обсудить, поторговаться, сравнить предлагаемый товар и принять взвешенное решение о том, кому из двух конкурентов выгоднее отдаться. Признайтесь честно: небось, завидуете рачительному хозяину, который так ответственно подходит к вопросам выбора и добывания нужного ему тарифа на услуги мобильной связи?

Воистину MNP нашими общими усилиями уже стал аналогом вокзального рынка, и давно пора приводить процедуру переноса номера в соответствие с нуждами трудового народа. А то очень уж неудобно на этом рынке и продавцам, и покупателям. Теперь по сути изложенных в письме вопросов и претензий.

Упомянутые автором 14 дней на перенос номера — ошибка, такого не было. По закону 8 дней, и почти всегда этот срок соблюдается. За пару месяцев до официального запуска MNP операторам дали возможность сервис оттестировать без соблюдения сроков переноса, возможно, информация о 14 днях ещё с тех времён.
Насчёт злоумышленного затягивания информирования о начавшемся процессе переноса — это вряд ли. Насколько я знаю, информируют друг друга не операторы, данные о начавшейся процедуре переноса передаёт операторам ЦНИИС. Что касается срока 8 дней — согласен, с этим безобразием пора заканчивать, сплошная нервотрёпка. За такое время ни поторговаться толком, ни тщательно изучить специальные предложения обоих продавцов в процессе торговли. А то ведь только окончательно сговоришься по цене и параметрам «отступных», а тебя — хрясь! - и уже перенесли к другому, поезд ушёл. Надо хотя бы дней 30 сделать, чтобы успеть обсудить все предлагаемые варианты. Ещё бы хорошо потом испытательный срок недели на две, а лучше месяц. Не понравился товар нового оператора — имеешь право вернуть ему обложку симкарты, получить назад свои кровные 100 рублей и вернуться к прежнему «хозяину». В конце концов, есть же Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП), почему не соблюдают?!
Очень правильное замечание о невозможности документально заверить будущий брачный договор с новым оператором. Сделайте хотя бы отдельный пункт в заявлении на перенос номера, в котором можно указать параметры и абонентскую плату обещанного тарифа. А то, понимаешь, соискатель наобещает золотых колечек с брульянтами, а после свадь... ой, переноса номера решит отделаться дешёвой тарифной бижутерией. И как потом подавать в суд на брачного афериста?

Шутки шутками, но в интернете и правда полно обсуждений того, какой сотовик что предлагает «перебежчикам» в обмен на сохранение верности родному оператору. И «тарифами меряются», сравнивая добытые таким образом мобильно-тарифные блага. Так что заодно передаю привет и пожелание успехов маркетологам, которые вдумчиво анализируют статистику MNP, пытаясь по ней оценить сравнительную привлекательность разных операторов на открытом и общедоступном рынке.

Маленькие хитрости большого Кэшбэка

Не смог отказать себе в удовольствии поделиться с вами замечательным экспонатом (скриншот ниже). Клянусь кэшбэком, никогда бы не поверил в такое, если бы не увидел собственными глазами. Виртуозно, просто виртуозно! С другой стороны, всё было исполнено в полном соответствии с рекомендацией самого оператора кэшбэчить на всём. Вот люди и кэшбэчат «во все тяжкие», как можно их за это осуждать?

Для тех, кто не захотел читать скриншот или так и не смог до конца вникнуть в суть мероприятия. Человек не поленился тщательно изучить все условия предоставления кэшбэка, в том числе проанализировал пороги округлений выплат, минимальный размер начислений, минимально допустимую цену приобретения, учёл призы за первую покупку и «дружеский» бонус. Далее заказал кучу тетрадок по одной на каждую из давно заготовленной для таких случаев коллекции симкарт. Кстати, расчёты выглядят правильными, и человек даже не поленился раскопать в условиях определение понятия «участник», уверяет, что под таковым имеется в виду пользователь симкарты без дополнительных условий типа «давать не больше одной симки в одни руки!».

В итоге в МТС отказались заплатить ему расчётные 6 275 руб. кэшбэка, причинив человеку моральные страдания и материальный ущерб в размере 300 руб., потраченных на закупку тетрадок. Представляю, как офигели девушки на почте, выдавая большую стопку бандеролей с ученическими тетрадками. Поштучно, Карл! Зато теперь есть тетрадки, и можно приступать к реализации поговорки «век живи, век учись — дураком помрёшь».

Категорически не хочу обсуждать действия «акционного старателя». Мы люди взрослые (симкарты оформляют с 18 лет), и каждый сам выбирает свой путь, как бы пафосно это ни звучало. А вот пара-тройка наблюдений и комментариев «в тему» описанного просто напрашиваются.

Не так давно я писал о том, что всякие игрища с добыванием рублей из операторских «акций» с кэшбэками, подарками за пополнения счёта и т. п. - скорее вид спорта для увлечённых самим процессом, реальных и регулярных денежных поступлений даже на МРОТ не наберётся. При всех-то ограничениях и предохранителях, предусмотренных в условиях акций. Пожалуй, пора брать свои слова назад. Насколько я понял, у «обиженного» на счету богатая история успешных мероприятий с разными операторами и разными акциями и — чем чёрт не шутит? — средне-стабильный ежемесячный доход от всего этого «бизнеса».
Разработкой условий всех этих акций наверняка занимаются профессионалы с богатым опытом предупреждения злоупотреблений и «латания дыр» в подобных продуктах. И всё равно они тоже люди, всего предусмотреть не в состоянии.
Наряду с явными «ляпами» разработчиков почти всегда находятся мелкие «нестыковки», позволяющие увлечённому «добывальщику» получить на выходе десяток-два-три рублей сверх суммы вложенных средств. Мелочь на уровне неизбежных операционных расходов? Не факт. Если действие сразу тиражируется на десятках (сотнях?) уже готовых симкарт, то «клюющая по зёрнышку» курочка быстро набирает вес и вырастает в жирную рождественскую индейку. Не так давно мы читали о законотворческой инициативе по ограничению максимального количества зарегистрированных на одного человека симкарт. Помнится, речь шла о пяти симках. Как обычно, мотивировали борьбой с терроризмом, но в свете нашей сегодняшней темы меня вдруг заинтересовал первоисточник. То есть, кто реально инициировал разработку такого проекта? Собака ведь животинка талантливая и может порыться в разных, порой неожиданных местах.

Скриншот выше, чтобы вы не подумали, что тема добывания халявной денежки из всяких промо-акций интересна лишь отдельным маньякам, вовсе нет. Вспомнился анекдот-диалог на тему соблюдения правил дорожного движения: «Дорогой, ты будь поосторожнее по дороге домой. По радио сейчас передали, что там у вас один маньяк едет по встречной полосе! - Что? Один маньяк??? Да тут этих маньяков сотни!!!».

А это скриншот ленты «небольшого» сопутствующего обсуждения «маньяков», заинтересованно выясняющих тонкости и особенности нарушения «правил дорожного движения», придуманных наивными маркетологами. Так сказать, вам для оценки масштабов заинтересованности. К сожалению, на скриншоте поместилась только часть ленты, строчки начали сливаться.

Белорусский «Велком» тонко шутит?

Так тонко, что того и гляди у клиента нервишки начнут рваться (смайлик). Взаимодействие операторов со своими клиентами — неиссякаемый источник шуток, приколов и, не побоюсь этого слова, мемов на стороне пользователей. Но бывает и наоборот, иногда операторам в изысканном чувстве юмора не откажешь.

Прочитал свежий комментарий к нашему материалу про мобильные Личные кабинеты сотовых операторов, ознакомиться с обзором можно здесь. Насколько я понял, автор комментария (см. скриншот) пишет о милом сообщении, сгенерированном Личным кабинетом его домашнего оператора «Велком». Недобрая шутка, ох и недобрая! Но качественная, согласитесь. Как минимум надолго запомнится и убережёт от небрежности в будущем.

Будем надеяться, что это действительно была шутка, а не мрачное предположение сотового оператора, основанное на каких-то уже успевших дойти данных. Насколько я помню, при отсутствии полноценного онлайн-роуминга сотовый оператор получает предварительные данные о расходах роумера намного раньше того, как эти расходы материализуются в точных цифрах биллинга.

«МТС Банк» - лидер!

С удовольствием, хоть и с некоторым опозданием, поздравляем банк с важным достижением и справедливой наградой. Как написано в твит-сообщении банка и на подготовленном праздничном баннере, «МТС Банк стал лидером в применении искусственного интеллекта».

Символично то, что на баннере изобразили треснувший (от взрыва мозга?) череп. Надо полагать, дизайнер нарисовал череп клиента, пытавшегося взаимодействовать с искусственным интеллектом «МТС Банка». Показали мне тут свежий примерчик такого взаимодействия, и я сразу проникся глубоким смыслом баннера и отличным чувством юмора его дизайнера. Какова основная задача искусственного, да и естественного интеллекта в любом банке? Правильно, заработать побольше денег на своих клиентах. Причём с соблюдением всех законов и постановлений, в банках с этим строго. Но ведь можно чуток похулиганить с формулировками, верно? Для того и требуется интеллект, как искусственный, так и произведённый естественным путём.

«МТС Банк» дарит новым пользователям своих карт от двух месяцев до года бесплатных SMS-уведомлений обо всех операциях. Накануне истечения «подарочного» срока и начала списания 59 руб. абонплаты в месяц за эти уведомления банк должен прислать и честно присылает предупредительную SMS с указанием способа отключения услуги, которая отныне становится платной. В SMS указан номер, на который для отказа от услуги следует отправить цифры 1234 (см. скриншот выше). Для абонентов МТС ничего странного, обычное дело. Например, при отправке 1234 на определённый сервисный номер «искусственный интеллект» в ответ присылал настройки мобильного интернета.

Не сомневаюсь в том, что 80% (если не 90%) пользователей аккуратно следуют полученной инструкции и отправляют цифры 1234 на указанный номер, остальные в банковские SMS не вчитываются или забывают ответить. Даже из ответивших некоторые потом ответ от банка игнорируют (соглашаясь тем самым на 59 руб./месяц), хотя многие начинают думать.

Самые умственно-одарённые догадываются о том, что вместо 1234 следовало отправить последние четыре цифры номера своей банковской карты, причём отправить эти цифры без звёздочек. И отправляют SMS ещё раз уже с правильными цифрами. Бинго! Предположение срабатывает, и естественный интеллект клиента торжествует победу над искусственным интеллектом «МТС Банка». А сколько людей не догадалось? Все не догадавшиеся по умолчанию становятся участниками клуба грустных и ненаходчивых. Только не надо меня спрашивать, что помешало искусственному интеллекту написать ещё в самой первой SMS, например: «...СМС с текстом: СТОПСМС и последними 4 цифрами номера вашей карты» вместо «...СМС с текстом: СТОПСМС 1234». Сами догадайтесь своим естественным интеллектом о возможной причине.

Врёт ли OOKLA Speedtest?

В очередной раз не удержался и ввязался в дискуссию по поводу возможности использовать Ookla Speedtest в целях сравнения. Аргументы противников этих тестов хорошо знакомы: операторы, дескать, дают этому трафику максимальный приоритет, результаты подтасованы, автоматически выбираются лучшие серверы, и результаты крайне далеки от реальности... Всё это в той или иной мере справедливо, не спорю. Но мы же говорим о сравнении, а не о неких абстрактно-лучших показателях, верно? Лыжная трасса может быть сколь угодно хитровывернутой, но если все лыжники проходят именно её, то раздавать медали можно. Несмотря на то, что результаты тысяч любителей просто покататься на лыжах будут безумно далеки от показателей профессионалов.

Что касается пресловутых операторских ухищрений по достижению фантастически высоких результатов именно на Speedtest Ookla, то я специально по два раза померил скорость на разных сетях и разными смартфонами. В обоих случаях один раз спидтестом Ookla и сразу второй раз программой Traffic Monitor, у которой встроенный «скоростемер» - просто одна из многих функций и в этом качестве программой явно пользуются очень немногие. Результаты оказались близкими до смешения, разница даже меньше обычного разброса при двух замерах подряд одним и тем же инструментом. Так что пользуйтесь Ookla и не морочьте себе головы конспирологией о «хитрых происках операторов». Даже если где-то какие-то ухищрения присутствуют, то для целей сравнения можно пользоваться чем угодно. Лишь бы это «что угодно» всегда было одним и тем же во всех ваших опытах.

Контентные ворюги осваивают в том числе «интернет вещей»

Недавно читал длинную дискуссию на тему жалобы о том, что вполне «породистая» сигнализация благополучно подписалась на контент. Несмотря на то, что обязательным условием включения подписки была отправка SMS с любым текстом на определённый номер. Или SMS-ответ любым текстом на присланное сообщение контент-провайдера. Сигнализация отвечать на SMS с абы каких номеров не обучена и в принципе имеет право отправлять сообщения только строго на номер (или номера), внесённые хозяином в специальный список. Более того, в детализации отправки сообщений на посторонние номера зафиксировано не было. От слова «вообще». Тем не менее, подписка налицо и на кошелёк тоже. Как такое могло произойти?

Технически — вполне себе может происходить без всяких чудес и барабашек, просто «ловкость рук и никакого мошенства». Точнее, «мошенство» как раз есть, но ведь какое красивое! Сеть в любом случае запрашивает результат доставки SMS и ответ фиксирует. Без такого внутрисетевого «отчёта» телефон так бы и продолжал непрерывно долбить номер получателя одним и тем же SMS последующие 72 часа, не зная о том, что сообщение давным-давно доставлено. В стандарте GSM предусмотрена возможность отправки восклицательного знака (!) первым символом в SMS-сообщении. Получатель SMS этого символа не увидит, но сеть продублирует «отчёт» на телефон отправителя в виде SMS-подтверждения о доставке. Бывает весьма полезно в айфонах, которые ещё со времён своего появления 10+ лет назад уже были слишком прогрессивны для того, чтобы снизойти до поддержки функции подтверждения доставки каких-то старомодных SMS, только iMessage! И как быть? Спасал (и продолжает спасать) восклицательный знак в начале сообщения. Такие SMS-отчёты являются служебной информацией, не тарифицируются и в детализации не отображаются. GSM-модуль сигнализации отправляет такие отчёты автоматически, он программно не может отказаться исполнить заложенную в стандарте команду. Таким образом, контентщику достаточно отправить восклицательный знак первым символом в своём сообщении на телефонный номер, и он почти гарантированно получает с этого номера ответную SMS. Даже если симкарта установлена в некоем GSM-устройстве.

«Почти» гарантированно потому, что исключения есть. Например, мне так и не удалось в полной мере добиться такого взаимодействия с телефоном Tele2 в Московском регионе. Возможно, это связано с отсутствием у оператора GSM-лицензии на Москву и, соответственно, отсутствием каких-то модулей GSM в сетевом софте. Было бы интересно попробовать во внутрисетевом роуминге в других регионах и в национальном роуминге тоже. Так или иначе, феномен автоматического ответа на пришедшую SMS присутствует, этот ответ отправляется полностью незаметно для отвечающего, и правильно работающий GSM-модуль ответ отправит вне зависимости от желания владельца или настроек девайса. По принципу «нас не спрашивают». Плавкий предохранитель, если это не «жучок», нельзя настроить не реагировать на превышение заданного уровня тока, функция сгорания в нём зашита на системном уровне.

Лично я пока не встречался с такими схемами контентных подписок, но принципиальных технических препятствий не вижу. Что касается формулировки вида «для подтверждения отправьте ответное SMS с любым текстом», так это вообще обычное дело, ничего подозрительного. А «улика» в виде восклицательного знака получателю не передаётся. Очень мне интересно, будут ли активно использовать эту схему в контентном воровстве? Или уже давно используют, а мы об этом просто не подозреваем? Действительно, ведь у «жертвы» не остаётся никаких следов отправленной с его устройства SMS. Ни в детализации, ни в счёте, ни на самом устройстве. Оператор, наверное, по своим логам докопаться до истины может, вот только кто этим будет заниматься? Боюсь, что вопрос риторический.

Ссылки по теме

Про «Личные кабинеты» в смартфонах

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано — 06 декабря 2018 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: