Подтвердить паспортные данные — это не больно

Не больно, но бывает заморочно. Пример работы, точнее, взаимодействия с клиентами по разным вопросам, напрямую не относящимся к предоставлению услуг связи. Об уже успевшей прославиться операции «Подтверждение паспортных данных», как это работает и кому оно вообще нужно. Нам с вами это точно не нужно, однако с большой вероятностью сия чаша не минует добрую половину населения России.

В «старые добрые» времена считалось, что качество взаимодействия клиента с оператором связи определяется качеством работы сети. Если всё хорошо и правильно работает, то никакого взаимодействия не требуется от слова «вообще». Откуда мне знать о времени дозвона в контактный центр, если я туда не звоню? Сейчас всё иначе, «просто» операторы мобильной связи уже превратились в крупные и разветвленные сервисные корпорации. Фиксированная телефония со всеми сопутствующими сервисами типа проводного интернета и ТВ, банковские услуги вплоть до объединённых монстров банк + оператор и т. п. В качестве вишенки на торте — постоянно растущие аппетиты государства по взваливанию на операторов растущих требований по истреблению анонимности и обеспечению полной и правильной идентификации всех пользователей телефонными номерами. Тут уж волей-неволей завзаимодействуешь с оператором, даже если не хочется. Оператор тоже отнюдь не изнывает желанием с нами лишний раз общаться, однако деваться некуда.

Про паспортные данные в «Билайн»

Получаю от вас много писем с жалобами на работу служб поддержки, нежелание вникать в суть проблемы, шаблонные ответы и т. п. В большинстве случаев писать о таких случаях остерегаюсь по понятной причине: мне показывают взгляд только с одной стороны. Даже скриншоты переписки, если таковые присылают, не всегда гарантируют объективность. То ли дело то, с чем сам столкнулся.

На этот раз про так называемую «сверку паспортных данных». Если звёзды неудачно сошлись, то пустячная операция может растянуться во времени, ещё и с непредсказуемым результатом. Не повезло, зато узнал, как это работает, и получил некоторое количество полезной информации.

Как мы помним, требования к деанонимизации (ох и словечко!) SIM-карт серьёзно ужесточились. Все операторы уже давно занимаются чисткой и приведением в порядок своих баз данных, телефонные номера должны быть не просто зарегистрированы на выдуманные имена с домашними адресами «от балды», всё это должно соответствовать. И рано или поздно будет, хоть многие и относятся скептически к перспективе наведения порядка в этой сфере. Теоретически, все эти процедуры давным-давно существуют, как существуют и требования регистрации абонентов. И всё это более-менее работало, но далеко не всегда и не у всех. Что в значительной мере обесценивало саму идею обязательной регистрации. Сейчас многих сильно раздражает требование специально куда-то идти показывать паспорт, но это не прихоть оператора и не его желание хоть как-то занять изнывающих от безделья сотрудников. Наоборот, им очень даже есть чем заняться и без этой немалой дополнительной нагрузки. А мега-задача по надёжной идентификации всех владельцев SIM-карт вряд ли решабельна в наших условиях. Но, как известно, идеал - он на то и идеал, чтобы к нему стремиться. Даже если идеал недостижим. Эльдар недавно писал в своём обзоре про «милые шалости» с явно анонимными симкартами, почитать можно здесь.

Вот и мне «Билайн» прислал SMS с требованием посетить ближайший салон и подтвердить паспортные данные владельца или переоформить номер. Именно так и не иначе, только салон. Например, в МТС можно самостоятельно изменить паспортные данные прямо в Личном кабинете, что отнюдь не означает, что эти данные никто не будет сверять. Получив такую SMS от другого оператора, уточняйте возможность самостоятельной смены данных, чтобы зря не ходить. Насколько я понял, такое требование генерируется после автоматической сверки, либо в случае неверных или отсутствующих данных (например, забыли при оформлении контракта написать место выдачи паспорта), либо через какое-то время после замены паспорта. Рано или поздно это делать всё равно заставят, поэтому после замены паспорта можно этим озаботиться сразу, чтобы пройти процедуру в удобное для себя время. Если Магомет к горе не идёт, то гора за ним не побежит, номер просто блокируют и ждут осознания и раскаяния строптивого абонента.

Ещё читал жалобы на то, что приглашают зайти и «провериться» два и даже три раза («МегаФон»), неприятно и непонятно, как такое может быть? Вполне может. В инерцию системы готов поверить: время обработки заявки и сверки измененных данных (заявка наверняка сперва ставится в очередь), а за прошедшее время система успевает сгенерировать повторное приглашение. Вообще, всё, что связано с вмешательством человека в систему (в том числе изменение регистрационных данных) может спровоцировать какие-то нескладушки.

Подтвердить паспортные данные — это не больно

Ладно, салон так салон, мы не гордые. Тем более что вот-вот должен был открыться новый салон «Билайн» в соседнем торговом центре. Очень удачно, что не нужно куда-то специально идти или ехать. Увы, я рано радовался: салон-то благополучно открылся, но помочь мне не смогли. Сказали, что им какой-то софт ещё не поставили, и как только, так сразу. А пока они делать ничего не могут. Заинтриговали и спросил: как, совсем-совсем ничего не можете? Ну, почему же совсем ничего? Смартфон вам можем продать. Хотите? Заходите дня через 2-3, и всё будет хорошо.

«2-3 дня» растянулись на полторы недели, регулярно забегал в салон, интересовался их успехами и выслушивал очередное жизнерадостное «Пока ждём!». Они мне уже почти родными стали, да и делать ребятам всё равно было особо нечего. Встать в торговом центре в 5-12 метрах от «Евросети» и «Связного», не говоря уже о салонах «МегаФона», МТС и Tele2 рядом, предлагая только смартфоны и аксессуары, — гиблое дело, везти в Тулу самовары и то перспективнее. Зато сразу поставить 1С для продаж на салонные компьютеры IT-специалисты «Билайн» не забыли, это святое!

Тем временем «Билайн» прислал второе приглашение, и организм начал ощущать некий дискомфорт внутри. Предусмотрено ли третье, «последнее китайское» предупреждение? И какой мне отведён срок до блокировки? Достучаться до живого человека в контактном центре мне с моим ARPU нереально, а объяснить роботу суть вопроса я не смог. Хотя мы вдвоём с роботом очень старались, и под конец диалога робот уже взмолился: «Спросите ещё раз, дайте мне шанс!». Честное слово, так и сказал, не вру. Чем полностью меня обезоружил, и вся моя злость на тупой AI куда-то испарилась, расстались мы с роботом друзьями. В новом салоне тоже были не в курсе насчёт сроков жизни после предупреждения, зато порадовали меня советом зайти к ним узнать насчет софта в начале следующего месяца. Это в начале майских-то праздников? Щаззз, так я им и поверил!

Отправился жаловаться на неуловимый софт и свою горькую судьбу в поддержку «Билайн» в твиттере, мне уже действительно интересно стало. Прониклись, пообещали разобраться и, как обычно, кого попало сурово наказать. Потому и не люблю жаловаться. Уже было собрался все-таки идти искать другой офис, однако сработало! Дня через 3 в твиттере позвали в салон с паспортом. Дескать, всё привезли, сделали-наладили, теперь в ожидании вас сидят и полируют тряпочкой свежедоставленные DHL-контейнеры с таинственным софтом. А я уже в курсе, накануне как раз забегал в этот салон спросить дорогу к другому салону. Дева мило улыбнулась и ответила: «Вы уже в нём», я радостно отдал паспорт и сполна насладился профессиональной работой милой, худенькой, но суровой «стюардессы по имени Жанна». Как эта Жанна на моём примере дрючила (если политкорректно — учила) нерадостного (мягко говоря) парня в салоне, и как вторая штатная сотрудница салона забилась в угол и пыталась прикинуться ветошью - отдельная песня. И тут ещё как на заказ влетает в салон дедок и громко вещает про письмо о паспорте, которое ему прислали. А в «другом Билайне» его, понимаете ли, послали опять сюда. Жанна скользнула взглядом по предъявленной дедом СМС, лучезарно улыбнулась и пропела: «Сейчас всё сделаем, подождите минутку, а пока приготовьте свой паспорт». И оч-чень недобро скосила глазки в угол на сжавшуюся там сотрудницу салона. Наблюдать дальше я не рискнул, поблагодарил, забрал паспорт и тихо слинял с поля битвы за качество обслуживания. Ещё не хватало мне ненароком угодить в понятые, да.

Почти счастливый конец

В общем, вроде бы всё хорошо и сплошной happy end. Однако спустя три дня пришла та самая третья SMS с предупреждением о том, что в случае моей неявки номер заблокируют 7 мая. И ведь могут заблокировать, ироды, я ведь не первый год в «Билайн», и удивить меня трудно. Когда-то потерял телефон, срочно напрягся, нашел доброго человека и таки дозвонился в их КЦ. Всё-таки постоплата и кредитный лимит размером с десяток цен телефона, денег было жалко. Вроде как номер заблокировали, ОК. На следующий день поменял в их офисе симкарту, а ещё через день номер радостно заблокировали, бинго! Дозвонился и ласково поинтересовался, зачем, ответили, что у них были проблемы с софтом и моя заявка на блокировку по краже телефона поздно обработалась. Но ведь в итоге обработалась, верно? Верно, обработалась, и всё, слава те господи, обошлось. Повезло. Наверное, нашедшему или воришке звонить не было нужно, а всякие схемы вывода денег в те времена ещё не практиковались. Добыл телефончик — первым делом выбрось симку, это была аксиома. Так что пока воздержусь я от жалоб в «Билайн» на третью СМС с угрозой блокировки, а то вдруг неправильно поймут и со временем отреагируют? Заблокируют номер в июне. Или в сентябре. Или при каком-нибудь обновлении их софта в 2021 году заявка вдруг вылезет и сработает (это я уже шучу, хотя...).

В качестве резюме добытой в течение всего этого действа информации:

С момента получения первого сообщения о необходимости посетить салон с паспортом и до момента блокировки отмерено сроку ровно месяц. Почему о дне блокировки уведомляют только в последнем сообщении, я не знаю. Подозреваю, что ближе к указанной дате блокировки ещё отработает голосовой автоинформатор, но это не факт. Осознанно проверять на себе не хотелось.
Предупреждений за этот месяц приходит три штуки, суметь ни одного из них не получить можно (симкарта в модеме без функции приема SMS или валяется в тумбочке), но в качестве оправдания неявки «на освидетельствование», скорее всего, не прокатит.
Своевременно уведомлять оператора об изменении паспортных данных — наша обязанность, а не добрая воля или великое одолжение оператору. Эта обязанность прописывается в Договоре ещё начиная с какого-то мохнатого года чуть ли не с прошлого века. Не читать Договор — наше право, но соблюдать его мы обязаны, т. к. внизу под Договором стоит наша подпись. Тот факт, что этот пункт раньше был всем «до лампочки», ничего не меняет, вчера и трава была зеленее. А сейчас за отсутствие/несовпадение паспортных данных операторов будут штрафовать. Штрафовать будут не нас (ищи-свищи Васю Пупкина на просторах России), а оператора. Т.к. он, оператор, открыт и легкодоступен, а Васю (нередко придуманного) искать вспотеешь, и, даже найдя, штрафовать его не за что. Из инструментов воздействия на Васю у оператора только блокировка номера, и этот же инструмент снимает с оператора ответственность за дальнейшее телеком-существование пресловутого товарища Пупкина, так что нам с вами волей-неволей придётся отнестись ко всем этим процедурам идентификации с пониманием.
Придя в салон и подтвердив/изменив свои паспортные данные, по факту мы только как бы регистрируем заявку на подтверждение/изменение этих самых данных. Сколько дней реально уйдет на фиксацию этого великого события в системе, мы не знаем. Плюс инерция уже запущенных процессов. Каток едет медленно, но тормозной путь его огромен. Откладывая визит в салон на последние накануне блокировки дни, мы рискуем этот блок таки заполучить на свою голову. В смысле, на свой номер телефона.

Вроде бы всё, ничего важного не забыл. Если номер вам не нужен, то и шут с ним. Пусть блокируют. Если номер важен, то лучше быстренько делать то, что сказано, а не стенать в соцсетях о том, что вы как гражданин великой страны по Конституции никому и ничего не обязаны. Впрочем, почти все именно так и поступают: сперва делают так, как было сказано, а уже потом бегут в соцсети жаловаться на «кровавый режим» (шутка).

Операторов немного жаль, обидно! Собственными руками, за свои же деньги слегка подсократят свои же абонентские базы в результате этих «уточнений паспортных данных». С другой стороны, правила игры для всех одинаковы, т. е. пропорции на рынке особо измениться не должны. Опять-таки средний ARPU немножко подрастёт, тоже польза для статистики.

Ссылки по теме

"Теле2" и мошенники. Как выводят деньги на сторону

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано — 29 апреля 2019 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: