Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах

Привет.

Провел замечательную неделю на Алтае. Горы и реки, поход на снегоходах по склонам гор и нетронутой снежной целине, множество новых мест и впечатлений. На Алтае не в первый раз, надеюсь, что и не последний. Регион заметно изменился, например, оборудовали горнолыжные трассы на Манжероке, курорт в наилучшем проявлении, хоть и с местной спецификой. Про последнюю и хочется поговорить, так как сервис в России по умолчанию считается чем-то невозможным, почему-то большинство людей искренне верит, что “у нас” качественный сервис не может состояться. Заблуждение из того же разряда, что в магазинах продавцы никогда не научатся улыбаться, слышал его в 90-е годы, но как вы знаете, все кардинально поменялось. Алтай сегодня мне напоминает Сочи в 2010-м году, на горизонте только маячат Олимпийские игры, но инвестиции уже полились в город и регион рекой. Сервис, как правило, можно охарактеризовать как неприемлемый или условно хороший, причем именно в сравнение с первым. Места, что дают уровень столицы можно пересчитать по пальцам одной руки, в них ломится обеспеченная публика, попасть туда, просто прилетев в Сочи на денек, почти гиблое дело. Сегодня в Сочи есть сервис на любой кошелек, сознание людей меняется, и они поняли, что горизонт планирования не должен ограничиваться одним днем, жизнь простирается на месяцы и годы, а плохие отзывы могут потопить любой бизнес.

Высокий сезон на Алтае начинается в марте, летом горы наполняются туристами, тут негде яблоку упасть. Зимой все спокойнее, хотя хватает как зрелищ недоступных летом, так и зимних развлечений. Красиво, безо всяких скидок. Но есть одна особенность, которая хорошо характеризует то, что Алтай за счет пандемии, взлета внутреннего туризма, готов сделать следующий рывок - изменения в ресторанном бизнесе хорошо заметны и чувствуются, что зародилась конкуренция на качественно ином уровне. Идея этого материала родилась, как обычно, из жизненного опыта, что еще достаточно свеж.

На берегу Катуни располагается парк-отель «Шишка», отличные домики, дружелюбный персонал, качественный сервис. В социальных сетях хорошие отзывы, в качестве базы выбрали именно его.

Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах

На территории находится ресторан, цены московские, претензия на авторскую кухню. Ознакомьтесь с меню и расценками.

Первое, что мне понравилось в “Шишке”, так это качество проекта, видно что приглашали людей умеющих и знающих, они построили неплохие дома, продумали всякие мелочи и сделали отель заметно отличающимся по уровню от многих подобных проектов в России. Видно, что в проект вложены деньги и он сделан с достаточным размахом. Чем-то напоминает дорогой костюм, по виду никогда не скажешь сколько он стоит, но есть ощущение дорогой вещи. Так и тут, например, из ресторана на завтраке можно смотреть на реку, как медленно кружит снег. Красиво? Не то слово.

Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах

Но недостаточно вложить деньги, пригласить правильных людей, которые выстроят бизнес и обучат персонал (тут важно отметить, что я не знаю владельцев “Шишки”, как впрочем и всех остальных бизнесов на Алтае, это наблюдения стороннего человека). Важно поддерживать необходимый уровень, следить за тем, что происходит в вашем хозяйстве, одним словом держать руку на пульсе. А ресторан во многом - это лицо отеля, в округе есть всего несколько заведений, куда могут отправиться постояльцы “Шишки” без машины. Согласитесь, что восприятие еды, ресторана, определяет то, как вы будете в целом воспринимать место. И тут в “Шишке” случилось, безусловно, полное фиаско. Я не знаю, почему ресторан выпадает из общего настроения отеля (что уже неправильно), но сервис здесь технологически застрял на уровне начала 2000-х.

История номер один или первое знакомство с рестораном. Мы забронировали столы на нашу компанию, но нас сразу предупредили, что сдвинуть столы не получится, это не разрешено. Кем? Почему? Непонятно. Дальше интереснее. Первый ужин случился 23 февраля, этакий праздничный день, для ресторанов - это всегда шанс что-то предложить, выгодно выделиться. В другом месте нас поздравили с праздником, улыбались и предложили шампанское. Тут ничего такого не было предусмотрено, никто про это не подумал. Это тоже качество клиентского сервиса (на стойке регистрации “Шишки”, напротив, мужчин поздравили, улыбались и были очень дружелюбны).

По телефону предупредили, что день для ресторана - сложный, кухня будет работать на износ, поэтому они могут прислать меню, чтобы мы могли сделать предварительный заказ. Меню прислали, мы сделали заказ - первое, второе и десерты. Решили, что напитки выберем на месте, так как это обычно не составляет проблемы.

И вот уставшие после похода мы вваливаемся в ресторан, где должны быть заполнены все столы (не все наши друзья попали в ресторан, им отказали из-за отсутствия столов, они заказали еду в домик). В ресторане занято несколько столов, он выглядит пустым. У нас спрашивают номер дома, подставляем пятый стул к столу, где уже ждут салаты. Пришли вовремя, но теплый салат - уже давно не теплый, зачем его выставили на стол, неясно. Спустя минуту официант радостно приносит вторые блюда и ставит все это на стол, места не остается. Остывает теперь не только теплый салат, но также рыба и мясо.

Попытка объясниться натыкается на железобетонный аргумент: « Вы сами так попросили, вы сделали предварительный заказ, чтобы не ждать». Ресторан пустой. Никого фактически нет, но еду нам приготовили ко времени и никакого удовольствия она не приносит. Заказав лимонад, мы его ждем полчаса, за это время поковырялись в той еде, что стоит на столе. Мальчик и девочка, работающие официантами, внимательно смотрят за пустыми тарелками, что громоздятся на столе, но убирать их не спешат. Делают это только после того, как просишь их об этом. Мы уже не стесняемся в выражениях (все в рамках приличий), причем возмущается несколько столов. С кухни слышится громкое и презрительное: «Москвичи». Фразу обронил кто-то из сотрудников.

У меня нет эмоций, так как встречался и не с таким, мне просто интересно, как можно вложить прорву денег в отель и при этом не контролировать ресторан, который может разрушить буквально все. Ребята, что работают официантами, одеты в форму, они приятные, молодые люди (честно, они хорошие). Но их никто не научил тому, как нужно работать, у них нет такого опыта. И это фиаско. Другой персонал опыт работы получил, а вот в ресторане его у сотрудников нет, что хорошо заметно. Это недоработка тех, кто запускал отель, она могла сложиться из-за разных причин. Разработали интересное меню, сделали интерьер, но место получилось мертвым, ресторан работает против “Шишки”. И это в идеальных условиях, когда вокруг почти ничего нет, а значит можно выделяться, можно создавать себе имя на годы вперед, заставлять людей приезжать за десятки километров, чтобы чем-то полакомиться.

Я парень упорный, утром у нас завтрак в этом же ресторане. Удивительно, но завтрак нужно выбирать до 19 часов предыдущего дня, всего их пять вариантов. Звонишь администратору и говоришь: «Домик такой-то выбирает завтрак номер такой-то и такой-то».

Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах

Отель не заполнен постояльцами, зал ресторана почти все время пустой, и они пытаются заранее собрать типовые заказы. Причем там нет ничего этакого, что требует сложных закупок еды, это то, что хранится в холодильниках ресторанов всегда. А дальше начинается форменный ад, который связан с тем, как организована технологически работа кухни и официантов в зале. Бармен готовит напитки, заказ на них размещает официант. В зале работает два официанта, между ними поделены столики! И если все садятся за столики одного официанта, то он один обслуживает вас, в то время как второй на своих столах протирает пыль, расставляет приборы и вроде как чем-то занят. Приводит это к тому, что даже два занятых стола превращаются для кухни и официанта в катастрофу. Путают заказанное, приносят в любой последовательности, омлет успевает остыть, потому что о нем забыли. Кофе может появится через полчаса, а не сразу. Кавардак, что вытекает из произвольной организации работы. И это системная проблема, которая не лечится никак, так как не существует правильно организованного процесса, он просто отсутствует. Могу сказать так, кто-то решил, что умеет управлять рестораном и играет в эту игру, получается не очень хорошо.

Завтрак начинается в 8 утра, двери ресторана могут оставаться закрытыми в 8.08, на стук никто не открывает! Причина? Не слышат. Нужно звонить и тогда вам откроют. Один раз такое возможно и это случайность, но три раза подряд? Это система. Апофеозом становится фраза, что сказана официанткой на завтраке: “У меня две руки, я не могу выносить быстрее”.

Пару слов про еду. Я такие места называю испорченным ксероксом. Кто-то разработал меню, его бесконечное число раз повторяют, по дороге что-то теряется, нет огонька и души. Вроде бы хорошо, но не очень вкусно. И возникает взаимное раздражение, персонал не понимает, чего от них хотят “москвичи”, а приехавшие отдохнуть раздражаются, что получают сервис, далекий от приемлемого.

Давайте обратим наши взоры на ресторан на другой стороне реки - “Вкусный Север”. Тоже при гостинице, причем она совершенно другого уровня и явно во всем проигрывает “Шишке”. Но нам рекомендовали этот ресторан многие, причем, заслышав, что мы едим в “Шишке” неопределенно махали руками в воздухе и говорили, что стоит прогуляться через мост и получить другой опыт. Меню по ценам примерно соответствует “Шишке”.

Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах

Вкусно. Много людей, что приезжают на машинах, не живут в отеле. Заезжают по дороге, чтобы поесть! Въезд на территорию “Бирюзовой Катуни” через мост стоит 100 рублей. Но приезжают, заказывают еду, сидят и болтают. На небольшой стоянке разные машины.

Нас было одиннадцать человек и обслуживала нас одна единственная официантка. Скорость обслуживания? Максимально быстро. Приняла заказы у всех, узнала последовательность подачи блюд и так далее. Обычный сервис уровня Москвы, то, к чему мы в столице привыкли и считаем нормой. Поинтересовался, почему это так, ответ мне понравился: “Просто мы - лучший ресторан в этом районе, и у нас самая вкусная еда”.

Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах Диванная аналитика №245. Ресторан против ресторана - клиентский сервис на примерах

И тут нет никакого обмана, еда - действительно вкусная, хотя и дорогая для Алтая, ориентирована на туристов. Но это место, которое можно смело рекомендовать, что люди и делают, судя по наплыву посетителей. После ужина в этом ресторане заглянул в “Шишку”, снова полупустой зал. А значит ребята через реку чувствуют себя намного лучше и веселее.

Этот материал не попытка насолить ресторану в “Шишке”, как кто-то посчитает или вторгнуться на территорию фуд-блогеров (спаси и помилуй меня от этого на веки вечные). Это просто отличная иллюстрация, как персонал меняет восприятие бизнеса. Отличный ресторан по оформлению в “Шишке”, заметные инвестиции и отсутствие технологии работы с клиентами, что обесценивает все вложения, это умножение на ноль. С другой стороны, ресторан со скромным залом (этакая Питерская история), явно нет таких средств, как у владельцев “Шишки”, но персонал и умение работать выводят его на принципиально иной уровень. Приветливые, можно поболтать и узнать, что выбрать и чем отличаются блюда (а не вот это извечное – «у нас все вкусно без исключения»).

В наше время нужно строить клиентский сервис, нельзя пускать это на самотек. И когда вы уже вложили большие деньги в свой проект, мелочиться на обучение персонала в ресторане, контроле за ним как-то глупо. Причем более чем уверен, что владельцы этого великолепия даже не догадываются о проблемах, так как в SMM все отлично, отзывы сплошь положительные и как на подбор. И конечно же, когда и если они появляются в ресторане, то их наверняка знают, уровень сервиса явно меняется.

Такой подход был характерен для 90-х, возможно начала нулевых, но сегодня это уже уходящая натура. Возросла конкуренция и она выходит на новый уровень, поэтому недостаточно вложить деньги, нужно обучать людей, что и как делать.

После поездки на Алтай могу с уверенностью утверждать, что в регионе появились внешние инвестиции, развитие заметно невооруженным взглядом. Скорость развития вполне достаточна для того, чтобы через 5-10 лет горный Алтай вдруг стал одним из центров массового туризма, как результат, здесь появилась инфраструктура на любой кошелек. На данный момент стоимость туризма на Алтае запредельно высока, не выдерживает никакой разумной критики. Но все меняется и постепенно растет качество сервиса, а выигрывают те, кто это осознает и в полной мере пытается изменить свой подход. Когда-то в Сочи официанты и владельцы ресторанов считали, что к ним никогда не иссякнет поток туристов, уедут эти, значит завтра будут другие. Но неожиданно оказалось, что сарафанное радио отталкивает посетителей и где-то заведение битком, а где-то пустые столы. И пришлось переучиваться, нет причин считать, что на Алтае все будет иначе. Путь развития у всех один и тот же, просто где-то это происходит быстрее, где-то медленнее. Но все в конечном итоге зависит только от людей и от их желания работать.

Ссылки по теме

Эльдар Муртазин (eldar@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог MrMurtazin.com

Опубликовано — 01 марта 2021 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G

13.05.2021 Cайты, имеющие 500 тысяч пользователей из России, должны будут открыть местные филиалы

13.05.2021 Amazon представила обновления своих умных дисплеев Echo Show 8 и Echo Show 5

13.05.2021 МТС ввел удобный тариф без абонентской платы - «МТС Нон-стоп»

13.05.2021 Zenfone 8 Flip – вариант Galaxy A80 от ASUS

13.05.2021 Поставки мониторов в этом году достигнут 150 млн

13.05.2021 Состоялся анонс модной версии «умных» часов Samsung Galaxy Watch3 TOUS

13.05.2021 Tele2 выходит на Яндекс.Маркет

13.05.2021 OPPO представила чехол для смартфона, позволяющий управлять устройствами умного дома

13.05.2021 TWS-наушники с активным шумоподавлением Xiaomi FlipBuds Pro

13.05.2021 В России до конца следующего года появится госстандарт для искусственного интеллекта

13.05.2021 ASUS Zenfone 8 – компактный флагман на Snapdragon 888

12.05.2021 Компания Genesis представила внешность своего первого универсала G70 Shooting Brake

12.05.2021 В России разработан высокоточный гироскоп для беспилотников

12.05.2021 В Россию привезли новую версию смарт-часов HUAWEI WATCH FIT, Elegant Edition

12.05.2021 Раскрыты ключевые особенности смартфона POCO M3 Pro 5G

12.05.2021 Honor 50: стали известны дизайн и другие подробности о смартфоне

12.05.2021 Чипсет Exynos 2200 от Samsung будет устанавливаться и в смартфоны, и в ноутбуки

12.05.2021 МТС начала подключать многоквартирные дома к интернету вещей

12.05.2021 iPhone 13 будет толще и получит более крупные камеры по сравнению с iPhone 12

12.05.2021 Xiaomi договорилась с властями США об исключении из чёрного списка

12.05.2021 Xiaomi выпустила обновлённую версию умного пульта Agara Cube T1 Pro

Hit

12.05.2021 Игровые ноутбуки с NVIDIA GeForce RTX 3050 Ti уже в России!

12.05.2021 Индийский завод Foxconn сократил производство в два раза

12.05.2021 Lenovo отказалась от очного участия в предстоящем в июне Mobile World Congress

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2021. All rights reserved.