podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Мобильная среда №83. Снова о клиентоориентированности

В последней пятничной колонке я писал о том, как проблематично было вывести оставшиеся средства из сервиса «Кошелек». Сегодня хотел бы рассказать продолжение той истории. Тинькофф Банк разрешил вместо отправки физических копий прислать сканы на почту, а также предоставить обычную, а не нотариально заверенную копию договора с оператором. На данный момент ситуация на рассмотрении, но я уверен, что всё благополучно решится в мою пользу, как уже было много раз в случае с этим банком. Мы еще вернемся к этому случаю, а пока же перейдем к основной части статьи.

На днях со мной произошла очередная неприятная история, в этот раз в связке Техносилы и БинБанка. Компания и банк предлагали совместную акцию, в рамках которой Техносила предоставляет скидку в 3 000 рублей (но не более 20% от суммы чека) при предъявлении SMS-ки от БинБанка с кодом предложения и последующей оплате с карты банка.

Мне как раз нужно было купить в подарок мятный Nexus 5x, он был всего в паре магазинов, ближайший ко мне находился в часе езды. Должен отметить, что перед поездкой я специально заходил на страницу с акцией, чтобы узнать, какие у неё есть ограничения. К сожалению, там была только размытая формулировка:

«7. Список товаров участвующих в акции ограничен, количество товаров ограничено. Полные условия акции и список товаров уточняйте у продавцов-консультантов».

То есть, ехать в магазин пришлось бы в любом случае. Как оказалось, потратил я свое время впустую, ведь на этот смартфон предложение не распространялось. А без него проще было купить аналогичную модель в МВидео, ведь они дают 5% скидку при оплате картой. Но решил, что раз уж приехал, то можно заодно проверить и клиентоориентированность магазина. У Техносилы есть другая акция — «честные цены».

В рамках этого спецпредложения вы можете показать ссылку со стоимостью товара в магазине и получить его по аналогичной цене, если у конкурента она была ниже. Я объяснил девушке из технической зоны, что могу приобрести этот аппарат на 5% дешевле в МВидео при оплате картой онлайн, и спросил, могут ли они мне сделать такую же скидку, чтобы я не ездил в другое место. За сравнение цен отвечал замдиректора (тут могу ошибиться в должности, но, по-моему, это был именно он), мы дождались его, я повторил всё сказанное ему, на что замдиректора ответил, что они не могут вручную менять цену. Я не стал препираться, только подивился про себя, как же они тогда меняют цену при указании конкретной ссылки, если не вручную?

Эта история – отличный пример формализма при общении с клиентом. Есть общая процедура, и никто не захотел сделать шаг в сторону и пойти навстречу. Я не просто так вспомнил вначале случай с «Кошельком». В той ситуации Тинькофф Банк точно так же мог упереться и сказать, что надо высылать именно нотариально заверенную копию, да еще и почтой, а не сканом. Но они не стали этого делать и сэкономили мне кучу времени.

Клиентоориентированность – это простые человеческие отношения между сервисом и клиентом. Это когда с вами не будут долго ссориться из-за простой ерунды. Возьмем, к примеру, Макдоналдс. Если вы случайно уронили поднос с едой, то можно подойти на кассу и вам просто выдадут новый. Никто не будет говорить, что вы сами виноваты, что они не обязаны этого делать и т.д. Потому что если они так скажут, то вы можете и не прийти в следующий раз. Сервис предлагает человеческий подход, а клиент благодаря этому становится лояльным.

К сожалению, в России такие вещи находятся еще в зачаточном состоянии, и чтобы вам пошли навстречу, нужно жаловаться на том же Яндекс.Маркете, но, думаю, что со временем и мы к этому придем.

Кстати, в Европе и США с этим значительно лучше, и отличным показателем этого являются сервисы Uber и Gett. Я никогда не скандалю с водителем, если он меня обсчитал, начал поездку раньше или нахамил во время езды. Я просто пишу в поддержку. Еще ни разу меня не проигнорировали, все мои просьбы, замечания и пожелания фиксировались и по возможности исправлялись. Например, я как-то попросил ребят из Gett добавить мой номер дома в их адресную базу, чтобы я мог указывать его при заказе такси. Через пару дней дом появился в базе, и мне стало немного удобнее пользоваться их сервисом.

Сейчас дописывал статью и вспомнил, что на самом деле и у нас есть клиентоориентированность, правда, её будет уместнее назвать радушием и гостеприимством. Когда вы приходите в какой-нибудь местный, а не сетевой ресторанчик, где хозяин может запросто стоять за барной стойкой или периодически прохаживаться по залу, разговаривая с посетителями, то, скорее всего, вам и могут налить лишний бокал вина, и помогут, если случится какая-то непредвиденная ситуация. Правда, в этом случае, несмотря на схожесть поведения, будут разные его причины. Клиентоориентированность важна в контексте лояльности клиента, а радушие и гостеприимство – это скорее просто доброжелательность хозяина, обычно они не завязаны на получение лояльности посетителей. Наверное, поэтому и ощущаются более искренними.

И, конечно же, огромную роль играет человеческий фактор. Даже в больших Сбербанке или Почте России очень многое зависит не только от правил, но и от конкретных людей. Как говорится, «кадры решают».

Заключение

В комментариях предлагаю вам рассказать свои истории о клиентоориентированности или её отсутствии, хотя первые будут, конечно же, интереснее, ведь жалобами у нас и так заполнен весь интернет.

Ссылки по теме

Евгений Вильдяев (e.vildyaev@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог Vildyaev.com

Опубликовано — 16 марта 2016 г.

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

27.06.2017 Российская армия получит шлемы дополненной реальности

27.06.2017 ИскИн Bixby испытывает проблемы с освоением новых языков

27.06.2017 Samsung вкладывает средства в 6-нм техпроцесс

27.06.2017 Facebook, Microsoft, Twitter и YouTube объединились для борьбы с терроризмом

27.06.2017 Greenpeace и iFixit назвали лучшие и худшие устройства по ремонтопригодности

27.06.2017 Европейские антимонопольные регулирующие органы оштрафовали Google на рекордные 2,42 миллиарда Евро

27.06.2017 Samsung Pay стал доступен клиентам Россельхозбанка и банка «Девон-Кредит»

27.06.2017 Роскомнадзор: требования к Telegram не подразумевают доступ к перепискам

27.06.2017 Управление ФССП арестовало акции МТС

27.06.2017 Samsung предлагает Galaxy S8 Plus в розовом цвете

Hit

26.06.2017 Видео на канале: Обзор BlackBerry Aurora

26.06.2017 FiiO представила для поклонников продукции Apple новый усилитель для наушников FiiOi1

26.06.2017 TP-Link объявила о старте продаж смартфона Neffos X1 Max в России

26.06.2017 Пользователи «Ростелекома» пожаловались на скрытое подключение дополнительных услуг

26.06.2017 ФАС собирается изъять из российских законов термин «роуминг»

26.06.2017 Запуск Samsung Galaxy Note8 в продажу планируется в сентябре

23.06.2017 TCL представит еще один BlackBerry без физической клавиатуры

23.06.2017 WhatsApp позволит пересылать любые файлы

23.06.2017 Android 8 может быть назван в честь овсяного печенья

23.06.2017 Павел Дуров ответил на угрозы главы Роскомнадзора заблокировать его мессенджер Telegram

23.06.2017 Закон о блокировке «зеркал» принят Госдумой

23.06.2017 Google представила новый видеоформат для виртуальной реальности — VR180

23.06.2017 Роскомнадзор грозит заблокировать Telegram

23.06.2017 ФНС: блокировка российского сайта Google произошла из-за букмекерской конторы

23.06.2017 На российский рынок выходит последняя флагманская модель Hi-Fi плеера COWON Plenue 2

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.